•         


- - - - -

Аннуляция и штрафные санкции


#1 Груздева Светлана Александровна

Груздева Светлана Александровна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24
  • Пол:Женщина

05 Июль 2011 - 17:33

Уважаемые коллеги!

Прошу поделиться опытом, как бороться с несвоевременными аннуляциями. Я работаю в небольшой гостинице - 27 номеров и проблемы с незаездом случаются сплошь и рядом. Это очень огорчает, особенно летом, когда хочется добиться максимальной загрузки. С организациями и турфирмами понятно - с ними заключается договор, и они платят штрафные санкции. А вот с физ.лицами все сложнее. Даже взяв предоплату (скажем за свадьбу), мы все равно не уверены на 100%, что гости приедут, так как во многих случаях предоплату приходится возвращать, когда у молодоженов меняются обстоятельства.

Как наладить работу таким образом, чтобы аннуляции не омрачали жизнь?

#2 Асеев Юрий Анатольевич

Асеев Юрий Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 645
  • Пол:Мужчина

05 Июль 2011 - 18:27

Уважаемые коллеги!

Прошу поделиться опытом, как бороться с несвоевременными аннуляциями. Я работаю в небольшой гостинице - 27 номеров и проблемы с незаездом случаются сплошь и рядом. Это очень огорчает, особенно летом, когда хочется добиться максимальной загрузки. С организациями и турфирмами понятно - с ними заключается договор, и они платят штрафные санкции. А вот с физ.лицами все сложнее. Даже взяв предоплату (скажем за свадьбу), мы все равно не уверены на 100%, что гости приедут, так как во многих случаях предоплату приходится возвращать, когда у молодоженов меняются обстоятельства.

Как наладить работу таким образом, чтобы аннуляции не омрачали жизнь?


Берите залог когда корпоративные заказы или свадьба, залог не возвращается. В высокий сезон , если он действительно у Вас есть, бронируйте только по предоплате и при не заезде бронь за 1 сутки не возвращается.

#3 члмрылмпалпблпрыа

члмрылмпалпблпрыа

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

06 Июль 2011 - 10:25

Уважаемые коллеги!

Прошу поделиться опытом, как бороться с несвоевременными аннуляциями. Я работаю в небольшой гостинице - 27 номеров и проблемы с незаездом случаются сплошь и рядом. Это очень огорчает, особенно летом, когда хочется добиться максимальной загрузки. С организациями и турфирмами понятно - с ними заключается договор, и они платят штрафные санкции. А вот с физ.лицами все сложнее. Даже взяв предоплату (скажем за свадьбу), мы все равно не уверены на 100%, что гости приедут, так как во многих случаях предоплату приходится возвращать, когда у молодоженов меняются обстоятельства.

Как наладить работу таким образом, чтобы аннуляции не омрачали жизнь?


Если у Вас в гостинице есть папка с установленными правилами проживания (для физ.лиц), в которой отмечены пункты о правилах аннуляции и возврате, то переживать не стоит. Необходимо лишь научиться ими пользоваться, а именно, обучить персонал. Задача администратора заранее предупредить гостя о правилах аннуляции ссылаясь на папку с правилами, либо в карте гостя прописать данные пункты и давать на подпись, это своего рода заключение договора между гостиницей и физическим лицом, в этом случае, если гость будет возмущаться, у Вас будет возможность предъявить документ и Вы не виноваты, если гость не удосужился прочитать то, что подписывал. В любом случае, научите персонал проговаривать гостю и указывать на пункты аннуляции и возврате в соответствующем документе. Учтите, что в папке с правилами должна стоять печать организации и подпись директора!

#4 Дроздова Анна Вячеславовна

Дроздова Анна Вячеславовна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 113
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

06 Июль 2011 - 15:51

В высокий сезон действительно можно заработать по максимуму и поэтому "пролететь" с незаездами индивидуальных гостей не хочется! Чтобы себя от этого отвести, во-первых, возьмите за правило брать с гостей предоплату в размере первых суток проживания независимо от срока проживания и количества номеров. Не забывая при этом проговаривать сроки аннуляции! Допустим, если у Вас окно бронирования 3-4 дня - то предупреждаете о том, что аннулировать номер можно не позднее 72 часов до заезда. В противном случае, предоплата не возвращается!
Если же Вы бронируете за 1-2 дня до заезда и нет возможности взять предоплату с гостей, то просто предупреждаете о негарантированном бронировании (допустим до 18-00 бронь сохраняется, после этого времени Вы имеете право продать номер другому гостю)! B)

Главное сразу проговаривать гостям все условия, дабы потом не возникало конфликтных ситуаций!

#5 Груздева Светлана Александровна

Груздева Светлана Александровна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24
  • Пол:Женщина

05 Август 2011 - 13:46

Юрист говорит, что мы обязаны вернуть предоплату, если гость отказывается от бронирования. Т.е. услуга как таковая не оказана - поэтому мы не имеем права удерживать предоплату. Вот и получается - берем предоплату за бронь, потом в любой момент гость может отказаться, а мы обязаны вернуть предоплату. Тогда не понятно, нужна ли вообще предоплата и для чего?

#6 АГА ФИО

АГА ФИО

    Старожил Клуба Отельеров

  • Администраторы
  • 188
  • Пол:Мужчина

05 Август 2011 - 17:46

а как у вас производится бронирование, электронным способом или по телефону, если по телефону то юрист в некоторой степени прав, вы же не можете подписать договор оферты по телефону?? если електронным способом то достаточно установить галочку и сделать вкладку "Правила бронирования" эти правила должны быть прописаны в том числе в приказе компании, человек знакомится с ними ставит галочку и всё. Однако не стоит забывать о прописывании даты отмены бронирования, она не может быть более 1 месяца, а минимум 7 суток, в зависимости от сезона.

#7 члмрылмпалпблпрыа

члмрылмпалпблпрыа

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

05 Август 2011 - 18:10

Всё-таки у вас должны быть установленные правила, и пройтись необходимо по всем пунктам от бронирования до заезда и выезда гостей. Иначе вы постоянно будете сталкиваться с подобными неприятными ситуациями.

#8 Дроздова Анна Вячеславовна

Дроздова Анна Вячеславовна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 113
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

05 Август 2011 - 21:42

Светлана, не забывайте о том, что если в низкий сезон Вы можете позволить себе не брать предоплату с гостей, так как располагаете бОльшим количеством свободных номеров, то в период высокого сезона Вам необходимо себя подстраховать!!! B)
Поэтому в данном случае можно ввести следующую процедуру - при бронировании берется электронный адрес гостя,и после предоплаты ему высылают своего рода подтверждение, этакий акт согласования, в котором обязательно прописываются условия и сроки аннуляции без наложения штрафных санкций!

#9 pushkainn_39

pushkainn_39

    Активный участник

  • Отельеры
  • 29

08 Август 2011 - 14:32

Юрист говорит, что мы обязаны вернуть предоплату, если гость отказывается от бронирования. Т.е. услуга как таковая не оказана - поэтому мы не имеем права удерживать предоплату. Вот и получается - берем предоплату за бронь, потом в любой момент гость может отказаться, а мы обязаны вернуть предоплату. Тогда не понятно, нужна ли вообще предоплата и для чего?


Светлана, Ваш юрист прав в том, что по закону "О защите прав потребителей" для получения предоплаты на неоказанную еще услугу мы должны получить согласие гостя. Как бы не осуществлялось бронирование (по телефону,эл.почте, факсу и пр.) предоплату Вы получаете либо банковской картой, либо наличными, либо безналичным платежем. Во всех этих случаях у Вас есть возможность получить от гостя подтверждение согласия с условиями аннуляции бронирования. Это либо "галочка" при электронном бронировании, либо факсимильная подпись, либо "живая" подпись, которая свидетельствует, что гость проинформирован об условиях отмены и принимает их.

#10 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

25 Сентябрь 2011 - 08:55

а как у вас производится бронирование, электронным способом или по телефону, если по телефону то юрист в некоторой степени прав, вы же не можете подписать договор оферты по телефону?? если електронным способом то достаточно установить галочку и сделать вкладку "Правила бронирования" эти правила должны быть прописаны в том числе в приказе компании, человек знакомится с ними ставит галочку и всё. Однако не стоит забывать о прописывании даты отмены бронирования, она не может быть более 1 месяца, а минимум 7 суток, в зависимости от сезона.

Даже при бронировании по телефону можно уточнить e-mail гостя и выслать потдверждение с правилами бронирования на электронный ящик

#11 Агапов Кирилл Андреевич

Агапов Кирилл Андреевич

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 60

06 Февраль 2012 - 16:09

Самое интересное в этом во всем, что к сожалению на территории РФ, нет регламентации бронирования. Это значит, что даже если я бронирую отель по стоимости "нонрефандбл" и у меня с карты списывается полная стоимость проживания, и я даже нажал на галочку что в курсе что деньги мне не вернут, по закону я очень легко их верну. А скорее всего их мне вернут после моего имейла, где я укажу статьи из закона по защите прав потребителя. Да и через банк могу все вернуть не напрягаясь.
К сожалению, отелю проще вернуть деньги, нежели портить свои имидж.
И тут с этим ничего не сделать.
Брать предоплату всегда, даже если только в высокий сезон не реально, да и не профессионлаьно.
Так что это совершенно рабочии ситуации и с ними ничего не сделать.

П.С: могу посоветывать, заблаговременно созваниваться с гостем по "сомнительным броням" и уточнять информацию по их прибытию.

с уважением.

#12 Карпов Андрей Аркадьевич

Карпов Андрей Аркадьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 224
  • Пол:Мужчина

07 Февраль 2012 - 12:18

Юрист говорит, что мы обязаны вернуть предоплату, если гость отказывается от бронирования. Т.е. услуга как таковая не оказана - поэтому мы не имеем права удерживать предоплату. Вот и получается - берем предоплату за бронь, потом в любой момент гость может отказаться, а мы обязаны вернуть предоплату. Тогда не понятно, нужна ли вообще предоплата и для чего?

А вы не берите предоплату за бронь. Назовите это "оплатой услуг по предварительному бронированию" и получайте деньги за фактически оказанные услуги. И потребовать назад эти деньги гость не сможет, ведь факт бронирования налицо и он документально подтвержден. А юристу своему "намыльте" шею: пусть думает о том какую подвести базу , чтобы деньги оставались у вас в компании, а не констатирует факт невозможности совершения каких-либо действий по существующему законодательству.
Пример: в электропоездах теперь не берут штраф за безбилетный проезд, просто тебе предлагают оплатить проезд до станции назначения по тарифам плюс стоимость услуги по "продаже билета в подвижном составе"
Удачи!

#13 Елена Мехоношина (Бутырина)

Елена Мехоношина (Бутырина)

    Заслуженный Отельер

  • Отельеры
  • 94
  • Пол:Женщина
  • Город:Пермь

06 Апрель 2012 - 12:10

Добрый день коллеги! у меня в связи с данной темой вот такой вопрос: как Вы работаете с заказчиками в случае жесткой квоты. я на днях столкнулась с таким заказчиком: изначально мне прислали с печатью и всеми подписями заявку , в которой прписано "ЖЕСТКАЯ квота на все номера на 4 суток с.. по...", затем сто раз её поменяли и за две недели до заезда квота осталась только на 1 сутки. подскажите, может у кого есть форма Соглашения на жесткую квоту с жесткими сроками по изменению, уменьшению и т.д. или совет хороший)))

#14 Вероника Вагнер

Вероника Вагнер

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9

28 Июнь 2013 - 13:55

Если у Вас в гостинице есть папка с установленными правилами проживания (для физ.лиц), в которой отмечены пункты о правилах аннуляции и возврате, то переживать не стоит. Необходимо лишь научиться ими пользоваться, а именно, обучить персонал. Задача администратора заранее предупредить гостя о правилах аннуляции ссылаясь на папку с правилами, либо в карте гостя прописать данные пункты и давать на подпись, это своего рода заключение договора между гостиницей и физическим лицом, в этом случае, если гость будет возмущаться, у Вас будет возможность предъявить документ и Вы не виноваты, если гость не удосужился прочитать то, что подписывал. В любом случае, научите персонал проговаривать гостю и указывать на пункты аннуляции и возврате в соответствующем документе. Учтите, что в папке с правилами должна стоять печать организации и подпись директора!


Никакие внутренние документы отеля, не могут противоречить законам РФ, какая бы красивая подпись директора и печать там не стояли.
Для ответа на этот вопрос о штрафных санкциях за аннуляцию стоит ознакомиться с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206)
А так же статьей: отказ клиента от забронированного номера (кузнецова в.а.) («туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2010, n 1).
Цитирую статью:

Штрафные санкции
Часто гостиничные хозяйства устанавливают штрафные санкции в размерах, зависящих от срока отказа. Однако возмещение заказчиком убытков законом не предусмотрено. Как указали судьи Девятого арбитражного апелляционного суда в Постановлении от 16.02.2009 N 09АП-529/2009, гражданское законодательство не связывает право заказчика на отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг с возникновением тех или иных обстоятельств. Для отказа достаточно отсутствия дальнейшей заинтересованности в сделке. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ такой договор считается расторгнутым. В свою очередь, неустойка, по смыслу ст. 330 ГК РФ, — это способ обеспечения обязательства, представляющий собой форму имущественной ответственности за его нарушение. Заказчик, отказываясь от исполнения договора возмездного оказания услуг, действует правомерно, реализуя предоставленное ему законом право, поэтому его действия нельзя назвать противоправными, соответственно, он не является лицом, виновно нарушившим обязательство, что исключает возможность привлечения его к ответственности по ст. 330 ГК РФ. Исходя из этого порядок расторжения договора, в котором содержится требование о выплате неустойки, является ничтожным на основании ст. 168 ГК РФ как противоречащий п. 1 ст. 782, ст. 330 ГК РФ. У исполнителя в данном случае есть одно право — потребовать возмещения фактически понесенных расходов. Штраф же взысканию не подлежит. Судьи ФАС ВСО также решили, что неустойка, ограничивающая право заказчика на расторжение договора, взысканию не подлежит (Постановление от 23.04.2009 N А58-2940/08-Ф02-1541/09).
Заметим, что в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Таким образом, установление правил о невозврате частичной или полной стоимости бронирования при отказе от заселения не соответствует законодательству и может быть оспорено в суде.



#15 Elena Bobrova

Elena Bobrova

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7
  • Пол:Женщина
  • Город:Шуя

19 Июль 2013 - 16:38

Коллеги, добрый день, помогите разобраться!
Мы решили поучаствовать на сайте booking.com в специальных предложениях и разместили скидочный тариф (Flash Deal Rate['Standard Rate' -50% ]). Данный вид тарифа предусматривает правила аннуляция (оплата за проживание снимается в полном объеме в день бронирования и при изменении заказа, аннуляции либо незаезде денежные средства не возвращаются). Данные правила стандартны для всех отелей и изменить мы их не в праве.
Гости забронировали номер, но в день заезда решили аннулировать бронь, но не через booking.com, а напрямую в отеле. Отель направил их в booking.com, для аннуляции брони. Гости написали жалобу в Роспотребнадзор. Нужно отметить, что Отель не отказал гостям в возврате денежных средств, запросил лишь заявление на возврат (которое до сих пор не полученно). В ходе проверки Роспотребнадзора было установленно нарушение со стороны Отеля в том, что: Специальное предложение Отеля, размещенное на сайте booking.com ущемляет права потребителя, что является нарушением п.20 Постановления Правительства РФ от 25.04.1997 г №490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ". За данное нарушение Отель привлекли к административной ответственности наложили штраф 10000 рублей.
Подскажите насколько все это правомерно? Ведь правила аннуляции устанавливает не отель, а booking.com и изменить мы их не в силе.
P.S. Ответ в booking.com: полное отстранение от ситуации и свалили все на отель (п. 2.1.1 - условий договора).

#16 Magdalena_202

Magdalena_202

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 116
  • Пол:Женщина
  • Город:С-Петербург

22 Июль 2013 - 11:00

Подскажите насколько все это правомерно? Ведь правила аннуляции устанавливает не отель, а booking.com и изменить мы их не в силе.
P.S. Ответ в booking.com: полное отстранение от ситуации и свалили все на отель (п. 2.1.1 - условий договора).


По идее, именно отель выставляет условия аннуляции, как и сами тарифы, в т.ч. этот самый Non-refundable, на экстранете. Так что...
А что это за пункт 2.1.1?

#17 Elena Bobrova

Elena Bobrova

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7
  • Пол:Женщина
  • Город:Шуя

22 Июль 2013 - 15:44

По идее, именно отель выставляет условия аннуляции, как и сами тарифы, в т.ч. этот самый Non-refundable, на экстранете. Так что...
А что это за пункт 2.1.1?

Я полностью согласна, что тариф выставляем мы, но условия к нему мы изменить не можем, т.е. либо мы выставляем этот тариф (и следовательно автоматически нарушаем закон РФ), либо не выставляем вообще.
В п.2.1.1 Информация, предоставленная Гостиничными объектами для использования на Платформах, должна включать сведения о Гостиничном объекте (в том числе фотографии и описания), его удобствах и услугах, номерах, доступных для бронирования, подробное описании цен (включая все взимаемые налоги, сборы, пошлины и оплаты), правила наличия номеров, аннуляции бронирования и незаезда, а также другие правила и ограничения (“Информация о Гостиничном объекте”) и должна соответствовать форматам и стандартам, установленным компанией Booking.com. Информация о гостиничном объекте не должна включать в себя номера телефонов или факсов, электронных (включая Skype) адресов или веб-сайтов социальных сетей (включая Twitter или Facebook) с прямыми ссылками на Гостиничный объект или его веб-сайт(-ы), приложения, платформы, инструменты и/или другие устройства, или веб-сайт(-ы), приложения, платформы, инструменты и/или другие устройства третьих сторон. Компания Booking.com оставляет за собой право редактировать или исключать любую информацию, являющуюся некорректной, неполной или нарушающую правила и условия данного Соглашения.