[Павлова Наталья Валериевна]

Уважаемые коллеги, поделитесь, пожалуйста, опытом по теме возмещения ущерба отелю гостем.
Отель на 400 номеров, большую часть номерного фонда занимают категории эконом. Оснащение довольно старое. Я разбила прейскурант на категории номеров, идея взимать оплату ущерба в соответствии с категорией номера(в разных категориях, разное оснащение номера). Вопрос в том, как правильно сделать расчет стоимости ущерба. Мебель и т.д. в номерах категории эконом, давно имеет остаточную стоимость - 0, себестоимость не соответствует настоящим ценам, т.к. всё было закуплено в 80-90-х годах. Но по понятным причинам, взимать оплату надо. Как сделать расчёт?

[Светлана]

С другой стороны - сломали гости тумбочку, Вы откуда другую возьмете? Из магазина....
Вот от туда и стоимость ущерба - аналогичный продукт по закупочной стоимости.
Стоимость простоя номера включить не получится - юристы говорят, что "упущенную прибыль"
с мат. ущербом в один акт не сложить.

[ABMILAN_686]

А кто сказал по остаточной, попытайтесь взыскать по первичной, приведенной к текущим ценам. Ведь кроме тумбочки гость может сломать и малоценку, которая сразу списывается в расход. Что тогда - ничего с него не брать.
Или глобально проведите переоценку стоимости имущества, если потом сможете справиться с возросшими доходами, и как следствие налогом на прибыль.

[Саида Ядгарова]

Уважаемые господа,
У меня такой вопрос, гость испортил одеяло,(на белом одеяле большое пятно, которое мы ели вывели, но следы остались в связи с этим мы планируем отправить одеяло в химчистку так как у нас нет этого отдела) когда мы ему предоставили счет на оплату он готов был заплатить,но попросил отдать это одеяло ему, как правильно надо повести себя в этой ситуации. И действительно, если нанесен ущерб гостиничному имуществу, должны ли мы отдавать этот предмет?

[peterkud2_819]

Уважаемые господа,
У меня такой вопрос, гость испортил одеяло,(на белом одеяле большое пятно, которое мы ели вывели, но следы остались в связи с этим мы планируем отправить одеяло в химчистку так как у нас нет этого отдела) когда мы ему предоставили счет на оплату он готов был заплатить,но попросил отдать это одеяло ему, как правильно надо повести себя в этой ситуации. И действительно, если нанесен ущерб гостиничному имуществу, должны ли мы отдавать этот предмет?

А можно уточнить, вы выставили счет за одеяло или за работу химчистки?

Если за само одеяло, то он вправе забрать его себе.

[Саида Ядгарова]

А можно уточнить, вы выставили счет за одеяло или за работу химчистки?

Если за само одеяло, то он вправе забрать его себе.

Мы выставили счет за стоимость одеяла на случай если даже химчистка не справится с выведением пятна, здесь одна проблема, мы закупали эти одеяла в Китае и анологичного в моем городе нет, в связи с этим меня это проблема привела в тупик и поэтому я не знаю как мне поступить стоимость одеяла 11 долларов и эту сумму мы указали в акте, а отдать в химчитску нам обходится за 15 долларов, мы своими силами испробовали все но след пятна остался.

[peterkud2_819]

Мы выставили счет за стоимость одеяла на случай если даже химчистка не справится с выведением пятна, здесь одна проблема, мы закупали эти одеяла в Китае и анологичного в моем городе нет, в связи с этим меня это проблема привела в тупик и поэтому я не знаю как мне поступить стоимость одеяла 11 долларов и эту сумму мы указали в акте, а отдать в химчитску нам обходится за 15 долларов, мы своими силами испробовали все но след пятна остался.

Гость имеет право забрать испорченную вещь себе, здесь, насколько мне известно, действую те же правила что и при порче чужих вещей в магазине, если владелец испорченной вещи просит компенсацию в полном размере, а обратная сторона ее возмещает, она вправе потребовать себе испорченную вещь.

+ я бы на месте гостя вообще бы отказался возмещать, т.к. по ст. 211 ГК РФ - очень легко спихнуть вину на отель ))

[Саида Ядгарова]

Гость имеет право забрать испорченную вещь себе, здесь, насколько мне известно, действую те же правила что и при порче чужих вещей в магазине, если владелец испорченной вещи просит компенсацию в полном размере, а обратная сторона ее возмещает, она вправе потребовать себе испорченную вещь.

+ я бы на месте гостя вообще бы отказался возмещать, т.к. по ст. 211 ГК РФ - очень легко спихнуть вину на отель ))

В смысле как спихнуть,тем более гость был ознакомлен с правилами отеля и один их пунктов и есть о том что он несет мат ответсвенность за порчу имущества, правда подпись мы не брали так как это правила которые есть у него в номере и при заезде мы его ознакомили он был согласен,но плевать хотел на наши правила, я просто хотела узнать есть ли определенные процедуры утвержденные госстом или всемирной орг-цией туризма или что то в этом роде, а если гость испортил диван и тоже не выводится пятно тогда и диван отдавать?
И все таки значит что нам нужно будет ему отдать это одеяло? хотя взамен этого одеяла мы ему предоставили новое одеяло на время проживания.
как научить гостя придерживаться правил? если например на завтрак он опаздывает на 1,5 - 2 часа потому что спит или ему в этот момент не хочется, но потом требует, и если мы говорим ему что завтрак у нас в определенное время он говорит что сервис у нас плохой, как быть?

[peterkud2_819]

В смысле как спихнуть,тем более гость был ознакомлен с правилами отеля и один их пунктов и есть о том что он несет мат ответсвенность за порчу имущества, правда подпись мы не брали так как это правила которые есть у него в номере и при заезде мы его ознакомили он был согласен,но плевать хотел на наши правила, я просто хотела узнать есть ли определенные процедуры утвержденные госстом или всемирной орг-цией туризма или что то в этом роде, а если гость испортил диван и тоже не выводится пятно тогда и диван отдавать?
И все таки значит что нам нужно будет ему отдать это одеяло? хотя взамен этого одеяла мы ему предоставили новое одеяло на время проживания.
как научить гостя придерживаться правил? если например на завтрак он опаздывает на 1,5 - 2 часа потому что спит или ему в этот момент не хочется, но потом требует, и если мы говорим ему что завтрак у нас в определенное время он говорит что сервис у нас плохой, как быть?

Это немного разные понятия )

Одно дело завтрак который является вашей услугой, и вы сами решаете как ее предоставлять.

И совсем другое порча имущества, т.к. в соответствии с ГК - "Риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором"

Он подписывался под правилами проживания или у вас в договоре бронирования это указано? Если его подписи нет - то ответственность несет собственник + можно очень легко "скосить" и выдать историю что "ваш администратор позвонил и выронил кофе - сами виноваты" ну и т.п.

Я как человек проработавший в торговле могу сказать точно что закон на его стороне.

[Эльвира Афанасьева]

Это немного разные понятия )

Одно дело завтрак который является вашей услугой, и вы сами решаете как ее предоставлять.

И совсем другое порча имущества, т.к. в соответствии с ГК - "Риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором"

Он подписывался под правилами проживания или у вас в договоре бронирования это указано? Если его подписи нет - то ответственность несет собственник + можно очень легко "скосить" и выдать историю что "ваш администратор позвонил и выронил кофе - сами виноваты" ну и т.п.

Я как человек проработавший в торговле могу сказать точно что закон на его стороне.

Уважаемые коллеги!!!
Действительно - взыскать мат. ущерб с гостя БОЛЬШАЯ ПРОБЛЕМА!!!
Имея опыть общения с нерадивыми гостями, мы добавили в регистрационную карту:
Правила противопожарной безопасности, разрешение использовать персональные данные и на мой взгляд очень действенную информацию:
Обращаем внимание!!!
После заселения в номер, в течение одного часа Гость вправе заявить администратору службы приёма и размещения об обнаруженных им повреждениях предметов оснащения и комплектации номера отеля.
При отсутствии заявления и обнаружения администрацией при выезде Гостя порчи, утраты или повреждения имущества отеля, Гость возмещает материальный ущерб отелю в соответствии с законодательством РФ.

Аttention!
After checking into the room guest has the right to declare administrator about observed damage during one hour.
In the absence of statement about observed damage guest must to repair damage hotel according the law of Russian Federation.

Поверте - вопросы перестали возникать!!!

[Саида Ядгарова]

Нет гость не подписал,так как этот пункт входит в общие правила отеля, он был всего лишь ознакомлен, дело в том что у нас и номерах есть эти правила в папках для гостей и при этом отдельным файлом.
Самое главное что он индонезиец и не понимает по английский и мы всегда прибегаем к помощи переводчика и при заезде с ним так же был переводчик и которому мы все это обьясняли он перевл все это и гость был согласен, но дело не в этом дело в том что он говорит что он согласен с тем что это ущерб, но он готов заплатить если мы ему отдаем это одеяло, если не отдаем он не будет платить, а я не могу ему отдать так как у нас эти одеяла пока считанное количество.
У меня вопрос был отдавать или нет, но я после переписки поняла что придется все таки отдать.
Хотя я считаю что возможно это не правильно.

Уважаемые коллеги!!!
Действительно - взыскать мат. ущерб с гостя БОЛЬШАЯ ПРОБЛЕМА!!!
Имея опыть общения с нерадивыми гостями, мы добавили в регистрационную карту:
Правила противопожарной безопасности, разрешение использовать персональные данные и на мой взгляд очень действенную информацию:
Обращаем внимание!!!
После заселения в номер, в течение одного часа Гость вправе заявить администратору службы приёма и размещения об обнаруженных им повреждениях предметов оснащения и комплектации номера отеля.
При отсутствии заявления и обнаружения администрацией при выезде Гостя порчи, утраты или повреждения имущества отеля, Гость возмещает материальный ущерб отелю в соответствии с законодательством РФ.

Аttention!
After checking into the room guest has the right to declare administrator about observed damage during one hour.
In the absence of statement about observed damage guest must to repair damage hotel according the law of Russian Federation.

Поверте - вопросы перестали возникать!!!

[peterkud2_819]

Нет гость не подписал,так как этот пункт входит в общие правила отеля, он был всего лишь ознакомлен, дело в том что у нас и номерах есть эти правила в папках для гостей и при этом отдельным файлом.
Самое главное что он индонезиец и не понимает по английский и мы всегда прибегаем к помощи переводчика и при заезде с ним так же был переводчик и которому мы все это обьясняли он перевл все это и гость был согласен, но дело не в этом дело в том что он говорит что он согласен с тем что это ущерб, но он готов заплатить если мы ему отдаем это одеяло, если не отдаем он не будет платить, а я не могу ему отдать так как у нас эти одеяла пока считанное количество.
У меня вопрос был отдавать или нет, но я после переписки поняла что придется все таки отдать.
Хотя я считаю что возможно это не правильно.

Закон есть закон, я согласен с вами - что он не очень справедлив.

Но еще раз повторюсь - если он ничего не подписывал, то он вообще не несет ответственности за имущество и то что он готов оплатить хоть что-то - уже хорошо.

P.S. Неужели у вас закупают одеяла ровно по количеству кроватей?

[Саида Ядгарова]

Отель только открылся и существует всего лишь 2 месяца, я работаю здесь только месяц, все закупы производились в Китае, просто владелец он новичок в отельном бизнесе, и поэтому он просто об этом даже и не подумал,то что в отелях могут случаться такие ситуации, поэтому одеяла взяты ровное кол-во по кол-ву мест.
А ехать опять в Китай и закупать пока нет такой возможности.
Все равно спасибо за совет.

Закон есть закон, я согласен с вами - что он не очень справедлив.

Но еще раз повторюсь - если он ничего не подписывал, то он вообще не несет ответственности за имущество и то что он готов оплатить хоть что-то - уже хорошо.

P.S. Неужели у вас закупают одеяла ровно по количеству кроватей?

[Татьяна Баранова]

Добрый день, Наталья,
вы отправили заявку на участие в семинаре «Управление отелем: практический опыт лучших управляющих» http://prohotel.ru/event-153484/0/.
К сожалению, у нас нет Ваших контактных данных. Пож-ста, сообщите Ваш контактный телефон и эл.почту, чтобы сотрудник службы записи связался с Вами для уточнения деталей.

Татьяна Баранова,
маркетолог ЦНТИ "Прогресс"
+7 (812) 327-73-09 доб.1890
baranova@cntiprogress.ru

[Павлова Наталья Валериевна]

Отель только открылся и существует всего лишь 2 месяца, я работаю здесь только месяц, все закупы производились в Китае, просто владелец он новичок в отельном бизнесе, и поэтому он просто об этом даже и не подумал,то что в отелях могут случаться такие ситуации, поэтому одеяла взяты ровное кол-во по кол-ву мест.
А ехать опять в Китай и закупать пока нет такой возможности.
Все равно спасибо за совет.

Я бы отдавать не стала и ущерб не брала. Иногда приходиться действовать по ситуации. Дешевле заплатить за химчистку самим, чем ехать в Китай за новым одеялом.

[Anna AVB]

ДОбрый день! Уважаемые Отельеры! Я являлась как раз гостем одного из отелей! Сразу скажу, что веду себя всегда корректно, лишний раз не прошу убрать номер, вежливый человек. Обычно, это командировки, в кторых утром уезжаю из гостиницы и поздно приезжаю, чтобы переночевать! Так вот, в первый раз за все мои командировки мне встретилось следующее: при выписке из отеля мне предъявляют, что я должна заплатить за простынь и НОЖНОЕ полотенце, т.к. там есть пятна, которые они не смогут отстирать. На мое предложение, что Вы сначала постирайте, а уж если не отстираются, то предъявите мне счет! Служащие отеля сказали, что у них так не делается и мне надо сейчас выкупить или подожадть сейчас они замочат белье и тогда, если не отстирается, то отдадут мне его! Я объясняю, что ждать ничего не буду! В итоге, они говорят, чтобы я выкупила хотя бы ножное полотенце - это 500 руб!!! Скандала поднимать не было сил и времени. Я соглашаюсь на НОЖНОЕ полотенце! Только прошу, чтобы мне выдали бумажку, где будет написано, что если я отстираю полотенце, то потом они вернут мне стоимость его! Дали мне бумажку, написаннуюо от руки и за подписью администратора! Сейчас читаю Ваш форум и оказывается, что акты должны были составить!!! Этого ничего не дали! Дома полотенце, конечно, отстиралось!
Подскажите, что делать в таких ситуациях??? Платить, не платить? Как они могут определить, что пятна не отстираются, если я смогла отстирать?

[Anna AVB]

НИкто не знает ответ????

[Заславская Яна Николаевна]

А как доказать что это не отстиралось именно ваше полотенце?...

[Anna AVB]

Знаете, я как гость первый раз с таким столкнулась! У меня вопрос, имела ли я права отказаться и не платить? Чем бы мне это грозило? И за ножное полотенце взяли с меня полную стоимость 500 руб!
Получается мне теперь придется доказывать, что это ОТСТИРАЛОСЬ, именно, их НОЖНОЕ полтенце госитницы Прага города Барнаула!

[sas2005_474]

Конечно вы имеете полное право отказаться от такого возмещения услуги.

Просто это настолько непрофессионально со стороны гостиницы. Правильно что сделать - включить в конечную цену возможный ущерб в самом минимальном размере и "будет счастье всем" и гостям, и гостинице. Поясню на примере. В одной очень хорошей гостинице был долгоиграющий конфликт по мини-барам. Пользовался гость или нет мини-баром - проверяла служба горничных. А оплату принимали при выезде на Reception. И любые расхождения - заставляли оплачивать персонал. Никто из персонала не хотел платить за недостачу. Поэтому процедура выписки занимала часто много времени - гость и не пользовался ничем, но его слова о том, что он не пользовался - игнорировались - в его присутствии по телефону звонили горничной и просили сходить и проверить... Ситуация кошмарная - т.е. я говорю "не пользовался", а мне никто не верит и демонстративно идут проверять. Я бы точно в такую гостиницу более ни ногой. Что было сделано? 1) Сменили ассортимент мини-бара - сделали ближе к потребностям гостя. 2) При расчете конечной цены для гостя было добавлено к себестоимости 12% - на возможный ущерб. Далее - по результатам последующих 6-и месяцев выяснилось - реальный ущерб от неоплаты гостями составил не более 3-4%. При этом ситуация при выписке была совершенно иной - если гость говорил что он не пользовался - никто его не держит и после оплаты счет сразу же отпускает.

Брал ли я когда-либо с гостя штраф за ущерб? Конечно брал. Например, гость в состоянии полного алкогольного опьянения выносил входную дверь в номер вместе с собой в номер. В таких случаях я брал не стоимость двери, а раза четыре стоимость двери. Думаю, такие воспитательные меры положительно действовали на гостей. Конечно были дискуссии с гостем - чтобы обезопасить себя от дальнейших разговоров - выпустите по гостинице приказ о стоимости возмещения ущерба и включите туда основные вещи.

[Anna AVB]

Конечно вы имеете полное право отказаться от такого возмещения услуги.

Просто это настолько непрофессионально со стороны гостиницы. Правильно что сделать - включить в конечную цену возможный ущерб в самом минимальном размере и "будет счастье всем" и гостям, и гостинице. Поясню на примере. В одной очень хорошей гостинице был долгоиграющий конфликт по мини-барам. Пользовался гость или нет мини-баром - проверяла служба горничных. А оплату принимали при выезде на Reception. И любые расхождения - заставляли оплачивать персонал. Никто из персонала не хотел платить за недостачу. Поэтому процедура выписки занимала часто много времени - гость и не пользовался ничем, но его слова о том, что он не пользовался - игнорировались - в его присутствии по телефону звонили горничной и просили сходить и проверить... Ситуация кошмарная - т.е. я говорю "не пользовался", а мне никто не верит и демонстративно идут проверять. Я бы точно в такую гостиницу более ни ногой. Что было сделано? 1) Сменили ассортимент мини-бара - сделали ближе к потребностям гостя. 2) При расчете конечной цены для гостя было добавлено к себестоимости 12% - на возможный ущерб. Далее - по результатам последующих 6-и месяцев выяснилось - реальный ущерб от неоплаты гостями составил не более 3-4%. При этом ситуация при выписке была совершенно иной - если гость говорил что он не пользовался - никто его не держит и после оплаты счет сразу же отпускает.

Брал ли я когда-либо с гостя штраф за ущерб? Конечно брал. Например, гость в состоянии полного алкогольного опьянения выносил входную дверь в номер вместе с собой в номер. В таких случаях я брал не стоимость двери, а раза четыре стоимость двери. Думаю, такие воспитательные меры положительно действовали на гостей. Конечно были дискуссии с гостем - чтобы обезопасить себя от дальнейших разговоров - выпустите по гостинице приказ о стоимости возмещения ущерба и включите туда основные вещи.

Спасибо, огромное Вам за ответ! Конечно. в гостиницу Прага города Барнаула я больше ни ногой! НИкогда и всем своим сотрудникам и знакомым скажу, чтобы никогда там не останавливались! Чтобы так поднималась постель, халаты - все при тебе выворачивалось! Просто ужас!!!! Никогда такое не видела! Жалею только сейчас об одном: надо было уйти и ничего не оплачивать! Кстати, о счете. Мое проживание было оплачено сразу моим предприятием, так как мне бронировали номер и знали до какого дня я буду, поэтому всегда сразу все оплачиваем заранее!
Еще раз спасибо за ответ!

[Карпов Андрей Аркадьевич]

В любом случае Вы имели право не платить и законного основания заставить Вас платить НЕТ!!! Даже если бы ущерб действительно был нанесен, то если Ваше проживание было оплачено организацией, то и счет за возмещение ущерба необходимо выставлять на организацию. Как только в Вами начали торговаться, то если была возможность уйти, надо было уходить. Или предложить им переговорить по телефону с Вашей бухгалтерией по поводу возмещения ущерба. Расчет был прост - Вы не захотите связываться, у Вас не будет времени на выяснение отношений, поэтому на Вас банально решили подзаработать (скорее всего администратор, что общался с Вами сделал это по личной инициативе) В любом случае у Вас на руках должен быть Акт порчи имущества, оформленный должным образом, а не какая записочка от администратора. Кстати, вы можете написать жалобу на данного администратора руководству отеля, подробно описав процедуру вымогательства. Денежки свои Вы конечно назад не вернете, но "небо в алмазах" вымогателю устроите. В Барнауле не так много рабочих мест с приличной оплатой

[Ольга]

ДОбрый день! Уважаемые Отельеры! Я являлась как раз гостем одного из отелей! Сразу скажу, что веду себя всегда корректно, лишний раз не прошу убрать номер, вежливый человек. Обычно, это командировки, в кторых утром уезжаю из гостиницы и поздно приезжаю, чтобы переночевать! Так вот, в первый раз за все мои командировки мне встретилось следующее: при выписке из отеля мне предъявляют, что я должна заплатить за простынь и НОЖНОЕ полотенце, т.к. там есть пятна, которые они не смогут отстирать. На мое предложение, что Вы сначала постирайте, а уж если не отстираются, то предъявите мне счет! Служащие отеля сказали, что у них так не делается и мне надо сейчас выкупить или подожадть сейчас они замочат белье и тогда, если не отстирается, то отдадут мне его! Я объясняю, что ждать ничего не буду! В итоге, они говорят, чтобы я выкупила хотя бы ножное полотенце - это 500 руб!!! Скандала поднимать не было сил и времени. Я соглашаюсь на НОЖНОЕ полотенце! Только прошу, чтобы мне выдали бумажку, где будет написано, что если я отстираю полотенце, то потом они вернут мне стоимость его! Дали мне бумажку, написаннуюо от руки и за подписью администратора! Сейчас читаю Ваш форум и оказывается, что акты должны были составить!!! Этого ничего не дали! Дома полотенце, конечно, отстиралось!
Подскажите, что делать в таких ситуациях??? Платить, не платить? Как они могут определить, что пятна не отстираются, если я смогла отстирать?

Добрый день! Вы столкнулись с не профессионализмом в гостинице и не более того. Не возможно предъявить Вам это полотенце как грязное, да еще и оплачивать его стоимость... Для этого полотенце и есть в номере, чтобы им вытираться. И Вы не обязаны оправдываться, что оно грязное. Оно предназначено именно для этого, и предполагается , что при выезде гостя оно использовалось и подлежит стирке. Другое дело, если Вы его испортили - вот это порча имущества, и подлежит оплате в соответствии с прайсом гостиницы, на основании Акта порчи имущества. Другое дело, что они понимают под порчей имущества... При заселении в гостиницу Вы подписывали карточку Гостя и скорее всего там же прописано, что Вы ознакомлены с правилами размещения Гостя в гостинице. Там скорее всего и написано, что входит в порчу имущества. Поэтому необходимо просто понять, что в следующий раз оплачивать и тем более покупать грязное белье не стоит. И читайте Карточку Гостя с правилами размещения при заселении в гостинице, тогда таких вопросов больше не возникнет. Удачи!