Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Стандарты гостиницы


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 45

#1 Evija Korsunova jura meita

Evija Korsunova jura meita

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 03 ноября 2008 - 11:32

я хотела узнать какие стандарты по гостинице ( имеется виду постельное бельё как часто надо ее менять) заранее спасибо.

#2 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 03 ноября 2008 - 16:04

я хотела узнать какие стандарты по гостинице ( имеется виду постельное бельё как часто надо ее менять) заранее спасибо.


В гостинице три звезды белье нужно менять каждые 2-3 дня или по просьбе гостя или на усмотрение горничной (если белье чем то испачкали). Всего должно быть 3 комплекта белья: один - застелен в номере, второй - "на тележке у горничной" (в кладовой), третий - в прачке.

Также см. Стандарт горничной (стандарты уборки номера)

#3 Jumala_429

Jumala_429

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 19 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 05 ноября 2008 - 18:53

Полотенца желательно менять каждый день. Или известить гостей что если они хотят смены полотенец, то пусть оставят их на полу

#4 Алексей Сергеевич

Алексей Сергеевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 05 ноября 2008 - 20:00

Согласно СанПину почему то в номере где проживают иностранцы белье должно меняться ежедневно....если интересно могу поискать конкретный номер правил..

#5 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 05 ноября 2008 - 21:35

Согласно СанПину почему то в номере где проживают иностранцы белье должно меняться ежедневно....если интересно могу поискать конкретный номер правил..


Может это для пяти звезд?

#6 Алексей Сергеевич

Алексей Сергеевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 06 ноября 2008 - 09:22

Может это для пяти звезд?

В том то и дело что нет про звездность ничего не прописано, лично перечитывал сей документ несколько раз и возникло двоякое ощущение либо иностранцы такие грязные что им надо так часто менять либо наших считают не за людей , но данную практику смены белья я прекратил... :rolleyes:

#7 Артамонов Владимир Владимирович

Артамонов Владимир Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 09 ноября 2008 - 22:30

Есть такой документ "Российская система классификации гостиниц и других средств размещения", который прилагается к данному сообщению. Там много есть чего интересного, в том числе и стандарты.
Кстати, о птичках.
А почему этого нужного документа нет в файловом архиве? Или может быть я невнимательно смотрел?
Было бы также очень неплохо разместить, в файловом архиве, системы классификации и других стран. Желательно на русском. Сам бы с удовольствием почитал. Или хотя бы ссылки, где это можно скачать на родном языке.

Собственно, ответ по теме.
По российской системе классификации:

Замена постельного:
1* - раз в пять дней.
2*, 3* - раз в три дня.
4*, 5* - ежедневно.

Замена полотенец:
1*, 2* - раз в три дня
3*, 4*, 5* - ежедневно.

Знаком * указывается звёздность отеля.

По НАБЛЮДЕНИЯМ за турецкими отелями. К сожалению их стандартов не знаю.

Замена постельного.
3* - раз в три дня
4* - через день
5* - ежедневно.

На счёт полотенец точно не помню, но похоже что так:
3* - раз в два дня.
4*, 5* - ежедневно.

Имхо и субъективное мнение.
Замена постельного:
1* - раз в 5 дней
2*, 3* - раз в три дня.
4* - через день.
5* - ежедневно.

Замена полотенец:
1*, 2* - раз в три дня.
3* - через день.
4*, 5* - ежедневно.

Как говориться на вкус и цвет.

Прикрепленные файлы

  • Прикрепленный файл  SYSTEM.doc   488,5К   1146 Количество загрузок:


#8 Марженов

Марженов

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 09 ноября 2008 - 23:08

Не могу скачать файл?

#9 Артамонов Владимир Владимирович

Артамонов Владимир Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 09 ноября 2008 - 23:37

Попробуй ещё разок. Всё качается - только что проверил.

#10 Чернышев

Чернышев

    Активный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 59 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 10 ноября 2008 - 12:41

Этот документ есть в разделе Документация и документооборот

#11 Халиуллина Диана Энсаровна

Халиуллина Диана Энсаровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Не определился

Отправлено 10 февраля 2009 - 11:05

Есть такой документ "Российская система классификации гостиниц и других средств размещения", который прилагается к данному сообщению. Там много есть чего интересного, в том числе и стандарты.



Спасибо большое за этот документ. Только собиралась новую тему подкинуть на форум по классификации гостиничных номеров: в чем разница между люксом, студией, кинг-сайзом, сьютом, etc. Теперь уж не буду. Спасибо!

#12 hdjbvkjdf

hdjbvkjdf

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 27 июня 2009 - 10:16

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, существует ли что то вроде "фотографии рабочего дня дежурного менеджера"?

#13 Ковалева Екатерина Андреевна

Ковалева Екатерина Андреевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 28 июля 2009 - 17:43

по фотографии рабочего дня у меня есть эти формы:

Прикрепленные файлы



#14 Граур Марина Геннадьевна

Граур Марина Геннадьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:г.Братск Иркутская обл.

Отправлено 29 июля 2009 - 07:00

по фотографии рабочего дня у меня есть эти формы:





Огромное спасибо за эти документы, как раз над этим работаем, чтобы разработать свои нормы по уборке номеров, а также ввести бальную систему. Может быть ктонибудь работает по бальной системе? Поделитесь пожалуйста опытом.

#15 Карелина Елена Александровна

Карелина Елена Александровна

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 31 июля 2009 - 08:22

В последнее время тоже задумаваюсь над введением бальной системы. Хотелось бы узнать у тех, кто ее использует, насколько она эффективна?

#16 Сергей Валерьевич Сычев

Сергей Валерьевич Сычев

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 21 сентября 2009 - 11:53

В последнее время тоже задумаваюсь над введением бальной системы. Хотелось бы узнать у тех, кто ее использует, насколько она эффективна?


Если Вы используете формализованный "Лист Качества", то может быть весьма эффективно.

#17 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 19 января 2010 - 09:55

На загородной базе отдыха есть заказ ввести стандарты для горничных
- внешний вид
- гостеприимство (встреча, информирование, общение с Гостем, жалобы, конфликты)
- стандарт уборки.
Есть несколько проблем.
1. Как контролировать выполнение горничными стандарта гостеприимства, кроме как с помощью "тайного клиента"
2. Как лучше вводить стандарт гостеприимство
3. Не понятно как вводить стандарт уборки номерного фонда, т.к. руководитель хозяйственного отдела дает информацию, что при больших заездах, это не реально, убираются быстрее, быстрее, тут уж не до качества. Еще и недокомплектация персонала.
Коллеги подскажите, как можно решить данные вопросы

#18 furaa

furaa

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 65 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:СПБ

Отправлено 19 января 2010 - 12:20

что-то я не понял....с одной стороны хотят ввести стандарты...но когда большой заезд наплюйте на стандарты???
если я был гостем при маленьком заезде и мне оказывали одни услуги....а при большом заезде мне окажут другие и намного хуже я буду очень не доволен...
  • Супрун Мария Сергеевна это нравится
Санкт-Петербург, Фурочкин Дмитрий, руководитель направления.

#19 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 19 января 2010 - 13:20

что-то я не понял....с одной стороны хотят ввести стандарты...но когда большой заезд наплюйте на стандарты???
если я был гостем при маленьком заезде и мне оказывали одни услуги....а при большом заезде мне окажут другие и намного хуже я буду очень не доволен...

Согласен, что звучит странно, мне поэтому и непонятно как можно и при авральных ситуациях и иных работать по стандартам, если выездной номер убирать 40 минут, а надо за 20 минут три номера убрать, такая информация от руководителя АХО.

#20 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 504 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 19 января 2010 - 13:28

1. Как контролировать выполнение горничными стандарта гостеприимства, кроме как с помощью "тайного клиента"

Чтобы дать релевантный совет следует посмотреть сам Стандарт - какие критерии и параметры туда заложены. А так, без документа, ничего разумного не присоветовать

3. Не понятно как вводить стандарт уборки номерного фонда, т.к. руководитель хозяйственного отдела дает информацию, что при больших заездах, это не реально, убираются быстрее, быстрее, тут уж не до качества

Разработать стандарты (и нормативы) на ситуацию "Большой заезд"

#21 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 504 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 19 января 2010 - 13:31

Согласен, что звучит странно, мне поэтому и непонятно как можно и при авральных ситуациях и иных работать по стандартам, если выездной номер убирать 40 минут, а надо за 20 минут три номера убрать, такая информация от руководителя АХО.

Самое правильное в этой ситуации узнать, какой процент у ситуации "Большой заезд". Если такая ситуация встречается часто - то тогда одно решение. А если редко - другое (например, см. моё сообщение выше)

#22 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 19 января 2010 - 14:23

Самое правильное в этой ситуации узнать, какой процент у ситуации "Большой заезд". Если такая ситуация встречается часто - то тогда одно решение. А если редко - другое (например, см. моё сообщение выше)


Спасибо за советы.
Действительно можно разработать такой стандарт под "Большой заезд"

#23 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 19 января 2010 - 14:36

Чтобы дать релевантный совет следует посмотреть сам Стандарт - какие критерии и параметры туда заложены. А так, без документа, ничего разумного не присоветовать


Разработать стандарты (и нормативы) на ситуацию "Большой заезд"

Если Вам стандарты уборки показать, сможете посоветовать как решить вопрос с авралом?
Как лучше Вам показать стандарты, куда отправить? Заранее спасибо.

#24 Бурцев Федор

Бурцев Федор

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Донецк

Отправлено 19 января 2010 - 15:24

Если Вам стандарты уборки показать, сможете посоветовать как решить вопрос с авралом?
Как лучше Вам показать стандарты, куда отправить? Заранее спасибо.

Вопрос с авралом решается привлечение дополнительного числа работников.
Если Вы решаете вопрос аврала некачественной уборкой??? Если у вас химия дает реакцию за определенный промежуток времени, Вы будете сдавать туалет грязным???
Нет ничего постыдного просить клиента подождать, гарантируя ему качество, а не скорость, за которую Вы же получите по шее от тех же клиентов и виде негативных откликов.
  • Довлатов Сергей это нравится

#25 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 504 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 19 января 2010 - 15:36

Если Вам стандарты уборки показать, сможете посоветовать как решить вопрос с авралом?
Как лучше Вам показать стандарты, куда отправить? Заранее спасибо.

Выкладывайте здесь, на Форуме. Денька за два-три с текстом ознакомятся все заинтересованные лица и пройдёт обсуждение. Если увидите что полезное для себя - вот и славненько. Для этого Форум создатели и задумывали
Для соблюдения анонимности можете убрать из документа все идентификаторы

Сообщение отредактировал qsm: 19 января 2010 - 15:37


#26 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 19 января 2010 - 16:19

Выкладывайте здесь, на Форуме. Денька за два-три с текстом ознакомятся все заинтересованные лица и пройдёт обсуждение. Если увидите что полезное для себя - вот и славненько. Для этого Форум создатели и задумывали
Для соблюдения анонимности можете убрать из документа все идентификаторы

Прикрепленные файлы



#27 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 504 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 19 января 2010 - 16:29

На первый взгляд - написано достаточно внимательно, с душой
Внимательно буду читать вечером

#28 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 504 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 20 января 2010 - 11:11

Нормальная методика
Вопрос у меня такой: Вы сначала интересовались возможностью контроля работы горничной, а затем аварийной ситуацией "Большой заезд"; так вот - что именно Вас интересует?

#29 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 20 января 2010 - 13:24

Нормальная методика
Вопрос у меня такой: Вы сначала интересовались возможностью контроля работы горничной, а затем аварийной ситуацией "Большой заезд"; так вот - что именно Вас интересует?

Интересует и то и другое.
1. Вопрос обучения и контроля Гостя. после того как проведен тренинг, как оценить выполняет горничная стандарт или нет. стандарт внешний вид - наглядный, уборку номера можно по результату оценить, а манеру общения с Гостем, не совсем представляю как.
2. По Большому заезду, у меня впечатление, что следует прописать акценты в уборке, потому как при ограниченном времени весь алгоритм не сделаешь. Персонал новый нанимать не планируется.А Вы как думаете, что можно сделать?

#30 Бурцев Федор

Бурцев Федор

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Донецк

Отправлено 20 января 2010 - 13:48

Интересует и то и другое.
1. Вопрос обучения и контроля Гостя. после того как проведен тренинг, как оценить выполняет горничная стандарт или нет. стандарт внешний вид - наглядный, уборку номера можно по результату оценить, а манеру общения с Гостем, не совсем представляю как.

Проверяете знание горничной данного стандарта. Должны быть четкие ответы. Также это касается и остальных стандартов.

2. По Большому заезду, у меня впечатление, что следует прописать акценты в уборке, потому как при ограниченном времени весь алгоритм не сделаешь. Персонал новый нанимать не планируется.А Вы как думаете, что можно сделать?

не обязательно нанимать новый персонал. За счет правильного планирования формируете смены с привлечением большего числа работников службы в пиковые дни и меньшего - в менее загруженные.
Также у Вас должен быть расписан план уборки. Что горничная убирает каждую уборку, что раз в неделю, месяц, полгода.

#31 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 504 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 20 января 2010 - 19:21

а манеру общения с Гостем, не совсем представляю как

Есть такое "Десять-пять-первый-последний". Кто-то из супостатов заграничных придумал для своей гостиницы как Стандарт общения с Гостем:
За десять шагов установить контакт глазами
За пять шагов поздороваться
Первым вступить в разговор
Последним закончить разговор


Вообще-то как начальство общается с работником, так и он обращается с Гостем. Гостеприимство, однако...

По Большому заезду, у меня впечатление, что следует прописать акценты в уборке, потому как при ограниченном времени весь алгоритм не сделаешь. Персонал новый нанимать не планируется.А Вы как думаете, что можно сделать?

Можно подумать о двух Стандартах уборки: один экспресс качества, другой по полному циклу. Взять имеющийся Стандарт уборки и провести анализ приоритетов (например, матрица парных сравнений). Не лучший путь. Но возможный

Желательно знать причины ситуации "Большой заезд". Если абсолютно спонтанно происходит, то выводить на уборку ИТР, манагеров и прочий "офисный планктон". Непредвиденная ситуация - и всё тут. Вскрывай "Красный пакет" и действуй как учили
Если плановый заезд организованный группы, то просто надо планировать график выхода на работу
А если ещё "Большой выезд" и "Большой заезд" в один день, то менеджеров отшлёпать показательно и звонко. И отдел продаж тоже

Сообщение отредактировал qsm: 20 января 2010 - 19:22

  • Довлатов Сергей это нравится

#32 Лукьяненко Сергей Владимирович

Лукьяненко Сергей Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 21 января 2010 - 09:08

Спасибо, за ответы. Приятно с утра хорошие советы почитать.

#33 Сергей Косенко

Сергей Косенко

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 21 января 2010 - 11:59

я хотела узнать какие стандарты по гостинице ( имеется виду постельное бельё как часто надо ее менять) заранее спасибо.


Если я правильно понял ваш вопрос, то ответ на него можно получить в положении о "Классификации гостиниц и других средств размещения" , приянтое постановлением Правительства РФ за №1004 от 15.07.2005г. В этом документе , а конкретно в приложении к нему четко прописано...

#34 Иванова Александра Викторовна

Иванова Александра Викторовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 22 января 2010 - 11:07

1. Вопрос обучения и контроля Гостя. после того как проведен тренинг, как оценить выполняет горничная стандарт или нет. стандарт внешний вид - наглядный, уборку номера можно по результату оценить, а манеру общения с Гостем, не совсем представляю как.


Предложенная в одном из ответов система оценки стандарта на уровне знаний на самом деле не достаточная эффективна - ведь знать стандарты это одно, а вот в реальности следовать им каждый день при выполнении своих должностных обязанностей это другое, в этом случае можно взять на вооружение систему "полевого аудита", которая широко применяется в других сферах - по сути это система контроля при помощи непосредственного наблюдения за процессом выполнения работы по разработанным параметрам оценки (они в свою очередь выделяются на основе стандартов) а также анализа результатов деятельности - как итоговый контроль. Здесь важно приложить все усилия чтобы сделать систему контроля максимально правильной- персонал должен понимать: что будет контролироваться, кто будет контролировать, каковы последствия несоблюдения стандартов и т.д.
  • Довлатов Сергей это нравится

#35 Бурцев Федор

Бурцев Федор

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Донецк

Отправлено 22 января 2010 - 13:21

Здесь важно приложить все усилия чтобы сделать систему контроля максимально правильной- персонал должен понимать: что будет контролироваться, кто будет контролировать, каковы последствия несоблюдения стандартов и т.д.

Старина, зачем столько общих фраз. Был задан конкретный вопрос, как отследить стандарт общения горничной с гостем.
По качественным характеристикам сделать это возможно только привлечением тайного потребителя, отзывам гостя, либо случайным попаданием на такую ситуацию начальника службы.
Теория важна в любом случае и знание ее обязательно.

#36 ugor_550

ugor_550

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9 сообщений
  • Город:Сыктывкар

Отправлено 27 января 2010 - 17:37

Согласно СанПину почему то в номере где проживают иностранцы белье должно меняться ежедневно....если интересно могу поискать конкретный номер правил..



Скажите, что это за правила такие?

#37 Полунина Елена Александровна

Полунина Елена Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 14 апреля 2010 - 06:13

Уважаемые коллеги! Стандарты это здорово!!! В этом бизнессе работаю недавно. Поделитесь пожалуйста опытом, кто проходил аттестацию на звездность 4* и 5* как у вас все проходило? Имеется ввиду, приезжает комиссия и что Вы предоставляете какие документы, что смотрят как вообще проходит вся процидура аттестации?.....Заранее благодарна.

#38 Руднев Эдуард Евгеньевич

Руднев Эдуард Евгеньевич

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 17 мая 2010 - 15:14

Люди...помогите...
курсовая нужна на тему "Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии"...
Заранее спасидо=)

#39 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 22 июня 2010 - 15:00

Коллеги!
Предлагаю вашему вниманию полезную статью о Стандартах в отелях.

Всем удачи!

Стандарты выходят на первое место

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со звездностью (довольно субъективного понятия в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация) и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.

Так, по словам Дмитрия Степаненко, вице-президента компании HELIOPARK Group, в сети HELIOPARK Hotels & Resorts действуют следующие основные стандарты:

• Стандарты финансового менеджмента. В области финансового менеджмента мы практикуем следующую финансовую систему: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность.

• Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей.

• Единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.

• Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и специалистов отеля, а также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников.

• IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и движения информации, а также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании.

Стандарты – сеть VS страна
В отсутствие единого гостиничного стандарта, принятого во всех странах, наиболее распространенными в мировом масштабе становятся стандарты крупнейших сетей отелей. В зависимости от страны расположения отеля стандарты гостиничной сети должны соответствовать принятым в стране положениям. Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в Великобритании гостиницы оцениваются по классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и системе Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При отсутствии единых стандартов на территории одной страны не приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в ее основе), объединяющей несколько стран. Так, в Греции отели подразделяются на категории Luxe, A, B, C; во Франции – на 6 категорий (от некатегорийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии – на гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от 1 до 5 звезд в зависимости от соблюдаемых функциональных стандартов; в Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии. В большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на размер выплачиваемого налога, – здесь представители налоговых служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории. Дифференцированная система налогообложения применяется в Словении, Болгарии, Италии, Австралии и др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой – создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория – выше заполняемость». Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития», – пишет Виль Сенин, профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Института туризма и развития рынка Государственного университета управления, в своей книге «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения».

Российские национальные стандарты, основанные на оценке технических признаков деятельности гостиницы, в отличие от сетевых стандартов отелей, где максимально подробно описываются все нюансы оснащения номеров и обслуживания гостя, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства: «Принятая в России система классификации гостиниц – это скорее проявление заботы о клиенте. В ней приведен перечень минимальных требований к услугам, которые гость должен получить в отеле той или иной категории. Это важно, если учитывать неразвитость российского потребителя гостиничных услуг, – гость просто не знает, чего ожидать от гостиницы. Если иностранный турист поймет, что в четырехзвездочной гостинице нет тренажерного зала – он устроит скандал, а российский потребитель этого не заметит», – считает Сергей Карасев, менеджер по продажам компании Douglas Hotel.

Стандарт в рамках категорий
Сети могут использовать и собственную систему категоризации, влияющую на применяемый в конкретном отеле стандарт обслуживания и наличие дополнительных услуг. Например, в сети Supranational Hotels выделяются три категории: Deluxe, First и Tourist, причем внутри каждой категории действуют подкатегории Superior и Moderate. Крупнейшая мировая сеть гостиниц Best Western Hotels (США) использует систему деления гостиниц на пять категорий: Motel (одно- или двухэтажное здание, ограниченные услуги питания), Motor Inn (двух- или трехэтажное здание, широкий выбор услуг питания), Нotel (многоэтажное здание, расположенное в черте города, широкий набор услуг), All Suite (все номера – двухкомнатные), Resort (широкий набор услуг, в том числе досуговых). Безусловно, существуют основные сетевые стандарты, использующиеся во всех гостиницах вне зависимости от категории и вместимости отеля, но в то же время категория становится одним из основных факторов, влияющих на набор услуг и оснащение номера.

Отельеры утверждают, что минимальные требования гостя к предприятию гостеприимства постепенно возрастают: «В ситуации, когда в Москве цены на гостиничные номера растут на 20-30% в год, соответственно вырастают запросы клиентов. Теперь в каждом номере даже трехзвездочной бизнес-гостиницы помимо стандартных телефона и телевизора, должен быть Интернет, кондиционер и фен», – рассказывает Сергей Карасев.

От категории и вместимости отеля зависит количество обслуживающего персонала. В гостиницах высшей категории на 10 номеров должно приходиться 20 сотрудников, в гостиницах «4 звезды» – 12 человек, «3 звезды» – 8 человек, «2 звезды» – 6 человек. Однако подобные показатели имеют рекомендательный характер, каждая сеть устанавливает свои стандарты, корректирующиеся в зависимости от характеристик конкретной гостиницы: «В стандарте невозможно точно определить численность персонала в зависимости от количества номеров и звездности отеля, поскольку каждый объект имеет индивидуальные объемно-планировочные решения, а также может состоять как из одного, так и из ряда зданий. Соответственно, это скажется на численности персонала. Нашими стандартами установлено, что одна горничная обслуживает не менее 14 номеров. Однако это применимо в случае нахождения номеров на одном этаже гостиничного здания. Если же эти номера будут находиться в разных строениях (например, в виллах на территории загородного отеля) или на разных этажах гостиничного здания (такие ситуации имеют место в ряде городских гостиниц), то, безусловно, руководство отеля будет исходить из имеющихся реалий», – рассказывает Юрий Слизовский, заместитель генерального директора по развитию MarcoPolo Hotel Management.

Встречают по одежке... и приветствию
Функциональные стандарты отелей касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это: «Гость всегда должен чувствовать, что именно он – главный человек в отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в определенное, адекватное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое», – рассказывает Дмитрий Степаненко.

Стандарт общения с гостем признается одним из самых трудновыполнимых и практически неконтролируемых стандартов. Во-первых, это связано с необходимостью индивидуального подхода к каждому клиенту, во-вторых, со сложностью определения сферы должностных обязанностей: «При разработке стандартов обслуживания российские сети гостиниц основываются на принятых стандартах иностранных сетей. Но важно, чтобы это не было слепым копированием. Как сказал представитель одной из отечественных управляющих компаний, – западные сети делают из сотрудника робота. Мы считаем, что лучше обучать сотрудника основным принципам гостеприимства и способам устранения возникающих проблем, а потом предоставлять относительную свободу в ежедневной деятельности», – говорит Сергей Карасев.

Гостиница – не «Макдональдс»
Гостиничные сети также различаются в отношении строгости соблюдаемых стандартов. Так, если некоторые иностранные операторы определяют в проектных документах такие детали, как оттенок цвета пола или точное расположение светильников в холле вне зависимости от страны, где располагается отель, российские профессионалы гостиничного дела предпочитают разнообразие в архитектуре и дизайне. «Мы сохраняем единый стиль фасада, потому что он формирует первое впечатление гостя и говорит ему, что отель принадлежит знакомой сети. Однако внутренний дизайн отличается. Одна из наших гостиниц выдержана в деревенском стиле, две других скорее удовлетворят туристов, привыкших к нейтральности европейских стандартов. Каждый гость может выбрать отель себе по вкусу», – считает Лейла Байзаллаева, администратор отеля Ozon (сеть гостиниц Ozon Landhouse, Grand Ozon и Ozon Cheget в Приэльбрусье).

Другая причина, по которой хотельеры создают отели разного дизайна, заключается в архитектурных особенностях конкретных объектов: «Исторически сложилось так, что большая часть российских отелей располагается не во вновь построенных, а реконструированных зданиях, поэтому одной из основных задач проектировщика является нахождение наиболее эффективного решения по размещению номерного фонда. Введение жесткой регламентации по площади и планировке номера не позволит его найти. Вместе с тем необходимо определить то, что является приоритетным – неукоснительное соблюдение требований стандарта или создание комфортной для гостя среды? Безусловно, в наших стандартах определяется площадь номеров той или иной категории, но не в виде конкретной цифры, а в виде некого предела – «не менее и не более». Также у нас нет архитектурных стандартов, и это осознанное решение. Одну из основных наших задач мы видим в создании уникальных объектов, отличающихся друг от друга. Мы стараемся, чтобы в каждом из наших отелей гости смогли получить незабываемые ощущения и впечатления присущие именно этому месту. Очевидно, что создать ряд загородных отелей представляющих собой одинаковые унифицированные здания с одинаково расположенной инфраструктурой – не самое лучшее решение. То же касается и городских отелей. В нашем городском отеле «Марко Поло Санкт-Петербург» мы постарались максимально точно воспроизвести дух петербургского стиля XIX века. При открытии нашего отеля в Москве, скорее всего, мы будем ориентироваться на нечто другое, стараясь максимально точно воплотить в нашем отеле дух другой российской столицы», – рассказывает Юрий Слизовский.

Восприятие стандарта
Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом. Можно ли говорить об особенностях отношения россиян к качеству обслуживания? «Мне кажется, что вопросам различия ментальности уделяется неоправданно большое значение. В хорошей гостинице все гости, вне зависимости от национальности, чувствуют себя хорошо, в плохой – все плохо. Гостеприимство – крайне универсальное понятие. Единственное отличие, на мой взгляд, заключается в том, что наши соотечественники более требовательны к уровню и вопросам сервиса, но это можно понять, – воспоминания советских времен еще не изжиты, мы хорошо помним, как нам приходилось быть вечными просителями даже за свои «кровные», поэтому, в отличие от иностранцев, мы может быть иногда несколько более болезненно реагируем на недолжное качество обслуживания», – считает Юрий Слизовский. С ним не соглашается Сергей Карасев: «Иностранные гости, которые формируют 30% аудитории гостей в нашей гостинице, предъявляют к сервису более высокие требования. Это связано с тем, что большинство иностранцев, останавливающихся у нас, – это руководители предприятий и топ-менеджеры, привыкшие пользоваться услугами гостиниц высокой категории. Россияне же не столь избалованы. Но постепенно ситуация будет меняться. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания», – говорит Сергей Карасев.

Ксения Воронина / DEBUST-БЮРО
www.tovr.ru
  • Довлатов Сергей это нравится

#40 Глухова Наталья

Глухова Наталья

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 27 июня 2010 - 12:16

Спасибо, хорошая статья и тема очень актуальна.

#41 Tesheva Elena

Tesheva Elena

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:СКФО г.Нальчик

Отправлено 28 июня 2010 - 23:04

В том то и дело что нет про звездность ничего не прописано, лично перечитывал сей документ несколько раз и возникло двоякое ощущение либо иностранцы такие грязные что им надо так часто менять либо наших считают не за людей , но данную практику смены белья я прекратил... :rolleyes:


БРАВО! Прекратил из экономии ли, из принципа или чисто интуитивно?...
Сейчас в каждой ванной комнате швейцарско

#42 Екатерина Евгеньевна

Екатерина Евгеньевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 24 августа 2010 - 14:33

ИМХО люди равны и смена белья не должна зависесь от происхождения и национальности...

#43 Панкова Татьяна

Панкова Татьяна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 11 февраля 2011 - 11:19

В мини отелях постельное белье надо менять раз в 2-3 дня,полотенце каждый день)

#44 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 21 июля 2011 - 07:35

Есть такой документ "Российская система классификации гостиниц и других средств размещения", который прилагается к данному сообщению. Там много есть чего интересного, в том числе и стандарты.
Кстати, о птичках.
А почему этого нужного документа нет в файловом архиве? Или может быть я невнимательно смотрел?
Было бы также очень неплохо разместить, в файловом архиве, системы классификации и других стран. Желательно на русском. Сам бы с удовольствием почитал. Или хотя бы ссылки, где это можно скачать на родном языке.

Собственно, ответ по теме.
По российской системе классификации:

Замена постельного:
1* - раз в пять дней.
2*, 3* - раз в три дня.
4*, 5* - ежедневно.

Замена полотенец:
1*, 2* - раз в три дня
3*, 4*, 5* - ежедневно.

Знаком * указывается звёздность отеля.

По НАБЛЮДЕНИЯМ за турецкими отелями. К сожалению их стандартов не знаю.

Замена постельного.
3* - раз в три дня
4* - через день
5* - ежедневно.

На счёт полотенец точно не помню, но похоже что так:
3* - раз в два дня.
4*, 5* - ежедневно.

Имхо и субъективное мнение.
Замена постельного:
1* - раз в 5 дней
2*, 3* - раз в три дня.
4* - через день.
5* - ежедневно.

Замена полотенец:
1*, 2* - раз в три дня.
3* - через день.
4*, 5* - ежедневно.

Как говориться на вкус и цвет.

у меня он есть, только о стандартах для горничных там ни слова, там в основном по оснащению номеров, а мне нужны должностные стандарты, стандарты по графику работы, технологии и т.п.

#45 Беркович Екатерина Борисовна

Беркович Екатерина Борисовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 12 августа 2011 - 05:48

Добрый день! Подскажите,пожалуйста, как внедрить стандарты, написаои стандарты, отель 3 звезды, никак не можем добиться от администраторов исполнения, уже было обучение, но бесполезно, хотим обучать сами подскажите как? с чего начать? Заранеее спасибо

#46 Puchalskaya

Puchalskaya

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34 сообщений

Отправлено 13 августа 2011 - 12:05

Добрый день! Подскажите,пожалуйста, как внедрить стандарты, написаои стандарты, отель 3 звезды, никак не можем добиться от администраторов исполнения, уже было обучение, но бесполезно, хотим обучать сами подскажите как? с чего начать? Заранеее спасибо


интересно, что бы со мной было, если бы начальство не добилось от меня работы по стандартам нашего комплекса:-) 1.Объясните нужность работы именно так, а не по-другому (я объясняю свои официантам: первый раз гость был, ты открывала вино так,как мы учились, провела дегустацию.наливала каждый бокал, гость остался доволен. Второй раз гость пригласил в наш ресторан коллег (ведь он в нас уверен! у него есть опыт!), а официант просто принес заказанную бутылку вина,открытую где-то там на баре, поставил и ушел.Гость уйдет разочарованный,никогда не вернется. А если так сработает каждый официант путь даже 1 раз в день,нам не будет смысла приходить в пустой зал,сотрудников понадобится меньше... - это мой конкретный пример, уверена, в Вашем отеле их много) 2.Конкретно расскажите сотруднику, как выполнять, отвечайте на вопросы. 3.Четко определите, что ждет сотрудника в случае неоправдания Ваших ожиданий. Обучать как...здесь на сайте много советов, и лучше всего-личным примером.
И все-таки...не понять мне как возможно не работать так, как тебя просят:-) поэтому и решила ответить на Ваш пост. Может, с вашими администраторами что-то случилось и стоит поговорить об этом?




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей