Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Стандарты обслуживания в отеле (гостинице)


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 11

#1 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 26 октября 2008 - 16:14

Название: Стандарты обслуживания в отеле (гостинице)
Добавил: Otelier
Добавлен: 26 Oct 2008
Категория: Персонал, стандарты, процедуры и др.

Стандарты обслуживания в отеле (гостинице)

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

ПРАВИЛА ОТЕЛЯ

ДИСЦИПЛИНА



Нажмите здесь чтобы скачать файл

#2 Сахно Алла Сергеевна

Сахно Алла Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 08 января 2009 - 15:36

Спасибо. Очень хороший сайт! Можно быстро и просто найти то, что нужно :)

#3 aparthotel

aparthotel

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 25 февраля 2009 - 12:21

Спасибо. Очень хороший сайт! Можно быстро и просто найти то, что нужно :)

Согласен, в нашем нелегком деле :D - отличное подспорье!

#4 якименко

якименко

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9 сообщений

Отправлено 16 марта 2009 - 14:24

Подскажите, пожалуйста, есть при в российской гостиничной практике успешные примеры внедрения принципов TQM?

#5 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 16 марта 2010 - 14:22

Стандарты качества как основа структуры управления отеля.

Надеюсь, поможет с внедрением Стандартов в гостинице!!!

Прикрепленные файлы



#6 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 16 марта 2010 - 14:25

Полезная статья о гостеприимстве, о стандартах...

Часть 1
Гостеприимство против гостиничного хозяйства
В начале нашего исследования смеем предположить, что туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристическую индустрию.
Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения - гостиничной индустрии. Мы считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд, по праву называют «курицей, несущей золотые яйца». Также мы считаем, что сфера гостеприимства может быть понятна, только используя определенные ключи – если хотите метафоры, которые отображают корень, ядро или основу гостеприимства. Исследования, которое предлагается ниже, представляет собой синтез теоретических знаний о сфере гостеприимства, практических подсказок и ключей, которые призваны упрощать понимание основ индустрии.
Гостиничная индустрия – «это набор средств размещения, питания и обслуживания вне дома…» - это, если хотите мировое определение индустрии - сухо, примитивно, не современно, а главное не гостеприимно. Вариантов ключей к разгадке вышесказанного может быть много, но мы остановились на одном, который по нашему мнению, ярче всего определяет гостиничную индустрию.
Гостиничная индустрия - самая творческая из всех видов бизнесов не связанных с творчеством, которая состоит из трех элементов:
• гостиница - «это ориентация всех видов деятельности вокруг проживания, блюд и напитков с целью удовлетворения потребностей гостя в обслуживании вне дома» или гостиница – это театральная сцена, где всегда готовы поставить театральную постановку для зрителя вне дома;
• услуга - «это результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя», то есть услуга – это физический труд, направленный на эмоциональные переживания зрителя – Гостя;
• персонал – это актеры, которые создают для зрителей - гостей неповторимую обстановку и атмосферу для эмоциональных переживаний;
Все три элемента расположены на основе, без которой не может существовать гостиничная индустрия это Гостеприимство. Чтобы разобраться, что же такое Гостеприимство, какую роль играет оно в гостиничной индустрии, как его чувствовать, как его растить или учиться ему, необходимо учитывать широту этого понятия: Гостеприимство начинается на этапе выбора месторасположения отеля и НЕ заканчивается на уровне фразы «Приятного пути, будем вас рады видеть в сведущий раз», гостеприимство всегда остается с главным Зрителем – Гостем.
При практическом использовании гостеприимства необходимо следовать его законам, учитывать исключения и всегда верить в силу Вдохновенья. Вот только несколько главных постулатов:
• Сотрудники Отеля добровольно взяли на себя обязательство предвидеть желания и потребности Гостей Отеля и защищать интересы отеля.
• Сотрудники Отеля оповещены о конфиденциальности информации.
• Сотрудники Отеля испытывают гордость и ответственность за свой Отель.
• Рабочий процесс должен соответствовать принципу «Я все могу и всегда готов прийти на помощь Гостю»
• Предлагайте помощь гостям прежде, чем им самим придется попросить.
• Устанавливайте зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь.
• Улыбайтесь гостям всегда, когда гость находится в радиусе 6-8 метров от вас.
• Всегда здоровайтесь с гостем при встрече в коридоре, когда он находится в радиусе 2-х метров от вас.
• Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
• Всегда следует использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя при обращении.
• Старайтесь быть в курсе и знайте особые пожелания и привычки постоянных гостей.
• Запрещенные слова: Нет, Не могу, Не знаю, Не хочу.
• Сотрудники Отеля стремятся к соблюдению наших основных принципов “Обеспечить превосходное обслуживание наших гостей, которые всегда рады теплому, изысканному приему” и “Желание гостя –превыше всего”.
• Как Сотрудники Отеля, мы стремимся знать досконально работу каждого из нас для обеспечения полной взаимозаменяемости, тем самым, удовлетворяя потребности гостя незамедлительно.
Гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще – сервис», используя наш ключ - Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием «Отель».
Кто же самый главный в театре? С чего начинается театр? Как писать сценарий и как быть уверенным в успехе театральной постановки? На все эти вопросы мы постараемся ответить вам в будущей серии статей посвященной Гостиничной индустрии, приведем практические решения и поможем найти ключи для внедрения всего вышесказанного.

#7 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 16 марта 2010 - 14:27

Полезная статья о гостеприимстве, о стандартах...

Часть 2

ТИПЫ И ВИДЫ ОТЕЛЕЙ
При всем желании анализировать духовное начало Гостиничной индустрии – это все-таки бизнес и основная его задача это приносить прибыль. Да, возможно деньги тут платят за эмоциональные переживания (см. ст.№1), но мы исправно пытаемся делать все, что бы этот денежный поток не уменьшался. Именно для этого, наш Театр нуждается в маркетинге, театральная постановка в четком бизнес сценарии, а Родина в продвижении.
С чего же начинается Родина? Да, Родина начинается с картинки – только с картинки в проектной документации будущего Отеля, составленной на основании серьезного и углубленного анализа того, что мы хотим получить, какими средствами и для кого мы все это делаем...
Критерии, характеристики и вид Отеля определяются на основании маркетинговых принципов Гостиничной индустрии - анализа рынка Гостиничного бизнеса:
Каково развитие гостиничного бизнеса в стране, в регионе, в области, наконец, в городе? Какова политическая и экономическая ситуации? Существенны ли бизнес потоки? Каково развитие других сфер бизнеса в регионе? Это лишь малый перечень вопросов, на которые необходимо ответить, что бы определить каким же будет ваш Отель.
• Анализ местности.
Интересный фактор, который почему-то рассматривают только проектанты, а надо бы проанализировать и управленцам.…Это условие, при котором необходимо определить не только топографию местности, развитие транспортного сообщения, погодных или экологических условий, но и классификацию будущего предприятия. В простой таблице подсчета коэффициента «звездности» представлены факторы, влияющие на качество местности, для предприятия, исходя из которого, определяется класс Отеля. Коэффициент рассчитывается по количеству набранных баллов, и соответствует определенной классификации гостиничного предприятия.
Критерий Отлично(5) Хорошо(4) Средне(3) Неуд.(2) Плохо(1)
Близость к центру города Менее 1 км Менее 4 км Менее 7 км Менее 10 км Более 10 км
Близость к наиболее посещаемым объектам Менее 1 км Менее 4 км Менее 7 км Менее 10 км Более 10 км
Заметность Объект на базе участка м.б. отдельно стоящим зданием, отлично просма- триваемым со всех сторон Объект на базе участка м.б. отдельно стоящим зданием либо частью комплекса более крупного размера и хорошо просма- триваемым с нескольких сторон Объект на базе участка будет окружен зданиями, но зам етен Объект на базе участка будет нелегко увидеть Объект на базе участка будет практически незаметен
Удобство при заезде/выезде
Автомобилем Участок рас положен на главной дороге с прямым доступом Участок расположен на главной дороге, но без доступа Участок расположен на второстепенной дороге с прямым доступом Участок расположен на второстепенной дороге и без прямого доступа Участок расположен на малой дороге
Наземным общественным транспортом Менее 0.5 км до ближайшей станции транспорта Менее 1 км до ближайшей станции транспорта Менее 1.5 км до ближайшей станции транспорта Менее 2 км до ближайшей станции транспорта Более 2 км до ближайшей станции транспорта
Парковка Значительные внутренние площади для парковки и на прилегающих территориях Значительные внутренние площади для парковки, но недостаток площадей на прилегающих территориях Существует возможность организации внутренней парковки, но недостаточно места на прилегающих территориях Недостаточно места для внутренней парковки, но есть место на прилегающих территориях Возможности организации внутренней паковки и на прилегающих территориях нет
Доступ к участку Возможность организации основного входа/выхода по всему периметру участка Возможность организации основного входа/выхода с нескольких сторон участка, в том числе со стороны наилучшего автомобильного доступа Возможность организации основного входа/выхода со стороны участка с наилучшим автомобильным доступом Возможность организации основного входа/выхода со стороны участка с наилучшим автомобильным доступом, но с архитектурными ограничениями Присутствуют существенные ограничения по организации основного входа/выхода со стороны участка с наилучшим автомобильным доступом
Окружающая местность
Вид из окон Со всех сторон объекта на базе участка м.б. обеспечен вид на основные достоприме- чательности города или красивый ландшафт Обеспечивается вид на основные достоприме- чательности города или красивые здания или красивый ландшафт с нескольких сторон объекта на базе участка Вид на основные достоприме- чательности города или красивый ландшафт обеспечивается только с отдельных точек участка Обеспечивается, в целом, приемлемый вид на здания и пр. объекты, не являющиеся памятниками архитектуры либо стандартные ландшафты Вид на неухоженные территории, здания с неотремонти- рованными фасадам, неокрашенные крыши, загрязненные территории
Использование прилегающей территории Парки, памятники, церкви, театры. Жилые здания, здания офисов, магазины Жилая застройка, парки Производство, промы- шленность Тяжелая промы- шленность
Инфра- структура туризма и/или развития бизнеса Расположен в основной зоне торговли и туризма и развития бизнеса Расположен в хорошей зоне торговли и туризма или развития бизнеса Расположен поблизости от хорошей зоны торговли и туризма или развития бизнеса Расположен на некотором расстоянии до зоны торговли и туризма или развития бизнеса Расположен далеко от зоны торговли и туризма или развития бизнеса
Выставочные комплексы и площади Расположен в непосред- ственной близости от выставочных комплексов и площадей Расположен поблизости от выставочных комплексов и площадей Расположен на некотором расстоянии от выставочных комплексов и площадей Расположен на значительном удалении от выставочных комплексов и площадей Расположен далеко от выставочных комплексов и площадей
Качество окружающей среды Шума, запахов или других загрязнении нет Незначительные шум и запахи Нормальный уличный шум, есть некоторые запахи Сильный шум, есть некоторые запахи Сильный шум, плохие запахи, серьезное загрязнение
Технические возможности
Существующая инженерная инфрастр-ра К участку подведены все необходимые коммуникации (э/эн, водоснабжение, водоотведение, сл. токи, и т.п.) К участку подведены основные коммуникации (э/эн, водоснабжение, водоотведение) К участку подведены не все основные коммуникации, наличие основных коммуникаций на смежных территориях К участку подведена только э/эн Коммуникации к участку не подведены
Перспективы увеличения подключенных мощностей Увеличение подключаемых нагрузок возможно практически без ограничений Существуют преодолимые ограничения в подключении необходимых нагрузок Существуют трудно преодолимые ограничения в подключении необходимых нагрузок Существуют существенные проблемы с увеличением нагрузок по э/эн Существуют непреодолимые ограничения в подключении необходимых нагрузок
• Анализ конкурентов.
Ваши конкуренты – это те, предприятия, которые работают с вами в одной нише, нацелены на ту же аудиторию, имеют схожие системы управления, размеры, разнообразие услуг, схожее ценообразование и классификацию, и главное, эти предприятия должны Вам нравиться. Конкурентом можно считать предприятие, если оно, по Вашему мнению, достойно конкурировать с Вами, или если Ваше предприятие достойно конкурировать с Ними.
• Анализ психо-типа Гостя и его потребностей.
Потребности Гостя непредсказуемы – это главное что надо помнить, но также необходимо не забывать, что они также должны быть и востребованными в данном регионе, области, городе и т.д. Из потребностей Гостя «делают» набор услуг, определяют их качество и количество. Психо-тип Гостя определяют именно для того, что бы потребности сделать более предсказуемыми, определить форму и содержание.
• Поиск наиболее эффективного метода визуализации продукта, его рекламы и продвижения.
Коротко: как вы будите продавать услуги, т.е. эффективно ли будет использовано все, что сказанного выше, докричитесь ли вы до Гостя, легко ли это будет и будет ли вообще. Конечно это только малый список факторов влияющих на класс и вид Отеля - они дают не полное, но яркое представление о том, каким будет Ваш Отель, что вы ждете от него, каких Гостей примете, и, наконец, что же вы им предложите.
Между прочим, небольшая памятка для начинающих гостиничников – поможет не перепутать некоторые понятия, что пригодится даже для потребительского опыта:
Виды отеля: Бренды: Названия
• Бутик - Отель
• Курорт
• SPA отель
• Хостел • Мариотт
• Кемпински
• Акорр
• Хилтон • Амбасадор
• Палас
• Саввой

#8 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 16 марта 2010 - 14:28

Полезная статья о гостеприимстве, о стандартах...

Часть 3


СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИЕЙ

Отели бываю разные – много можно говорить о типах, видах и системах. Иногда бывает, что сложно разобраться, сложно определиться и сложно не ошибиться. В таком вопросе можно пойти классическим путем – выбрать систему управления будущего отеля, более того, можно даже изменить ее на любом из этапов работы предприятии - это простой способ выйти на рынок и не «упасть», универсальный способ решить определенные (только определенные) проблемы предприятия. Мировой гостиничной индустрии известны таки виды управления:
• Гостиничные сети – управление осуществляется управляющей компанией на основании контракта на управления / франчайзинг;
• Маркетинговые сети – управление осуществляется сетью информационных систем бронирования;
• Независимые управляющие компании – управление осуществляется группой профессионалов;
История вопроса:
Концепция гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х годов XX века и заключалась в использовании преимуществ имиджа торговых марок, как маркетингового инструмента, способствующего продвижению гостиничного продукта на внутреннем и зарубежных рынках. В отличие от Европы, где давней традицией было совмещение функций собственника и управленца отелем в одном лице, в Северной Америке, благодаря развитию концепций франчайзинга, эти функции рассматривались раздельно.
Форма контракта на управление как коммерческого соглашения появилась и получила распространение вслед за развитием первых гостиничных цепей и соответственно разнообразных форм внешнего управления. В 60-х годах сначала в США, а затем и в других странах, стали возникать первые компании, управляющие гостиничными объектами от имени собственника. Развитие контрактных форм управления способствовали повышению эффективности гостиничного менеджмента, а также притоку инвестиций в гостиничный бизнес, направляемых из других сфер деловой активности - банков, страховых компаний, торговых корпораций и т.д. Заключение контракта с управляющей компанией позволяло владельцам, не имевшим соответствующего опыта и знаний, достичь высоких финансовых результатов от эксплуатации принадлежащей им гостиничной недвижимости.
В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им не только эффективный менеджмент, но и "раскрученную" торговую марку. Менее чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний, управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950 гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета услуг.
Сети тоже бываю разные. Гостиничная сеть – это набор гостиничных предприятий объеденных между собой системой управления, в основном, имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, архитектурно - планировочными решениями и единой классификацией предприятий, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг.
Гостиничные сети – как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контакта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Более того, если Ваш отель на этапе проектирования / либо строительства управляющая компания может взять функции по координации проекта и выполнит его с учет собственных стандартов качества. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.
Маркетинговые сети позволяют гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги, лишь за технологии бронирования и продаж и дает возможность собственнику осуществлять прочие операции по управлению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts.
Независимые управляющие компании – это группа (ы) профессионалов, которые обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) между собой. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, либо управляющая компания, арендуя здание собственника, выплачивает ему часть дохода предприятия. Независимые управляющие компании не распространены в Украине, а свое рождение и массовое распространение получили в восточной Европе, где также распространена система аренды.
Надо отметить, все варианты могут быть представлены в одной сети гостиниц, такие сети называют смешанными.
И главное, помните, есть еще один вид управления – это собственное управление, или независимое управление отелем. Оно тоже имеет свои достоинства и недостатки, но все равно остается одним из самых распространенных систем управления, более того, именно такие отели можно сравнить с Театром, именно в таких отелях есть место Вдохновенью и Творчеству.
Для упрощения задачи выбора предлагаю сводную таблицу, которая отражает принципиальную разницу между сетевым и независимым отелем.
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Внешняя характеристика Сетевой оператор Независимое управление
Достоинства Недостатки Достоинства Недостатки
Корпоративный стиль - узнаваемость Явное преимущество на рынке предложения Огромная затратная часть на использование имени, бренда и доступа к стандартам Возможность творческого подхода и явное преимущество в отсутствии затрат на бренд Высокие разовые затраты на узнаваемость имени и известность
Материально - техническая база Прописанные - готовые дизайнерские решения, основные требования Отсутствие возможности творческого подхода и оптимизации затрат Право выбора Нет четко сформулированного видения и риск «безвкусицы»
Качество услуг Всегда одинаковое Не всегда удовлетворяет ожиданиям клиента Возможность самостоятельной оценки Необходимость постоянного контроля
Политика обслуживания и обучение персонала Всегда одинаковое Урбанизированное и не яркое Нестандартные приемы, индивидуальность и возможность выбора своего стиля Риск желания сэкономить
Ценообразование Прозрачность и постоянство, понятные приемы для глобальных покупателей Отсутствие гибкости Гибкость, чувство рынка и возможность корректировки и адаптации Завышение цены
Загрузка номерного фонда Высокая, качественный "доходный" поток Зависимость от рыночной ситуации, популярности региона, политической ситуации в стране Постоянная, возможность расширения аудитории покупателя, поиска дополнительных источников Затраты на продажи и дополнительные меры популярности
Загрузка дополнительных услуг Умеренно постоянная Дополнительные ограничения на продажу и список услуг Постоянная и возможность поиска дополнительных форм и методов продаж и гибкость подхода Риск негативного имиджа (казино)
Планирование и прозрачность ведения бизнеса Явное преимущество Необходимость адаптации к внутреннему устрою региона, иногда ведение двух систем, документооборота Знание местного законодательства и налогового учета Риск воровства
Контроль затрат Мировой опыт бережливости Необходимость импорта в соответствии со стандартами качества Возможность использования дочерних предприятий и местных производителей Риск воровства

#9 Исаева Юлия Владимировна

Исаева Юлия Владимировна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 13 октября 2010 - 18:19

Подскажите пожалуйста, где можно найти про национальные стандарты?

#10 kabashakab

kabashakab

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 353 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 14 октября 2010 - 15:34

В гостиничном бизнесе РФ из национальных стандартов можно упомянуть лишь соотв. ГОСТы.
Иногда, когда считаешь, что поступаешь правильно, забываешь, что тебе с этим жить...

#11 светлана ширшикова

светлана ширшикова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 11 ноября 2010 - 08:38

здравствуйте, подскажите где можно просмотреть ГОСТы.

#12 Ус Андрей Васильевич

Ус Андрей Васильевич

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 22 ноября 2010 - 16:45

Здравствуйте.
Может кто-нибудь встречался в практике с EUHS - Европейский гостиничный стандарт?
Можно ли где-нибудь познакомиться с требованиями этого стандарта?




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей