Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Обучение персонала


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 24

#1 Бойко Яна Александровна

Бойко Яна Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 11 июня 2010 - 09:36

Добрый день, коллеги!
Хотелось бы узнать, а как у Вас складываются дела с обучением персонала? Каким образом вы осуществляете обучение персонала: приглашаете к себе специалистов, направляете своих работников на обучение или самостоятельно проводите мастер-классы?

#2 Наталья Рубина

Наталья Рубина

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 248 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 июня 2010 - 09:43

Мне тоже админов-портье на обучение надо отправить, подскажите, куда лучше?
rubinata

#3 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:19

Добрый день, коллеги!
Хотелось бы узнать, а как у Вас складываются дела с обучением персонала? Каким образом вы осуществляете обучение персонала: приглашаете к себе специалистов, направляете своих работников на обучение или самостоятельно проводите мастер-классы?

Обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль

В течение нескольких последних лет, когда гостиничная индустрия приносила неплохую прибыль и отели могли себе позволить серьезные инвестиции в развитие, многие занялись программами внутреннего обучения, создали отделы повышения уровня знания, наняли собственных тренеров. Сейчас, когда рынок показывает постоянное падение становится ясно, кто действительно отдает должное обучению персонала и считает это конкурентным преимуществом и ценностью, а кто проводил тренинги «для галочки», попросту «оформляя витрину своего имиджа». Как эксперт в обучении гостиничного персонала, я могу с большой долей объективности оценивать положение дел. Те, кто применял на практике программы обучения – продолжают инвестировать в развитие персонала. Судя по тому, что я слышу от клиентов, партнеров и конкурентов, вкладывать средства в программы развития продолжают лидеры отрасли, несмотря на то, что в текущий момент мы переживаем один из самых существенных спадов за многие годы. И это не потому, что лидеры гостиничного рынка думают, что обучение – прекрасная вещь, а только лишь исходя из того, что возврат на вложенные инвестиции (ROI) от обучения персонала является одним из самых высоких, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт и решение лидеров вкладывать в обучение – чистой воды экономика. Обучение персонала должно генерировать прибыль.

Однако, судя по состоянию рынка, многие гостиницы и гостиничные сети вслепую сокращают расходы на обучение, полагая, что уровень сервиса – есть величина постоянная, на которую отель вышел единожды и как минимум, снижаться она не будет. Тем не менее, практика показывает, что в связи с ротацией персонала, усталости сотрудников от рутины и множества иных факторов, качество сервиса всегда снижается, с течением времени. В зависимости от типа отеля, сокращение затрат достигается следующим образом:

- Сокращение количества часов для внутреннего обучения Новые сотрудники приступают к работе раньше, чем они пройдут полное внутреннее обучение стандартам отеля, деталям своей компетенции и взаимодействию с другими отделами

- Сокращение затрат на обучающие материалы (участие сотрудников в семинарах, тренингах и экономия на учебных пособиях)

- Сокращение расходов на повышение квалификации менеджеров, посещения конференций по гостиничному бизнесу

- Сокращения количества участников в выставках, конференциях, отраслевых событиях.

Все это вполне объяснимо. Когда общий доход отеля снижается, сокращение расходов – логичный и правильный ход. К тому же, всегда сложно и неприятно решать, что именно необходимо урезать. Во многих отелях, бюджеты на обучение персонала нужно было пересматривать в сторону сокращения давно, однако именно сейчас не время рассматривать инвестиции в развитие сервиса как «дополнительные», которые можно выбросить из бюджета, чтобы остаться на плаву.

Вместо этого, мы должны понимать, что именно сейчас обучение – задача каждого менеджера, который несет ответственность за качество работы своих сотрудников. Конечно, в идеальной ситуации, отель должен иметь координационный центр, в виде собственного тренера или даже тренингового отдела, который будет организовывать, вдохновлять, инициировать и управлять процессом обучения персонала Вашего отеля. Что интересно, на моей практике большинство гостиниц, которые привлекают компании для внешнего обучения имеют в штате несколько единиц внутренних тренеров. Это позволяет им не просто провести разовый рывок в повышении качества обслуживания, а постоянно поддерживать этот уровень, с помощью внутренних программ. Некоторые отели, даже ввели в штат должность внутреннего тренера, который является носителем знаний и действует в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. В качестве рекомендации, можно посоветовать использовать совмещенные должности. К примеру, в период, когда обучение персонала не проводится, тренер может совмещать работу с другими обязанностями, например HR или даже в службе бронирования.

Лучшие внутренние тренеры, которые являются связующим звеном между тренинговыми компаниями и отелем, понимают, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренинг-менеджер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.

Даже не являясь тренером по должности, любой руководитель обязан ежедневно заботиться об уровне своих подчиненных, ведь, в конечном итоге – это тот результат, за который он лично отвечает. Вот несколько рекомендаций:

- При составлении расписания для персонала, выделите один час в неделю для проведения краткого обучения

- Примите за правило каждый день посвящать какому-либо принципу сервиса (тема дня). Персонал не может охватить все знания сразу, давайте их «порционно». К примеру, один день повторяется стандарт приветствия, второй день – стандарт ответа по телефону и т.д.

- Даже во время высокой загрузки, когда персонал работает с высокой нагрузкой, выбирайте время для внутрикорпоративных тренингов. Всегда есть предсказуемые моменты снижения активности и для сотрудников любое обучение может стать легкой передышкой в рутинной работе.Мотивируйте персонал к саморазвитию. Программа мотивации может быть связана с аттестацией персонала, определение премий, проведение акций «сотрудник месяца» и т.д.

- Фиксируйте результаты от применения программ обучения. Используйте примеры реализации знаний, которые персонал получил в процессе обучения и выгоду, которую это приносит отелю и лично сотруднику.

- Сохраняйте распечатанные материалы проведенных тренингов. Любая тренинговая компания должна предоставлять материалы и чек-листы, которые впоследствии могут использоваться для поддержания уровня персонала.

- Внедрите внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интранет или просто общая папка.

- С некоторой периодичностью помещайте на рабочий стол компьютера тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

- Планируя посещение конференций, семинаров и иных обучающих мероприятий, старайтесь бронировать участие заранее. Как правило, это может сэкономить до 15% стоимости обучения.

- Если вы работаете в сетевом отеле, это отличная возможность показать, что Вы заинтересованы в обучении персонала, поддержании и улучшении качества сервиса, что позитивно сказывается на увеличении числа гостей и, разумеется, прибыльности

Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, выходя из кризиса, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые в период рецессии сократили расходы на обучение персонала.
  • Немуров Андрей Владимирович это нравится

#4 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:27

Мне тоже админов-портье на обучение надо отправить, подскажите, куда лучше?


"Тренинг для администраторов гостиниц"

ПРОГРАММА тренинга:
1. Гостеприимство - норма поведения
2. Формирование лояльности гостей
• Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ
• Понятие «Лояльного гостя»
• Роли администратора по отношению к гостям.
3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.
3.1. Контакты по телефону.
• Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
• Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
• Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече
• Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
• Создание комфортной для гостя психологической дистанции.
3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей
• Типология гостей и техника взаимодействия.
• Выявление потребностей гостей
3.5. Управление беседой.
• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.
4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.
• Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
• Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы
• Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы
• Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный
• Инструменты влияния и внушения
5. Работа с жалобами и претензиями гостей.
• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
• Речевые модули ответов на возражения
• Создание банка ответов на возражения.
6.Выстраивание длительных отношений с гостями.
• Учет интересов гостей после осуществления заселения.
• Формы сопровождения клиента.
• Поводы контактов.
• Получение положительных отзывов и рекомендаций.

#5 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:39

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.
Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

источник: hotelmaster.ru

#6 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:40

Каким должен быть сотрудник?

Служба приема и размещения
• Нанимая администратора на работу, помните, он - первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля - можно и молодого человека.
• Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
• Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
• Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
• График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
• Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
• Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя - сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
• Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

#7 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:41

Каким должен быть сотрудник?

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.
• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид – обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
• Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
• Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

#8 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:42

Каким должен быть сотрудник?

Служба горничных
Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.
В большинстве своем труд горничных - это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:
• Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
• Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
• Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
• График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

#9 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:42

Каким должен быть сотрудник?

Отдел бронирования
Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.
Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:
• Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
• Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
• Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
• Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.
  • shelestoff_583 это нравится

#10 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:44

Каким должен быть сотрудник?

Управляющий отелем
Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы - сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.
Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) - нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.
Помните, управляющий - это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

источник hotelmaster.ru

#11 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 12:47

Обучение персонала гостиницы
Очень полезная статья по теме.

Проблема проведения тренингов персонала в российской гостиничной отрасли стала ощущаться наиболее остро в последний год. Снижение бизнес–активности в период всеобщей экономической рецессии привело к тому, что рынок стал испытывать дефицит гостей.

Падение загрузки и среднего тарифа побудило гостиничный менеджмент искать новые способы увеличения доходности, привлекательности отеля для гостей, более профессионально управлять человеческими ресурсами, максимально оптимизировать отдачу каждого сотрудника.

Западные отели, существующие в жесткой конкурентной среде, давно уже давно уже озаботились данным вопросом и повсеместно применяют программы повышения квалификации и тренинги для улучшения качества обслуживания.

В России до последнего времени хотельеры существовали в достаточно «тепличных» условиях и повышение эффективности работы персонала рассматривали как дополнительную расходную статью бюджета, на которую, в большинстве случаев, средства не выделялись. Сейчас ситуация заставила их меняться.

Основной реализуемый отелями продукт – это сервис. Именно он отличает гостиницу от дома с кроватями. И отрадно, что обслуживанию гостей сегодня уделяется существенно больше внимания, чем раньше. Чаще всего проблемы, связанные с качеством сервиса, встречаются в региональных гостиницах. Многие из них относятся к муниципальной собственности, поэтому доходность там ниже, чем у частных средств размещения. Для того чтобы улучшить качество сервиса, необходимо разработать стратегию мотивации персонала, организовать грамотный кадровый менеджмент, пользоваться программами обучения сотрудников (как корпоративными, так и внешними).

При этом организационная структура предприятия должна быть прозрачной. Все это даст возможность наиболее целостно подходить к реализации сервисной стратегии гостиницы, выполнению стандартов, и как следствие, получению коммерческого результата.

Мы поговорим о наиболее важном и набирающем популярность методе улучшения качества – обучению и тренингам персонала. Если говорить о внутрикорпоративном обучении, то в идеале в гостинице или сети должны быть штатные тренинг-менеджеры, занимающиеся обучением, аттестацией и развитием персонала.

Они разрабатывают корпоративные программы, проводят семинары, оценивают профессионализм сотрудников. Штатный тренер облегчает внедрение новых методик работы, поддерживает уровень профессионализма действующих сотрудников и обеспечивает эффективное включение в работу новых. Тем не менее большинство гостиничных сетей, имеющих внутренних тренеров, привлекают на постоянной основе специализированные тренинговые компании.

Казалось бы, ведущие мировые бренды с многолетней историей, отлаженными стандартами и четкими механизмами работы вполне могут повышать квалификацию сотрудников своими силами, однако на деле все отнюдь не так просто.

Перед открытием московского отеля The Ritz-Carlton прибыли более 400 тренеров, которые отвечали за обучение персонала. Дело в том, что знание стандартов сети или отеля не всегда является гарантией хорошей работы сотрудника. Сфера гостеприимства предъявляет четкие требования к личностным качествам человека, который в ней работает. Человек может полностью владеть информацией о политике отеля, о технологии работы, знать назубок должностную инструкцию, однако не иметь достаточных коммуникативных навыков для взаимодействия с гостями. Развитием таких навыков занимаются тренинговые компании, предоставляющие специалистов – тьюторов, которые моделируют ситуации, требующие от участника определенных качеств. Их задача – развить в человеке навыки, которых ему не хватает, научить его быстро ориентироваться в ситуациях и применять профессиональные навыки в нужный момент.

Бывает, что гостиница периодически приглашает фрилансеров из других отелей на разовые консультации. В этом случае эффект практически равен нулю. Дело в том, что практик из другого отеля не отвечает за результат, и в большинстве случаев, разбираясь в предмете, не умеет объяснить его суть. Процесс подготовки тренинга и людей, которые его проводят, может растягиваться до нескольких месяцев. У нас понятие «тренинг» в лучшем случае ассоциируется с бизнес-играми, в худшем – с лекциями по отраслевой тематике. В действительности же это диалог профессионала с учеником, которому передают опыт, обучают нужным навыкам, прививают командный дух коллективу.

Подготовкой тренинга занимаются несколько человек, как правило, это эксперты-практики гостиничной отрасли и профессиональные тренеры, которые разрабатывают такие структуру и методику, чтобы материал усваивался в максимальном объеме.

Как это ни печально, очень часто менеджмент отеля вообще не проводит никакого обучения, полагая, что для нормальной работы достаточно обеспечить сотрудника должностной инструкцией, процедурными листами и т.д. Бюрократизируя таким образом работу, невозможно добиться от персонала качественного выполнения обязанностей, которые подразумевают, помимо профессиональных умений, дружелюбие, инициативность и внимание к клиенту.

Я не могу назвать ни одной известной международной сети, которая не занималась бы внешними тренингами, поэтому поведение отечественных управленцев, не обучающих персонал, вызывает удивление. Либо они считают себя лучше зарубежных коллег, либо боятся показать некомпетентность.

Самая проигрышная позиция, которую может занять хотельер: «У меня все хорошо, поэтому не нужна сервисная диагностика. Мои менеджеры работают с персоналом, у меня есть свои тренеры, я знаю недостатки своего отеля». Что ж, такое вполне может быть, однако неужели Marriott с восьмидесятилетней историей и стандартами не знает своих ошибок? В сети работают непрофессиональные менеджеры? Конечно, нет. Эти обстоятельства не мешают отелям сети постоянно контролировать уровень сервиса. Не потому ли, что гранды гостиничного бизнеса сделали ставку на качество, они и стали тем, кем хотели? Российская законодательная эквилибристика, из-за которой инвестор не знает, что можно делать, а что – нет, отсутствие менеджерского опыта и советское «сервисное» наследие – все эти факторы отрицательно влияют на развитие сферы гостеприимства в России.

Прежде чем создать гостиничную тренинговую компанию, мы достаточно долго изучали западный рынок и пришли к пониманию того, что «изобретение велосипеда» – шаг назад. Проведя переговоры с лучшими гостиничными тренинговыми компаниями мира, мы остановили свой выбор на двух – Kennedy Training Network (США) и Prismea Consulting (Великобритания), с которыми заключили партнерское соглашение. У этих компаний многолетний опыт, их клиенты известны во всем мире. Говоря о потребностях российского рынка, хочу подчеркнуть, что не нужно слепо применять зарубежные модели в наших гостиницах.

Нужно использовать методологию и навыки иностранных компаний, их математическое видение процесса гостиничного управления, однако следует обязательно их корректировать с учетом российских реалий. Прямое копирование стандартных процедур только усложнит и без того забюрократизированные процессы.

На рынке масса примеров, когда отели приобретают (находят, заимствуют, перенимают, подсматривают – нужное подчеркнуть) гостиничные стандарты западных операторов и через год-два кладут их на полку, поскольку выполнить не в силах. И дело не только в различии подходов, но и в том, что любой опыт должен быть применим к конкретно взятому отелю и к конкретному этапу развития бизнеса.

Положение не настолько плохо, если руководство отеля не в состоянии определить, какие тренинги нужны персоналу. Глядя изнутри, не всегда можно увидеть полную картину работы гостиничного объекта. В этом случае помогает программа сервисного аудита Mystery Guest («Тайный гость»), которую проводит по договору с отелем тренинговая компания.

На основании полученных результатов она составляет отчет и дает экспертное заключение, указывая, какие навыки персоналу необходимо развивать в первую очередь. Такие проверки помогают корректировать план обучения персонала (часто полностью поменять его формат), выбрать нужных тренеров.

Как правило, тренинг стимулирует командную работу персонала, мотивирует каждого, помогает применять полученные знания на практике для достижения общих и личных целей. Так, судя по результатам наших сервисных аудитов, наибольшие нарекания вызывают отсутствие инициативности и коммуникативные навыки. Периодичность проведения тренингов может зависеть от формата отеля, размера номерного фонда, категории и других факторов.

Наиболее эффективно проводить их один раз в два–три месяца в каждой из служб гостиницы. Однако на практике процесс обучения персонала носит, как правило, стихийный характер и зависит от финансовых возможностей отеля, прогрессивности руководства и поставленных целей.

Тренинги, развивающие профессиональные навыки, следует проводить не реже одного раза в три месяца. Сервисные, в которых участвуют несколько отделов и которые могут быть унифицированы для всех сотрудников, контактирующих с гостями (например, как вести себя в конфликтных ситуациях, основы сервиса, психологические), обычно организовывают раз в три-четыре месяца. Сейчас, на наш взгляд, прежде всего нужно научить персонал продавать при любом контакте с гостем, именно продавать, а не навязывать.

Доходы отелей падают, и выживут те, кто понял, насколько важна коммерческая составляющая бизнеса и обучил сотрудников навыкам активных продаж. Это подтверждает и статистика запросов на обучение, больше всего популярны тренинги по продажам корпоративным клиентам и продажам при бронировании.

Периодичность занятий зависит и от наличия в отеле штатного тренера. Компания, проводящая обучение, должна работать в тандеме с ним, чтобы он потом поддерживал достигнутый уровень качества, помогал, если нужно. К примеру, по методике hint of the day руководитель или тренер каждый день отрабатывает с персоналом основные навыки качественного сервиса.

Тренинговая компания всегда обеспечит каждого сотрудника материалами, на основе которых проводилось обучение. Если она работает на результат, то в ее интересах дать отелю возможность впоследствии использовать методики для поддержания достигнутого уровня. Любой тренинг постоянно совершенствуется, развивается и дополняется, поэтому отказывать в таких просьбах не стоит.

Кстати, тренинговая компания этим и отличается от фрилансеров, которые всегда читают один и тот же материал и имеют узконаправленные знания. Привлечение внешних тренеров имеет несколько преимуществ. Это постоянная свежая информация, более объективная оценка возможностей персонала и дополнительная мотивация. Сотрудник, получивший свидетельство от сторонней компании о прохождении курса, становится более лояльным к работодателю, поскольку обучился за его счет. Постоянно приобретая новые знания и навыки, он трудится с большей отдачей, соответственно, и качество сервиса в гостинице повышается.

О необходимости постоянного обучения гостиничного персонала можно говорить долго. Многие хотельеры жалуются на низкий уровень специалистов, окончивших отраслевые вузы, обучение за рубежом многим не по карману.

Тем временем конкуренция растет, а квалифицированного персонала не хватает. Выжить сможет тот, кто первый поймет важность качественного обучения, причем не только должностным обязанностям, но и методам продаж, обслуживания и общения с гостями, запросы которых постоянно растут. И сегодня должен возникать вопрос не «зачем обучать», а «чему обучать». В нашей практике был случай, когда руководитель гостиницы спросил: «Зачем обучать персонал, если он может потом уйти?». Ответ простой: будет гораздо хуже, если вы НЕ обучите сотрудников, и они останутся.

Антон МАТВЕЕВ

#12 Гильмутдинова Асфира Ринатовна

Гильмутдинова Асфира Ринатовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 12 сентября 2010 - 14:25

Какой срок необходим для обучения должности администратора ресепшена?

#13 сергеев михаил вячеславович

сергеев михаил вячеславович

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 836 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:москва

Отправлено 16 сентября 2010 - 10:23

Какой срок необходим для обучения должности администратора ресепшена?

Максимум 2 недели и 2 недели на увеличение скорости.

#14 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 20 сентября 2010 - 23:39

Добрый день, коллеги!
Хотелось бы узнать, а как у Вас складываются дела с обучением персонала? Каким образом вы осуществляете обучение персонала: приглашаете к себе специалистов, направляете своих работников на обучение или самостоятельно проводите мастер-классы?



Вы правильно написали про методы обучения персонала, только начинается все с должностных иснструкций, стандартов и других обязательных требований к должности, что постоянно имеет значение, т.к. контрольная функция руководителя предполагает оценивать профессиональный уровень своих специалистов, а также поддерживать требования к должному отношению и исполнительности работников на местах.

#15 Арешкина Ольга Васильевна

Арешкина Ольга Васильевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 30 ноября 2010 - 08:35

Я хочу проводить обучение работников своего отдела самостоятельно. Есть какие-нибудь шаблоны тренингов? :)

#16 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 30 ноября 2010 - 13:10

Я хочу проводить обучение работников своего отдела самостоятельно. Есть какие-нибудь шаблоны тренингов? :)


в файловом архиве: http://prohotel.ru/f...p?app=downloads

#17 Власова Юлия

Власова Юлия

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 12 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 февраля 2011 - 19:30

В нашей сети обучением персонала занимаются наше же работники ( Директора, администраторы и служба бронирования).
Меня обучали таким же способом сразу на рабочем месте- это большой плюс, так как быстро втягиваешься в работу)

#18 Пантюхин Михаил Викторович

Пантюхин Михаил Викторович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 23 сентября 2011 - 15:05

Здравствуйте коллеги!
Да без обучения, мотивации, системой поощрений, анализа, контроля и ... никуда. А что вы думаете про общий "знаменатель" качества, который достигается только (по моему мнению)с понятием общей цели, а цели у индивида или индивидов, могут разниться под действием соблазнов и других факторов "минус" (назову их так). Про ложку дёгтя все знают, да если заходить со стороны идеальности, всё вроде в порядке,но это не всегда и не везде и как следствия бывают ситуации которые порочат отдел подразделение и не дай Бог предприятие в целом.
В своей практике обучения, а учеников у меня только по спискам более 500, встречались всякие молодые специалисты, но соблазн не был чужд почти никому, да контроль, но во всех местах одновременно не появиться. Хотя обсцесов с Гостями не было (слава Богу не доходило), но чувство интуиции не отменить, поэтому небольшая "горчинка" оставалась, что кто-то что-то сделал не так. Скажу вам я работаю в ресторанном сегменте много лет, конечно задачи выполнялись, намеченные цели достигались, но последнее время учиться никто не хочет, в лучшем случае согласятся, в хучшем хоть выгоняй. Обучение персонала "вешают" сейчас на Менеджеров (Метрдотелей) а среди них не все кто может обучать правильно, требовать, контролировать исполнение - да, как говориться обязанность. Системы обучения разнятся в разных местах (хотя по сути одинаковы). Прежде чем взять к себе специалиста, проверю его знания через тест, если желание есть учиться учу, если нет - до свидание, насильно не научишь. Сейчас есть такой термин - "летуны" (или "пассажиры" по старому), хотят выгоду на всём, этому научились быстро в других местах, как правило долго не работают на предприятии, т.к. рано или поздно ловят, что делать с этим явлением Господа дорогие. Проф. тех. (колледж) даёт в лучшем случае фундаментальные знания, а сегодняшний день в разных местах по разному. Что скажите уважаемые? Ведь эта проблема не только в родной моей Москве.

#19 Пантюхин Михаил Викторович

Пантюхин Михаил Викторович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 23 сентября 2011 - 15:14

[quote name='pan' timestamp='1316779518' post='24597']
Здравствуйте коллеги!
Да без обучения, мотивации, системой поощрений, анализа, контроля и ... никуда. А что вы думаете про общий "знаменатель" качества, который достигается только (по моему мнению)с понятием общей цели, а цели у индивида или индивидов, могут разниться под действием соблазнов и других факторов "минус" (назову их так). Про ложку дёгтя все знают, да если заходить со стороны идеальности, всё вроде в порядке,но это не всегда и не везде и как следствия бывают ситуации которые порочат отдел подразделение и не дай Бог предприятие в целом.
В своей практике обучения, а учеников у меня только по спискам более 500, встречались всякие молодые специалисты, но соблазн не был чужд почти никому, да контроль, но во всех местах одновременно не появиться. Хотя обсцесов с Гостями не было (слава Богу не доходило), но чувство интуиции не отменить, поэтому небольшая "горчинка" оставалась, что кто-то что-то сделал не так. Скажу вам я работаю в ресторанном сегменте много лет, конечно задачи выполнялись, намеченные цели достигались, но последнее время учиться никто не хочет, в лучшем случае согласятся, в хучшем хоть выгоняй. Обучение персонала "вешают" сейчас на Менеджеров (Метрдотелей) а среди них не все кто может обучать правильно, требовать, контролировать исполнение - да, как говориться обязанность. Системы обучения разнятся в разных местах (хотя по сути одинаковы). Прежде чем взять к себе специалиста, проверю его знания через тест, если желание есть учиться учу, если нет - до свидание, насильно не научишь. Сейчас есть такой термин - "летуны" (или "пассажиры" по старому), хотят выгоду на всём, этому научились быстро в других местах, как правило долго не работают на предприятии, т.к. рано или поздно ловят, что делать с этим явлением Господа дорогие. Проф. тех. (колледж) даёт в лучшем случае фундаментальные знания, а сегодняшний день в разных местах по разному. Что скажите уважаемые? Ведь эта проблема не только в родной моей Москве.

Про шаблоны всё не опишешь, хотя наработки в виде философских правил есть: Почему сколько из Родника не брать меньше не становиться? Не жалеет когда отдаёт и от этого становиться (со временем)глубже, шире и никогда не зарастёт к нему народная тропа.

#20 Vaganova Ekaterina

Vaganova Ekaterina

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Минск

Отправлено 12 марта 2012 - 12:43

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Подскажите, пожалуйста, где можно найти тренера по обучению персонала (администраторов, горничных)за умеренную плату для проведения такого обучения непосредственно в гостинице г. Минска.

Заранее сапасибо!

#21 Пантюхин Михаил Викторович

Пантюхин Михаил Викторович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 13 марта 2012 - 11:11

Обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль

В течение нескольких последних лет, когда гостиничная индустрия приносила неплохую прибыль и отели могли себе позволить серьезные инвестиции в развитие, многие занялись программами внутреннего обучения, создали отделы повышения уровня знания, наняли собственных тренеров. Сейчас, когда рынок показывает постоянное падение становится ясно, кто действительно отдает должное обучению персонала и считает это конкурентным преимуществом и ценностью, а кто проводил тренинги «для галочки», попросту «оформляя витрину своего имиджа». Как эксперт в обучении гостиничного персонала, я могу с большой долей объективности оценивать положение дел. Те, кто применял на практике программы обучения – продолжают инвестировать в развитие персонала. Судя по тому, что я слышу от клиентов, партнеров и конкурентов, вкладывать средства в программы развития продолжают лидеры отрасли, несмотря на то, что в текущий момент мы переживаем один из самых существенных спадов за многие годы. И это не потому, что лидеры гостиничного рынка думают, что обучение – прекрасная вещь, а только лишь исходя из того, что возврат на вложенные инвестиции (ROI) от обучения персонала является одним из самых высоких, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт и решение лидеров вкладывать в обучение – чистой воды экономика. Обучение персонала должно генерировать прибыль.

Однако, судя по состоянию рынка, многие гостиницы и гостиничные сети вслепую сокращают расходы на обучение, полагая, что уровень сервиса – есть величина постоянная, на которую отель вышел единожды и как минимум, снижаться она не будет. Тем не менее, практика показывает, что в связи с ротацией персонала, усталости сотрудников от рутины и множества иных факторов, качество сервиса всегда снижается, с течением времени. В зависимости от типа отеля, сокращение затрат достигается следующим образом:

- Сокращение количества часов для внутреннего обучения Новые сотрудники приступают к работе раньше, чем они пройдут полное внутреннее обучение стандартам отеля, деталям своей компетенции и взаимодействию с другими отделами

- Сокращение затрат на обучающие материалы (участие сотрудников в семинарах, тренингах и экономия на учебных пособиях)

- Сокращение расходов на повышение квалификации менеджеров, посещения конференций по гостиничному бизнесу

- Сокращения количества участников в выставках, конференциях, отраслевых событиях.

Все это вполне объяснимо. Когда общий доход отеля снижается, сокращение расходов – логичный и правильный ход. К тому же, всегда сложно и неприятно решать, что именно необходимо урезать. Во многих отелях, бюджеты на обучение персонала нужно было пересматривать в сторону сокращения давно, однако именно сейчас не время рассматривать инвестиции в развитие сервиса как «дополнительные», которые можно выбросить из бюджета, чтобы остаться на плаву.

Вместо этого, мы должны понимать, что именно сейчас обучение – задача каждого менеджера, который несет ответственность за качество работы своих сотрудников. Конечно, в идеальной ситуации, отель должен иметь координационный центр, в виде собственного тренера или даже тренингового отдела, который будет организовывать, вдохновлять, инициировать и управлять процессом обучения персонала Вашего отеля. Что интересно, на моей практике большинство гостиниц, которые привлекают компании для внешнего обучения имеют в штате несколько единиц внутренних тренеров. Это позволяет им не просто провести разовый рывок в повышении качества обслуживания, а постоянно поддерживать этот уровень, с помощью внутренних программ. Некоторые отели, даже ввели в штат должность внутреннего тренера, который является носителем знаний и действует в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. В качестве рекомендации, можно посоветовать использовать совмещенные должности. К примеру, в период, когда обучение персонала не проводится, тренер может совмещать работу с другими обязанностями, например HR или даже в службе бронирования.

Лучшие внутренние тренеры, которые являются связующим звеном между тренинговыми компаниями и отелем, понимают, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренинг-менеджер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.

Даже не являясь тренером по должности, любой руководитель обязан ежедневно заботиться об уровне своих подчиненных, ведь, в конечном итоге – это тот результат, за который он лично отвечает. Вот несколько рекомендаций:

- При составлении расписания для персонала, выделите один час в неделю для проведения краткого обучения

- Примите за правило каждый день посвящать какому-либо принципу сервиса (тема дня). Персонал не может охватить все знания сразу, давайте их «порционно». К примеру, один день повторяется стандарт приветствия, второй день – стандарт ответа по телефону и т.д.

- Даже во время высокой загрузки, когда персонал работает с высокой нагрузкой, выбирайте время для внутрикорпоративных тренингов. Всегда есть предсказуемые моменты снижения активности и для сотрудников любое обучение может стать легкой передышкой в рутинной работе.Мотивируйте персонал к саморазвитию. Программа мотивации может быть связана с аттестацией персонала, определение премий, проведение акций «сотрудник месяца» и т.д.

- Фиксируйте результаты от применения программ обучения. Используйте примеры реализации знаний, которые персонал получил в процессе обучения и выгоду, которую это приносит отелю и лично сотруднику.

- Сохраняйте распечатанные материалы проведенных тренингов. Любая тренинговая компания должна предоставлять материалы и чек-листы, которые впоследствии могут использоваться для поддержания уровня персонала.

- Внедрите внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интранет или просто общая папка.

- С некоторой периодичностью помещайте на рабочий стол компьютера тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

- Планируя посещение конференций, семинаров и иных обучающих мероприятий, старайтесь бронировать участие заранее. Как правило, это может сэкономить до 15% стоимости обучения.

- Если вы работаете в сетевом отеле, это отличная возможность показать, что Вы заинтересованы в обучении персонала, поддержании и улучшении качества сервиса, что позитивно сказывается на увеличении числа гостей и, разумеется, прибыльности

Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, выходя из кризиса, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые в период рецессии сократили расходы на обучение персонала.



Согласен не на 100, а на 1000%!
Обучение персонала - необходимая мера для предприятия. Мы можем совещаться, ставить новые цели, но если персонал не готов к их реализации (психологически и технологически), добиться будет очень трудно, а значит, что мы отстаём в вопросах сервиса, и конкуренции, отдавая своих Гостей другим Отелям и Ресторанам. По-моему обучение необходимая "смазка" для персонала, а если её нет, то предприятие по тем или иным параметрам давать сбой всего технологического процесса.
До 2008 г. я занимался обучением персонала вновь прибывшего и студентов профильных Вузов, да ответственность, да начальство тебя сильно торопило, ставило в план что за 1,5 месяца из студента сделать хотя бы младшего специалиста, вообще эта работа очень интересная хотя и сложная, найти в человеке "нишу" и заполнить её всем необходимым тем, что нужно тебе и следовательно твоему предприятию, задача не совсем лёгкая но выполнимая. Студенты после данного курса иной раз называют тебя не по имени отчеству, а дядя ... (хотя с точки зрения субординации это неправильно), но все твои требования выполняются быстро, что является не просто исполнением функциональных обязанностей по должности чисто технологически, но с присутствием психологической установки и выполнение любой задачи проходило как говорят на УРА!
На сегодня придумана новая альтернатива персоналу - аутсорсинг. Кого только нет в этих компаниях, но нет самого главного - профессионализма, да кому-то это очень удобно, но делает ли это имидж предприятию, думаю делает, но в перспективе отридцательный.
Недавно позвонил один мой хороший знакомый (из старых Гостей), рассказал что проводил мероприятие в недавно вверенном мне предприятии, сказал что больше туда не пойдёт, официанты не только не русские, но и не специалисты, а это говорит о снижения как качества в глазах гостей, так и имиджа самого предприятия, он напоследок сказал: " ... скоро будем заказывать Меню банкета и официантов, которым можно доверить обслуживание, потому, что я увидел, больше смотреть не хочу, тем более платить за это деньги".
Обучать персонал, мотивировать даже в сегодняшних условиях состоянии кризиса необходимо, управление этим процессом в постоянном режиме одна из основных задачь любого Управляющего предприятием, средства вложенные с умом в этот процесс дают перспективу более качественного продукта предлагаемого потенциальным клиентам (Гостям), а без качества колличество уйдёт, а это недопустимо ибо ведёт к ... (не дай Бог никому).
Кому вы будете доверять обучение? Ответственному работнику, зарекомендовавшему себя на этом поприще, или стороннему специалисту - этот выбор за вами, но главное чтобы та программа которая научит персонал была не только из учебника (-ов), и имела не только технологию, психологию, но и некую философию позволяющую специалисту стать на новую ступень профессионализма и увидеть себя частью предприятия, а не "вольнонаёмного" сотрудника. Всем удачи!!!!

#22 Пантюхин Михаил Викторович

Пантюхин Михаил Викторович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 13 марта 2012 - 11:45

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Подскажите, пожалуйста, где можно найти тренера по обучению персонала (администраторов, горничных)за умеренную плату для проведения такого обучения непосредственно в гостинице г. Минска.

Заранее сапасибо!


Поищите Тренера что называется рядом с вами в вашем предприятии или в г. Минск, если не найдёте, то поищите в интернете. Если в инете не получиться найти, то пригласите из вне (но это накладно - питание, проживание, "гонорар" плюс дорога). Создайте объявление в инете, думаю что сейчас найти Тренера не проблема, проблема выбрать "держателя" реальных технологий по отношению запросов вашего предприятия, тем более если вы найдёте стоящего вам тренера с технологиями, это будет в перспективе вашей программой, которой в последствии будете пользоваться и развивать её в интересах развития вашего предприятия.
Я с 1993 г. занимаюсь обучением официантов, далее (с 2000) менеджеров среднего звена (по старому Метрдотелей), но это узкая специализация и только для Ресторана, если это вам нужно напишите письмо на эл. адрес:pan9035884736@rambler.ru cо своими вопросами и запросами. Удачи вам!

#23 Пухальская Мария

Пухальская Мария

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений

Отправлено 13 марта 2012 - 22:19

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Подскажите, пожалуйста, где можно найти тренера по обучению персонала (администраторов, горничных)за умеренную плату для проведения такого обучения непосредственно в гостинице г. Минска.

Заранее сапасибо!

Добрый день,

можете обратиться к курсам "Шипалекс", а именно к их преподавателю - Павлу Аладьеву. И какая гостиница? Администраторов менеджер должен обучить...ведь дешевле будет отправить в у же Москву одного менеджера, чем четверых администраторов, тем более, позиция менеджера, как правило, продержится на одном предприятии дольше. Горничных сложно обучать,по моему опыту, тем более, когда тебе 25. Но возможно, с подробными объяснениями почему так и зачем.

#24 Пухальская Мария

Пухальская Мария

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений

Отправлено 13 марта 2012 - 22:25

Добрый день,

можете обратиться к курсам "Шипалекс", а именно к их преподавателю - Павлу Аладьеву. И какая гостиница? Администраторов менеджер должен обучить...ведь дешевле будет отправить в у же Москву одного менеджера, чем четверых администраторов, тем более, позиция менеджера, как правило, продержится на одном предприятии дольше. Горничных сложно обучать,по моему опыту, тем более, когда тебе 25. Но возможно, с подробными объяснениями почему так и зачем.


посмотрела сайт, Павел точно Вам поможет,когда администратор занимается только гостиницей - милое дело!

#25 Литвиненко Лариса

Литвиненко Лариса

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 20 апреля 2012 - 22:21

Обучение персонала гостиницы
Очень полезная статья по теме.

Проблема проведения тренингов персонала в российской гостиничной отрасли стала ощущаться наиболее остро в последний год. Снижение бизнес–активности в период всеобщей экономической рецессии привело к тому, что рынок стал испытывать дефицит гостей.

Падение загрузки и среднего тарифа побудило гостиничный менеджмент искать новые способы увеличения доходности, привлекательности отеля для гостей, более профессионально управлять человеческими ресурсами, максимально оптимизировать отдачу каждого сотрудника.

Западные отели, существующие в жесткой конкурентной среде, давно уже давно уже озаботились данным вопросом и повсеместно применяют программы повышения квалификации и тренинги для улучшения качества обслуживания.

В России до последнего времени хотельеры существовали в достаточно «тепличных» условиях и повышение эффективности работы персонала рассматривали как дополнительную расходную статью бюджета, на которую, в большинстве случаев, средства не выделялись. Сейчас ситуация заставила их меняться.

Основной реализуемый отелями продукт – это сервис. Именно он отличает гостиницу от дома с кроватями. И отрадно, что обслуживанию гостей сегодня уделяется существенно больше внимания, чем раньше. Чаще всего проблемы, связанные с качеством сервиса, встречаются в региональных гостиницах. Многие из них относятся к муниципальной собственности, поэтому доходность там ниже, чем у частных средств размещения. Для того чтобы улучшить качество сервиса, необходимо разработать стратегию мотивации персонала, организовать грамотный кадровый менеджмент, пользоваться программами обучения сотрудников (как корпоративными, так и внешними).

При этом организационная структура предприятия должна быть прозрачной. Все это даст возможность наиболее целостно подходить к реализации сервисной стратегии гостиницы, выполнению стандартов, и как следствие, получению коммерческого результата.

Мы поговорим о наиболее важном и набирающем популярность методе улучшения качества – обучению и тренингам персонала. Если говорить о внутрикорпоративном обучении, то в идеале в гостинице или сети должны быть штатные тренинг-менеджеры, занимающиеся обучением, аттестацией и развитием персонала.

Они разрабатывают корпоративные программы, проводят семинары, оценивают профессионализм сотрудников. Штатный тренер облегчает внедрение новых методик работы, поддерживает уровень профессионализма действующих сотрудников и обеспечивает эффективное включение в работу новых. Тем не менее большинство гостиничных сетей, имеющих внутренних тренеров, привлекают на постоянной основе специализированные тренинговые компании.

Казалось бы, ведущие мировые бренды с многолетней историей, отлаженными стандартами и четкими механизмами работы вполне могут повышать квалификацию сотрудников своими силами, однако на деле все отнюдь не так просто.

Перед открытием московского отеля The Ritz-Carlton прибыли более 400 тренеров, которые отвечали за обучение персонала. Дело в том, что знание стандартов сети или отеля не всегда является гарантией хорошей работы сотрудника. Сфера гостеприимства предъявляет четкие требования к личностным качествам человека, который в ней работает. Человек может полностью владеть информацией о политике отеля, о технологии работы, знать назубок должностную инструкцию, однако не иметь достаточных коммуникативных навыков для взаимодействия с гостями. Развитием таких навыков занимаются тренинговые компании, предоставляющие специалистов – тьюторов, которые моделируют ситуации, требующие от участника определенных качеств. Их задача – развить в человеке навыки, которых ему не хватает, научить его быстро ориентироваться в ситуациях и применять профессиональные навыки в нужный момент.

Бывает, что гостиница периодически приглашает фрилансеров из других отелей на разовые консультации. В этом случае эффект практически равен нулю. Дело в том, что практик из другого отеля не отвечает за результат, и в большинстве случаев, разбираясь в предмете, не умеет объяснить его суть. Процесс подготовки тренинга и людей, которые его проводят, может растягиваться до нескольких месяцев. У нас понятие «тренинг» в лучшем случае ассоциируется с бизнес-играми, в худшем – с лекциями по отраслевой тематике. В действительности же это диалог профессионала с учеником, которому передают опыт, обучают нужным навыкам, прививают командный дух коллективу.

Подготовкой тренинга занимаются несколько человек, как правило, это эксперты-практики гостиничной отрасли и профессиональные тренеры, которые разрабатывают такие структуру и методику, чтобы материал усваивался в максимальном объеме.

Как это ни печально, очень часто менеджмент отеля вообще не проводит никакого обучения, полагая, что для нормальной работы достаточно обеспечить сотрудника должностной инструкцией, процедурными листами и т.д. Бюрократизируя таким образом работу, невозможно добиться от персонала качественного выполнения обязанностей, которые подразумевают, помимо профессиональных умений, дружелюбие, инициативность и внимание к клиенту.

Я не могу назвать ни одной известной международной сети, которая не занималась бы внешними тренингами, поэтому поведение отечественных управленцев, не обучающих персонал, вызывает удивление. Либо они считают себя лучше зарубежных коллег, либо боятся показать некомпетентность.

Самая проигрышная позиция, которую может занять хотельер: «У меня все хорошо, поэтому не нужна сервисная диагностика. Мои менеджеры работают с персоналом, у меня есть свои тренеры, я знаю недостатки своего отеля». Что ж, такое вполне может быть, однако неужели Marriott с восьмидесятилетней историей и стандартами не знает своих ошибок? В сети работают непрофессиональные менеджеры? Конечно, нет. Эти обстоятельства не мешают отелям сети постоянно контролировать уровень сервиса. Не потому ли, что гранды гостиничного бизнеса сделали ставку на качество, они и стали тем, кем хотели? Российская законодательная эквилибристика, из-за которой инвестор не знает, что можно делать, а что – нет, отсутствие менеджерского опыта и советское «сервисное» наследие – все эти факторы отрицательно влияют на развитие сферы гостеприимства в России.

Прежде чем создать гостиничную тренинговую компанию, мы достаточно долго изучали западный рынок и пришли к пониманию того, что «изобретение велосипеда» – шаг назад. Проведя переговоры с лучшими гостиничными тренинговыми компаниями мира, мы остановили свой выбор на двух – Kennedy Training Network (США) и Prismea Consulting (Великобритания), с которыми заключили партнерское соглашение. У этих компаний многолетний опыт, их клиенты известны во всем мире. Говоря о потребностях российского рынка, хочу подчеркнуть, что не нужно слепо применять зарубежные модели в наших гостиницах.

Нужно использовать методологию и навыки иностранных компаний, их математическое видение процесса гостиничного управления, однако следует обязательно их корректировать с учетом российских реалий. Прямое копирование стандартных процедур только усложнит и без того забюрократизированные процессы.

На рынке масса примеров, когда отели приобретают (находят, заимствуют, перенимают, подсматривают – нужное подчеркнуть) гостиничные стандарты западных операторов и через год-два кладут их на полку, поскольку выполнить не в силах. И дело не только в различии подходов, но и в том, что любой опыт должен быть применим к конкретно взятому отелю и к конкретному этапу развития бизнеса.

Положение не настолько плохо, если руководство отеля не в состоянии определить, какие тренинги нужны персоналу. Глядя изнутри, не всегда можно увидеть полную картину работы гостиничного объекта. В этом случае помогает программа сервисного аудита Mystery Guest («Тайный гость»), которую проводит по договору с отелем тренинговая компания.

На основании полученных результатов она составляет отчет и дает экспертное заключение, указывая, какие навыки персоналу необходимо развивать в первую очередь. Такие проверки помогают корректировать план обучения персонала (часто полностью поменять его формат), выбрать нужных тренеров.

Как правило, тренинг стимулирует командную работу персонала, мотивирует каждого, помогает применять полученные знания на практике для достижения общих и личных целей. Так, судя по результатам наших сервисных аудитов, наибольшие нарекания вызывают отсутствие инициативности и коммуникативные навыки. Периодичность проведения тренингов может зависеть от формата отеля, размера номерного фонда, категории и других факторов.

Наиболее эффективно проводить их один раз в два–три месяца в каждой из служб гостиницы. Однако на практике процесс обучения персонала носит, как правило, стихийный характер и зависит от финансовых возможностей отеля, прогрессивности руководства и поставленных целей.

Тренинги, развивающие профессиональные навыки, следует проводить не реже одного раза в три месяца. Сервисные, в которых участвуют несколько отделов и которые могут быть унифицированы для всех сотрудников, контактирующих с гостями (например, как вести себя в конфликтных ситуациях, основы сервиса, психологические), обычно организовывают раз в три-четыре месяца. Сейчас, на наш взгляд, прежде всего нужно научить персонал продавать при любом контакте с гостем, именно продавать, а не навязывать.

Доходы отелей падают, и выживут те, кто понял, насколько важна коммерческая составляющая бизнеса и обучил сотрудников навыкам активных продаж. Это подтверждает и статистика запросов на обучение, больше всего популярны тренинги по продажам корпоративным клиентам и продажам при бронировании.

Периодичность занятий зависит и от наличия в отеле штатного тренера. Компания, проводящая обучение, должна работать в тандеме с ним, чтобы он потом поддерживал достигнутый уровень качества, помогал, если нужно. К примеру, по методике hint of the day руководитель или тренер каждый день отрабатывает с персоналом основные навыки качественного сервиса.

Тренинговая компания всегда обеспечит каждого сотрудника материалами, на основе которых проводилось обучение. Если она работает на результат, то в ее интересах дать отелю возможность впоследствии использовать методики для поддержания достигнутого уровня. Любой тренинг постоянно совершенствуется, развивается и дополняется, поэтому отказывать в таких просьбах не стоит.

Кстати, тренинговая компания этим и отличается от фрилансеров, которые всегда читают один и тот же материал и имеют узконаправленные знания. Привлечение внешних тренеров имеет несколько преимуществ. Это постоянная свежая информация, более объективная оценка возможностей персонала и дополнительная мотивация. Сотрудник, получивший свидетельство от сторонней компании о прохождении курса, становится более лояльным к работодателю, поскольку обучился за его счет. Постоянно приобретая новые знания и навыки, он трудится с большей отдачей, соответственно, и качество сервиса в гостинице повышается.

О необходимости постоянного обучения гостиничного персонала можно говорить долго. Многие хотельеры жалуются на низкий уровень специалистов, окончивших отраслевые вузы, обучение за рубежом многим не по карману.

Тем временем конкуренция растет, а квалифицированного персонала не хватает. Выжить сможет тот, кто первый поймет важность качественного обучения, причем не только должностным обязанностям, но и методам продаж, обслуживания и общения с гостями, запросы которых постоянно растут. И сегодня должен возникать вопрос не «зачем обучать», а «чему обучать». В нашей практике был случай, когда руководитель гостиницы спросил: «Зачем обучать персонал, если он может потом уйти?». Ответ простой: будет гораздо хуже, если вы НЕ обучите сотрудников, и они останутся.

Антон МАТВЕЕВ



Здравствуй, Антон!
Очень понравилась твоя статья, а еще втройне приятно, что написал ее ты, одноклассник моей дочери.
Я сейчас преподаю студентам факультета гостиничного и ресторанного хозяйства ряд предметов, в том числе и по управлению персоналом в гостиничной индустрии. Мне очень пригодилась твоя статья по треннингам.
Желаю тебе удачи! Ты - не случайный гость в индустрии гостеприимства!
С уважением, Лариса Леонидовна Литвиненко, пос.Приморский, АР Крым




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей