[Кусова Дзера]

Концепция качества

Качество продукции (товара или услуги) понимается как свойство (способность) удовлетворения потребностей или ожиданий потребителей. Качество -это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определенные или подразумеваемые потребности.

Обеспечение качества - это совокупность международных, государственных, отраслевых и внутриорганизационных решений и действий, которые направлены на поддержание качества, его повышение и гарантирование как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции.

Обеспечение качества является всеохватывающей систем которая распространяется от маркетинговых исследований, научных исследований и разработок, процессов проектирования продукции и технологий, подготовки производства через производство, контроль и хранение продукции до управления, сбыта и сервисного обслуживания.

[Рябова Светлана Михайловна]

Критерии качества

Основные моменты, позволяющие клиенту судить об уровне обслуживания в гостинице.
"Клиент видит по-другому!"
Работник гостиницы ошибается, если думает, что знает все потребности и пожелания клиента, основываясь на своей практической деятельности и собственном видении гостиничного продукта. Приводимый ниже перечень основных критериев оценки поможет профессионалам построить стратегию продаж, максимально полно соответствующую пожеланиям клиентов. Несмотря на то, что предложенный материал ориентирован на гостиницы верхнего сегмента, он может быть применен (с соответствующими изменениями) и для объектов, позиционирующихся в других сегментах.

БРОНИРОВАНИЕ / ПРИЕМ-РАЗМЕЩЕНИЕ
-На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения "под рукой".
-Бронирование должно осуществляться на различных иностранных языках.
-Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью.
-Должны предлагаться различные типы номеров по соответствующим ценам.
-Даты прибытия и отъезда должны подтверждаться дополнительно.
-Если гостиница переполнена, должны предлагаться приблизительные сроки изменения ситуации.
-Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги (аренда автомашин, трансфер).
-Бронирование должно осуществляться быстро, корректно и вежливо.
-В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения, поприветствовать и помочь с багажом.
-Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей.
-Клиентов следует в тактичной форме проинформировать о деталях расчета по кредитным картам, также как о возможной необходимости наличных или авансовых платежей.
-Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени.

[Рябова Светлана Михайловна]

Критерии качества

НОМЕРНОЙ ФОНД:
ОБОРУДОВАНИЕ И КОМФОРТ
-Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства.
-Размеры мебели должны сочетаться с размерами номера.
-Номер должен быть уютным, с гармоничным дизайном.
-Общее освещение, настольные лампы, ночники, лампы для чтения, лампы для освещения зеркал и т.д. должны иметь соответствующую интенсивность и цвет.
-Жалюзи или ставни, защищающие от интенсивного солнечного света, должны свободно подниматься и опускаться.
-В номере необходим платяной шкаф с достаточным количеством места для одежды.

Есть продолжение....

[AlGer_876]

Иногда мелькает мысль, что люди придумывают все новые критерии оценки своей или не своей деятельности. Через некоторое время они так увлекаются этим процессом, что забывают об объекте. А объект как обслуживался тетей Мотей 50 лет назад так и сейчас обслуживается. Даже если тетя уже другая и изо всех сил улыбается по стандарту который вызубрила накануне. Беда в том, что редкий потребитель слышал или читал о том как его должны обслужить. В основном качество выражается в простых чувствах и ощущениях: нравится/не нравится; комфортно/не комфортно ... А все остальное это некоторые средства достижения нужного состояния. Хотя наверное многие меня поругают за упрощение, многим нечем будет заняться, многим станет скушно работать..