Сообщений в теме: 27

[Мочалова Надежда]

Добрый день, коллеги!
Не уверена, что в правильном разделе размещаю сообщение, но тем не менее... интересует меня Ваше мнение и совет, как поступать в подобных ситуациях:

Ситуация номер 1: В небольшую гостиницу приезжает гость. Останавливается в этом отеле второй раз. В свой первый приезд оплатил все проживание при выезде без каких-либо сложностей, вел себя очень прилично, никаких увечий отелю не нанес В-общем, хороший гость, которого все сотрудники отеля были рады видеть повторно. Гость в этот свой приезд живет в отеле довольно продолжительное время, постоянно продлевая свою бронь и обещая платить при выезде. В итоге, ситуация сложная - оплаты за номер нет, сумма "набежала" очень приличная, гость на вопросы взволнованных администраторов о дате полной/частичной оплаты "кормит завтраками" и продолжает жить... Как поступить с гостем и как получить оплату?

Ситуация номер 2: гость по договоренности/правилам отеля платит при выезде.Наступает день Х, гость выходит на ресепшен с чемоданом и отказывается платить вообще. Как правильно действовать при наличии охранника в отеле / при наличии только администратора?

Что думаете, коллеги? Как поступать правильно? Что можно предпринять, чтобы не было подобных ситуаций?
Спасибо!

[Асеев Юрий Анатольевич]

Добрый день, коллеги!
Не уверена, что в правильном разделе размещаю сообщение, но тем не менее... интересует меня Ваше мнение и совет, как поступать в подобных ситуациях:

Ситуация номер 1: В небольшую гостиницу приезжает гость. Останавливается в этом отеле второй раз. В свой первый приезд оплатил все проживание при выезде без каких-либо сложностей, вел себя очень прилично, никаких увечий отелю не нанес В-общем, хороший гость, которого все сотрудники отеля были рады видеть повторно. Гость в этот свой приезд живет в отеле довольно продолжительное время, постоянно продлевая свою бронь и обещая платить при выезде. В итоге, ситуация сложная - оплаты за номер нет, сумма "набежала" очень приличная, гость на вопросы взволнованных администраторов о дате полной/частичной оплаты "кормит завтраками" и продолжает жить... Как поступить с гостем и как получить оплату?

Ситуация номер 2: гость по договоренности/правилам отеля платит при выезде.Наступает день Х, гость выходит на ресепшен с чемоданом и отказывается платить вообще. Как правильно действовать при наличии охранника в отеле / при наличии только администратора?

Что думаете, коллеги? Как поступать правильно? Что можно предпринять, чтобы не было подобных ситуаций?
Спасибо!

В ситуации 2- мошенничество, уголовно наказуемо, вызывайте милицию....
В ситуации 1 - гость делал заявку на номер на определённый срок - оплата должна была быть взята. Без оплаты прошедшего срока проживания не продлевайте проживание.

[Cкляренко Ольга александровна]

Лучше всего брать оплату при заезде гостя. Только постоянные гости могут платить по выезду.
У нас небольшая гостиница, бунгало находяться на территории комплекса. Есть гости разные, которые выезжают без предупреждения и могут забыть оплатить или просто не соизволить.И конечно же охрана должна быть в курсе того, есть ли долг по оплате того или иного номера, чтобы вовремя задержать и направить на ресепшн.

[сергеев михаил вячеславович]

У Вас есть выбор по оплате услуг вперёд или открыть гостю внутренний кредит. В любом случае гость должен подписать договор. Его нарушение влечёт административное наказание. Решается предупреждением о вызове наряда ППС. Далее по обстоятельствам.

[Карпов]

оплата при заезде. всегда. и не будет таких проблем.
или гарантия кредитной картой (гость подписывает слип с прокатанной картой при заезде)

[ornella_606]

А как быть с тем, что мы вроде бы не должны брать плату при заезде, т.е. за еще не оказанные услуги? Так нам в налоговой сказали. Вроде бы плата вперед за проживание при заезде не имеет под собой правовых оснований? Кто подкован юридически, поделитесь знаниями!

[ornella_606]

оплата при заезде. всегда. и не будет таких проблем.
или гарантия кредитной картой (гость подписывает слип с прокатанной картой при заезде)

Подскажите, пожалуйста, что такое "гость подписывает слип"?

[Карпов]

Подскажите, пожалуйста, что такое "гость подписывает слип"?

специальная регистрационная карточка, на которой посредством некого электро-механического устройства делается отпечаток кредитки гостя, после чего он ее подписывает. В тексте указаны все условия за которые Отель может снять деньги с карты гостя, например, за проживание, за мини-бар и тд и тп.
Это даже может быть доп. услугой Отеля - express check-out

это в двух словах, есть конечно моменты и ньюансы...

[Литвинова Алла Вениаминовна]

Есть такой замечательный документ - Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490
(ред. от 01.02.2005) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
А в нем пункт 12: "Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса".

[Ковалерская Анна Павловна]

Я работаю в 5 звездочном отеле и у нас тоже были пару случаев, когда гости могли уехать не заплатив. Но вот уже полтора года мы практикуем систему полной предоплаты за номер плюс депозит для пользования дополнительными услугами. Сумму депозита вы определяете в зависимости от средней суммы, которую гость может потрать за 1 день на мини-бар, рестораны, СПА услуги. Для нашего отеля - это 100 евро в сутки. По выезду не потраченную сумму вы возвращаете.
Да безусловно, иногда могут звучать комментарии, при чем только от местных гостей, что это оскорбительно требовать предоплату, что мы не уважаем и не доверяем гостям. Но как говорит известная поговорка: "Доверяй, но проверяй", поэтому всегда вам решать, хотите ли вы по ночам спать спокойно, или будете переживать и думать принесет ли вам гость деньги или все таки убежит. Был случай и с постоянным гостем, когда дошло практически до вызова милиции, поскольку оплаты не было, номер продлевался. Да гость уехал со скандалом, но деньги все таки заплатил. А с другой стороны, зачем гостиницы нужны такие гости? Да мы работаем в индустрии гостеприимства и услуг, у нас есть ответственность в предоставлении высококлассного сервиса. Но и у гостя есть ответственность осуществить оплату, за предоставленные услуги.
По поводу преавторизации кредитных карт, это стандартная процедура практически в любой гостинице за рубежом. Если вы работаете с банковскими терминалами, уточните у банка есть ли на их терминале функция преавторизации, насколько я знаю, такая функция есть на всех современных терминалах. Вы делаете преавторизацию по заезду, а по выезду снимаете уже фактическую сумму.
По поводу налоговой, что мешает вам брать наперед оплату и проводить ее как предоплату, в вашей PMS делать начисление с кодом предоплата, а потом закрывать это начисление полученной предоплатой. Таким образом, вы для налоговой получаете услугу и оплату. После этого вы набиваете в PMS предоплату со знаком минус и получаете фактический баланс на счете вашего гостя. Но на самом деле это актуально только для тех гостиниц у которых установлена Opera и Datex, и которые расположены в Украине. Поскольку для российских отелей насколько мне известно правила простые, просто принимается и проводится предоплата, без начисления услуги,

[сергеев михаил вячеславович]

По поводу налоговой, что мешает вам брать наперед оплату и проводить ее как предоплату, в вашей PMS делать начисление с кодом предоплата, а потом закрывать это начисление полученной предоплатой.

За каждый полученный рубль, вы должны предоставить гостю чек. Неиспользованный депозит ведёт к возврату по кассе, а это не нравиться налоговой.

[Ковалерская Анна Павловна]

За каждый полученный рубль, вы должны предоставить гостю чек. Неиспользованный депозит ведёт к возврату по кассе, а это не нравиться налоговой.

Я думаю, что выбирая из двух зол, налоговая все же лучше, чем неоплаченные счета. Кроме того, большее количество гостей предпочитают пользоваться кредитными картами, а в этом случае, вопрос с возвратами вообще снимается.

[Ишимникова Оксана Владиславовна]

Мы работаем с организациями, которые бронируют места для своих командированных лиц. Для этих клиентов возможна оплата при выезде. Все клиенты которые самостоятельно бронируют гостиницу, оплачивают при заезде. Один раз был случай, когда гость уехал не расчитавшись. Об этом инцеденте была проинформироывна та организация, куда он прибыл. Приехали представители фирмы и расчитались. В последствии уже они решали проблему, как взыскать с клиента долг за проживание.
Если говорить об оплате еще не предоставленных услуг (оплата при заезде), то почему вы платите сразу при посадке в общественный транспорт? При покупке билетов на поезда и самолеты? Это тоже по сути услуги по перевозке пассажиров, которые мы оплачиваем предварительно, по факту еще не получив их.

[Robert G. Martin]

некакая проживания в отеле без оплата заранее или во время заезд. Обьяснить, что это правил- удобно для гост. Сделат бизнес и тогда отдихай. Так же, можно сделат копия правили из Мариот, шератон, Хает, холидей инн. Быт готов показать, что это- мировой стандарт.

[fedana]

Если товарищ прибывает от организации: заключить с организацией договор возмездного оказания услуг и прописать в условиях "Предоплата (полная или частичная) в течение такого-то количества суток до заезда согласно выставленного счета". Если заявка придет за сутки и менее до заезда - требуйте гарантийное письмо либо договаривайтесь об оплате наличными по приезду (не по выезду). Без оплаты даже "договорных" желательно не селить: меньше головной боли.
Если это клиент с улицы, т.е. заезжает просто по документу: расселение после оплаты, тут никаких разговоров не может быть.
Если такой гость сидит в холле на чемоданах и отказывается платить - спокойно вызывайте милицию. Кстати, странно, что он вообще там сидит - по логике, он мог бы, извините за выражение, "слинять", не докладывая об этом администратору.
В любом случае, не бойтесь привлечь внимание руководства или компетентных органов к такому поведению гостя: его не жалко потерять, в противном случае можно просто "прогореть".

[Ася]

Если у вас установлена система электронных ключей иногда можно и на хитрость пойтиПробиваете новый ключ на не оплативший номер,соответственно тот ключ который находится у гостей блокируется,гости не могут попасть в номер и подходят к вам, а вы уже напоминаете им о не произведенной во время оплате. Очень удобно в тех случаях, когда гостиница заполнена и "нерадивых" гостей вы не знаете в лицо, даже если гости сразу не оплатят услуги, вы и служба безопасности уже будете знать кого необходимо "ловить"

[Красовская Марина Геннадьевна]

Здравствуйте.
У меня сегодня заехали гости в номер, на предложение администратора рассчитаться, ответили что устали, хотят сначала отдохнуть, а завтра рассчитаются. Вообще мы встречаем гостей по приезду и проводим их в номер. Гость располагает в номере вещи и спускается к администратору произвести расчет, что происходит не всегда (как сегодня). Может быть и такое заявление:"У меня оплачен номер за двое суток, могу жить и пока не рассчитываться за следующие забронированные дни". Дело в том, что предоплата за номер составляет двое суток проживания в этом номере. Может стоит изменить условия предоплаты, но в Крыму многие гостиницы берут предоплату в размере стоимости суток проживания. Да и не хотят люди, планируя отдых в Крыму, делать скажем даже 50% предоплаты забронированного номера.
И еще вопрос, если все оплачено, но неожиданно изменились обстоятельства(заболел ребенок,вызвали по работе) и гость хочет выехать из номера раньше срока, какой расчет стоит произвести: вернуть деньги за непрожитые сутки, вернуть за вычетом неустойки и в каком рамере 30%, 50% или др. Вариант невозврата вообще рассматривать не хочу, у гостя и так испорчен отдых.
С уважением пока Новичок сайта.

[Andrey Atanov]

Здравствуйте.
У меня сегодня заехали гости в номер, на предложение администратора рассчитаться, ответили что устали, хотят сначала отдохнуть, а завтра рассчитаются. Вообще мы встречаем гостей по приезду и проводим их в номер. Гость располагает в номере вещи и спускается к администратору произвести расчет, что происходит не всегда (как сегодня). Может быть и такое заявление:"У меня оплачен номер за двое суток, могу жить и пока не рассчитываться за следующие забронированные дни". Дело в том, что предоплата за номер составляет двое суток проживания в этом номере. Может стоит изменить условия предоплаты, но в Крыму многие гостиницы берут предоплату в размере стоимости суток проживания. Да и не хотят люди, планируя отдых в Крыму, делать скажем даже 50% предоплаты забронированного номера.
И еще вопрос, если все оплачено, но неожиданно изменились обстоятельства(заболел ребенок,вызвали по работе) и гость хочет выехать из номера раньше срока, какой расчет стоит произвести: вернуть деньги за непрожитые сутки, вернуть за вычетом неустойки и в каком рамере 30%, 50% или др. Вариант невозврата вообще рассматривать не хочу, у гостя и так испорчен отдых.
С уважением пока Новичок сайта.

Чтобы избежать проблем с частичной оплатой и заселением, добавьте формулировку в счет который вы выставляете клиенту, например "Услуга предоставляется после 100% оплаты". Естественно выставляя предварительные счета, указывайте полную стоимость услуги и сумму предоплаты.
На счет досрочного выезда по уважительной причине «Вариант невозврата вообще рассматривать не хочу, у гостя и так испорчен отдых.». Пять балов, действительно у гостя и так все плохо, так давайте его еще «дожмем». Если это образ вашего мышления как отельера, то меняйте работу, этот бизнес не ваш профиль.

[Andrey Atanov]

Вариант невозврата вообще рассматривать не хочу, у гостя и так испорчен отдых.

Марина, приношу извинения за предыдущий пост, я неправильно понял переданную вами мысль. Лучшим решением для отеля в таком случае будет предложение гостю оставить депозит для своего следующего визита. Если же гость будет настаивать на возврате, то сумму придется вернуть т.к. подобные обстоятельства считаются обоснованными для выезда гостя из отеля без штрафных санкций.

[Лазуткин Александр]

Марина, приношу извинения за предыдущий пост, я неправильно понял переданную вами мысль. Лучшим решением для отеля в таком случае будет предложение гостю оставить депозит для своего следующего визита. Если же гость будет настаивать на возврате, то сумму придется вернуть т.к. подобные обстоятельства считаются обоснованными для выезда гостя из отеля без штрафных санкций.

Марина, что касается депозита/аванса -это ваш ед.вариант, т.к. гости у вас РАЗНЫЕ... Другой вопрос если вы знаете их всех в лицо и готовы открывать им кредитную линию...
Насчет возврата "то сумму придется вернуть т.к. подобные обстоятельства считаются обоснованными для выезда гостя из отеля без штрафных санкций."- о таких вещах гости предупреждаются заранее и даже в малом отеле, где могут делать возвраты администраторы а не бухгалтер... Денег в кассе может и не быть в 5.30 утра и вы физически не сможете гостю вернуть деньги, я уже молчу если это не наличный расчет, а по банковской карте + возможное технические неисправности. И в таких случаях у гостя 2 варианта: либо подождать либо вы ему при повторном заезде зачтете невозврат.

[Красовская Марина Геннадьевна]

Чтобы избежать проблем с частичной оплатой и заселением, добавьте формулировку в счет который вы выставляете клиенту, например "Услуга предоставляется после 100% оплаты". Естественно выставляя предварительные счета, указывайте полную стоимость услуги и сумму предоплаты.

Спасибо за совет.
Я так понимаю, что возврат делать в 100% размере, тогда еще вопрос: если гости приехали через туроператора и соответственно туроператор свои проценты уже получил, могу ли я вычесть эти деньги из возвращаемой суммы или мне
с туроператором решать вопрос возврата полученных им процентов.

[Andrey Atanov]

Спасибо за совет.
Я так понимаю, что возврат делать в 100% размере, тогда еще вопрос: если гости приехали через туроператора и соответственно туроператор свои проценты уже получил, могу ли я вычесть эти деньги из возвращаемой суммы или мне
с туроператором решать вопрос возврата полученных им процентов.

Если оплата прошла через турагента, то возврат производится также через него, возврат на прямую не возможен (это детально сможет вам разложить ваш бухгалтер). Вы лишь можете дать положительный ответ на подобный запрос туроператора и потом произвести с ним взаимозачет, например по другим заявкам. А гостю вы можете дать официальное письмо, что вы гарантируете положительное урегулирование данного вопроса с турфирмой в связи с такими то обстоятельствами (что в принципе у вас должно быть и прописано в договоре).

ps
На счет 100% возврата, вы в принципе имеете право на возмещение своих затрат связанных с возникшим простоем номера (но не более суток стоимости номера), все зависит от того как составлен ваш договор.

Сообщение отредактировал Resort: 12 июля 2010 - 20:09

[Мальнева Юлия Владимировна]

Если гость отказывается оплачивать проживание -немедленно связываться с руководством.
Если ситуация похоже на номер 2 из первого поста -то тогда да, милицию, ибо это уголовно наказуемо.
Нужно постараться в спокойной манере выяснить, почему гость отказывается оплачивать, возможно есть варианты пойти ему на встречу.
А вообще да- оплата при заезде и не будет никаких неприятностей.
Пусть только на первые сутки, если гость живет несколько дней, но оплата должна быть.

[Дроздова Анна Вячеславовна]

К сожалению, помимо "лапочек-гостей" встречаются и такие, которых надо ловить за хвост! Причем, если некоторым достаточно просто "напомнить" про неоплаченные услуги и они без конфликтов все возместят, то бывают кадры непробиваемые!!! Причем при заезде гость оплатил как положено забронированные сутки, а потом начал продлеваться, кормя завтраками и обещаниями спуститься на ресепшн попозже... А в одно прекрасное утро Вы обнаруживаете пустой номер и неоплаченные услуги
И как же в такой ситуации поступить? Ведь сильно настаивать на оплате и давить на гостя не будешь! Тем более, что ты такие правдивые объяснения слышишь, что и мысли о подвохе не возникает!!!!
В этой ситуации приходится выбирать между "ну как я ему скажу? он же расстроится" и своим кошельком!!! В конце концов бизнес есть бизнес, по этому вопросы с оплатой должны решаться вежливо, но строго и в установленный срок!

[Горелова Екатерина Евгеньевна]

А если еще и отель большой, а ключи не сдаются - не уследить же за всеми, бывает, сбегают люди, да что толку - ну, внесли в черный список, а человек ж не дурак, гостиниц по городу полно =(
Печальная тема, но сталкиваться с ней приходится волей-неволей.
И вроде и правда - настаивать сильно выглядит невежливо... поэтому я за то, чтоб брать сразу за весь срок проживания, предпочитаю так и делать, когда это возможно. И мы спокойны, и гостя более не тревожим.

[Мария Авар]

А как быть с тем, что мы вроде бы не должны брать плату при заезде, т.е. за еще не оказанные услуги? Так нам в налоговой сказали. Вроде бы плата вперед за проживание при заезде не имеет под собой правовых оснований? Кто подкован юридически, поделитесь знаниями!

Заключайте договор о предварительном оказании услуг. Нам тоже налоговая сказала пробивать чек за каждый день проживания. Но это геморрой и для отеля и для клиента. Составили бумажку на одну страничку а4, где прописали условия оплаты и возврата денег (есди выезд происходит более, чем за сутки от даты предполагаемого выезда, то деньги возврашаются за исключением ночи, следующей, за днем выезда). Подписываем при заезде. Клиент доволен от потенциальной возможности, что что-нибудь, да вернут, а нам меньше геморроя с чеками.

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

«Сначала деньги, потом стулья!»

[Ramazanov Enver]

В нашем деле всегда была и будет дилемма "доход или репутация". Каждый управляющий решает сам, куда в данный конкретный момент качнуть чашу весов. На то он и управляющий. В итальянской "пятёрке" на 20 номеров даже стойки рецепшн может не быть - электронный чек-ин или свой ключ, а в мотеле на окраине Сиэтла  расчёт только наличными и сразу. Равно как и наоборот: от стойки рецепшн отрправляешься  к банкомату чтобы наличность снять - ситуация нередкая.

Идеальный вариант для нас: преавторизация карты. Не позволяет система - меняйте систему...

И бросьте Вы эти ложностыдные идеи насчёт "ой, неудобно как то не доверять"!!!В современном мире вас только больше уважать станут - а то сейчас вы "ой неудобно про оплату спрашивать, вроде гость приличный" а потом что "ой неудобно как то документы на ребенка спрашивать -и так понятно что родители".??? И всегда помните ВАШ ДОМ - ВАШИ ПРАВИЛА. И не забывайте персонал тренировать - это ваш основной рубеж обороны от мошенников. Охрана и ЧОПы сейчас в таком кошмаре со стороны закона находятся что иногда просто жалко. Но это уже совсем другая история...