[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья.

Как завоевать лояльность гостя?


Теория теорией, но у каждого отеля есть возможность осуществить свой вклад в практику повышения лояльности гостя. Личным опытом на этот счет с журналом «ProОтель» поделились представители ряда отелей.
Ольга ЯКОВЛЕВА, директор по маркетингу ГК «Космос»:
— В гостинице «Космос» проводится ряд мероприятий, направленных на сохранение и поддержание интереса гостей к отелю.
Ежеквартально организуется розыгрыш призов среди наших клиентов, заполнивших «Анкету гостя» и указавших свой электронный адрес. Выигравший счастливчик получает ценный фирменный приз с логотипом «Космоса» — фотоальбом в кожаном переплете, ручку или иной сувенир с символикой отеля.
Знаменитые гости, приехавшие в «Космос», не остаются незамеченными. Создан специальный фотоальбом, где находятся фотографии различных деятелей мировой науки, культуры, политики, когда-либо побывавших в нашей гостинице. Они с удовольствием позируют на фоне наших интерьеров, а потом получают фирменный подарок от гостиницы с приветствием от генерального директора.
Для маленьких гостей на базе фитнес-центра организован специальный Детский клуб (Kid’s Club), где ребятишки могут весело провести время, пока родители занимаются спортом. Также возможно проведение детских дней рождения, организованных силами «Детского Клуба» и инструкторов фитнес-центра.
Екатерина РУДАКОВА, менеджер по рекламе сети отелей Maxima Hotels:
Сеть отелей Maxima Hotels, которая в настоящий момент объединяет три московских отеля — «Максима Заря», «Максима Ирбис» и «Максима Славия» — уделяет большое внимание программам лояльности, поэтому в наших гостиницах разработано множество специальных предложений, направленных на формирование позитивного имиджа сети среди различных категорий гостей.
Это и совместная программа Maxima Hotels и American Express, и специальное предложение для владельцев международных студенческих удостоверений ISIC, и действующая на постоянной основе дисконтная программа «Почетный гость» для постоянных гостей отелей, и специальные условия размещения для молодоженов.
Maxima Hotels стремится постоянно расширять спектр дополнительных услуг, заботясь о том, чтобы отдых гостей был максимально интересным и разнообразным. Так, с июля 2007 года началось тесное сотрудничество отелей Maxima Hotels и крупнейшего в России крытого парка водных развлечений «Ква-Ква Парк», ставшего одним из любимых мест активного отдыха жителей и гостей столицы. Несколько специальных предложений сети отелей включают в себя сертификаты на бесплатное посещение аквапарка.
Гости, оказавшиеся в отелях Maxima Hotels в день своего рождения, непременно найдут в своем номере именную поздравительную открытку, шоколад Maxima Hotels, прочитают приветствие на экранах телевизоров, а также получат в подарок сертификат на бесплатное посещение аквапарка «Ква-Ква Парк».
Каждый маленький гость отелей также получит в подарок сертификат и плюшевого мишку.
Был случай, когда команда отеля «Максима Заря» с радостью поздравляла свою гостью с рождением ребенка — молодую маму увезли в роддом прямо из отеля. По возвращении ее ждало поздравление от всего коллектива и сувенир от Maxima Hotels — мягкое банное полотенце.
Приятно поздравлять и гостей, бронирования которых с официального сайта Maxima Hotels становятся юбилейными. Буквально на днях поздравление с семитысячным бронированием и благодарностью за выбор отелей Maxima Hotels было передано гостю при заезде. Также ему были вручены сувениры с символикой Maxima Hotels, которые, надеемся, будут напоминать ему о времени, проведенном в нашем отеле.
Екатерина ТИТОВА, главный специалист по маркетингу и рекламе ОАО «ГОК «Пекин»:
— В отеле «Пекин» уже четыре года существует регулярная практика поздравления гостей с Новым Годом и Рождеством Христовым. Подарки к Новому году получают не только постоянные гости отеля, но и посетители, случайно оказавшиеся у нас на новогодние праздники. В этом случае «ресепшен» уведомляет дежурных, и к приходу гостя в номере уже стоит подарочный набор: бутылка шампанского в праздничной упаковке, несколько маленьких шоколадок или ваза с конфетами, открытка с благодарностью за посещение отеля, поздравлениями с наступающими праздниками, календарь с видами гостиницы «Пекин» и его номеров, а также сувенир.
На стойке «ресепшен» разложены приглашения, предлагающие провести новогоднюю ночь в отеле, с обещанием небольших сюрпризов. Также за дополнительную плату можно устроить новогодний банкет согласно всем пожеланиям гостя в ресторанах, расположенных в здании «Пекина».
Конечно же, к праздникам отель преображается в блеске новогодних украшений. В прошлом году в холле отеля была создана зимняя сказка. Слева от главной лестницы «выросли» маленькие заснеженные елочки, образовавшие поляну, в центре которой стояла большая ель и надувной снеговик. Данная композиция привлекала огромное внимание гостей и приводила их в неописуемый восторг: все желали непременно зайти на полянку и сфотографироваться со снеговиком. К сожалению, снеговик, не выдержав напора людской любви, через день «растаял» (лопнул).
В этом году гостинично-офисный комплекс «Пекин» оформлен в более строгом европейском стиле: в холле стоит большая ель, украшена стойка «ресепшен», маленькие ели стоят на этажах и перед входом в гостиницу, светятся огни иллюминации на окнах.
Любая гостиница, создавая ощущение комфорта и уюта, в то же время не должна терять своей индивидуальности. И «Пекин» в данном случае не исключение.

Источник: Журнал «ProОтель»

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья.

Чтобы завоевать лояльность клиента, будьте другими


Если все мы хороши, и все мы одинаковы, то клиент не видит между нами разницы, а раз он не видит разницы, то шанс, что он выберет именно вас, будет в пределах среднеарифметического.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов. Предоставлять надо такие услуг, которые не только удовлетворяли, но и превосходили ожидания целевых клиентов. Как этого добиться рассказывает эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА.
Процесс, в рамках которого мы даем клиенту больше, чем он ожидает, называется А+ (от англ. Anticipation и plus — больше, чем ожидаешь)
Чтобы понять механизм работы А+, обратимся к теории, так называемой теории справедливости. Она исходит из допущения, что люди в процессе жизнедеятельности постоянно вступают в различного вида отношения (в нашем случае уместно рассматривать взаимоотношения «клиент-сотрудник»). И даже если эти отношения недолговременны, людям нужна честная вовлеченность в них. Несправедливые взаимоотношения часто вызывают чувство неловкости и дискомфорта. Правила вежливости требуют сделать что-то, чтобы восстановить баланс. Когда люди ощущают несправедливость, они реагируют следующим образом:
• Игнорируют или дают рационалистическое объяснение несправедливости.
• Требуют возмещения убытков.
• Стремятся отомстить.
• Прерывают отношения.
Люди, которые чувствуют, что получили от взаимодействия больше, чем «заслуживают»/ожидали, так же испытывают психологическую потребность восстановить пошатнувшийся баланс справедливости в отношениях. Что-то хочется сделать приятное тому, кто оказался невероятно добр к тебе. Отношения не будут сбалансированы до тех пор, пока клиент не восстановит равновесие, проявив подобную доброту или совершив иной положительный поступок.
В этом и заключается теоретическая основа стратегии А+. Делая для клиента больше, чем те ожидают, мы создаем определенный дисбаланс, который многие люди посчитают своим долгом восстановить. Подсознательно стремление восстановить баланс может выражаться и в том, что они расскажут многим о своем позитивном опыте, похвалят приобретенные товары или услуги, просто станут постоянными клиентами.
Таким образом, мы должны стремиться к тому, чтобы создать позитивный дисбаланс, предвосхищая, превосходя ожидания клиента. Это и есть основная идея, лежащая в основе стратегии А+ построения лояльности клиента.

[Рябова Светлана Михайловна]

ГОСТЕВАЯ АНКЕТА
______________ Гостиница


Заполнение анкет отнимает Ваше время и может вызвать неудобство. Когда пребывание в отеле было приятным и спокойным, как это и должно быть, тогда и писать не о чем. Если же, с другой стороны, что-то вызвало Ваше неудовольствие, то можно найти возможность немало написать об этом.

Если неудовлетворенность какими либо действиями (бездействием) служащих отеля была устно заявлена администрации, то все же этого недостаточно: нам нужна информация и содержательные комментарии наших гостей. Вот почему мы не имеем другой возможности, кроме как просить Вашей помощи.

Готовы ли вы потратить минуту Вашего времени и написать (на любом языке) некоторые комментарии по поводу Вашего пребывания в нашем отеле? Будь то положительное или отрицательное мнение, мы обещаем прочесть и тщательно и объективно изучить Ваши комментарии. Спасибо.

1. Удовлетворены ли Вы качеством жилья? ___________
__________________________________________________ _________
__________________________________________________ _________
__________________________________________________ _________

2. Были ли сотрудники к Вам благожелательны и приносило ли Вам желаемый результат обращение к ним? _______ _________
__________________________________________________ _________

3. Каково Ваше мнение о питании в ресторане отеля? __________
__________________________________________________ __________

4. Каково Ваше мнение об обслуживании в целом и отдельными службами?
__________________________________________________ __________
__________________________________________________ __________
__________________________________________________ __________

5. Можете ли Вы выделить каких-либо конкретных работников отеля за то, что они были Вам дополнительно полезны? Или нет?
__________________________________________________ __________
__________________________________________________ __________
__________________________________________________ __________

6. Мы приветствуем любые общие замечания о том, что Вы хотите сообщить (пожелать) администрации отеля __________________________________________________ __________
__________________________________________________ __________
__________________________________________________ __________
__________________________________________________

[Рябова Светлана Михайловна]

GUEST QUESTIONNAIRE
_____________ Hotel

Admittedly, questionnaires about hotel service are time consuming and something of a nuisance. When a stay is pleasant and uneventful, as it should be, there’s little to write about. If, on the other hand, something went dreadfully wrong, a guest might find a good deal to write about.

Though sound, such reasoning doesn’t help us to compile useful information and receive insightful comments from our guests. That’s why we have little choice but to ask for your help.

Will you take just a moment of your time to write (in any language) some comments about your stay at the ____________ Hotel? Whether positive or negative, we promise to read your comments carefully and study them objectively. Thank you.

1. Are you pleased with the accommodations? _____________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

2. Is the staff friendly and helpful? ___________________________________________________________
___________________________________________________________

3. What is your opinion of the food in ________ Restaurant? __________
____________________________________________________________

4. The service in _________? ___________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

5. Has any one particular hotel employee been extra helpful? Or not?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

6. We welcome any general comments you might have. ______________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья


Маркетинговые тонкости интернет-гостеприимства

Что слышно?
Одной из особенностей эффективного маркетинга является донесение информации до потребителя в том месте и в тот момент, когда он готов ее услышать и принять. Например, попробуйте предложить услуги отеля сотрудникам специального подразделения милиции в разгар штурма здания. Как много заинтересованных вы наберете с такой акции? Именно поэтому, если вы знаете, кто ваш потребитель, где он бывает, чего он ждет, что любит и что его раздражает, то вопрос с доставкой рекламного сообщения решен уже на 50%.

В наше время люди все чаще получают всевозможную информацию из Интернета. «Обход стороной» или незначительное внимание этой информационной среде может стать причиной «выпадения» вашего бренда из поля зрения потребителей гостиничных услуг. Если на сегодняшний день вы все еще не используете Интернет для продвижения своего отеля, ресторана или кафе, то вероятнее всего, в самом ближайшем будущем при таком положении дел ваш продукт ждет та же участь, что и узелковую почту…

Как этого избежать?
Предположим, что у вас уже есть прекрасный отель (или сеть отелей) и его не менее чудесное интернет-представительство, выполненное не в обеденный перерыв, и не токарем цеха №744 Первого мототранспортного завода. Другими словами, на момент продвижения отеля в Интернете у вас уже должен быть качественный информационный web-сайт созданный с учетом мировых тенденций в области дизайна, юзабилити и с учетом трендов гостиничного сектора в целом. Кроме того, на сайте уже должны быть установлены: система онлайн-бронирования; возможность регистрации посетителей и рассылка новостей отеля по почте; трансляция новостей в формате RSS и другие сервисы. Главная задача вашего сайта — предоставить потребителям причину вернуться на сайт или же как минимум позволить вам не терять контакт с потребителями.

Как это сделать?
Для достижения высоких показателей трафика в отеле необходима организация единого комплекса мероприятий по продвижению бренда. Как правило, речь идет о стандартном медиа-миксе (спец.пресса, наружная реклама и пр.), а также продвижение в Интернет и нестандартные каналы коммуникаций. Рассмотрим, какой сегодня существует арсенал средств для привлечения внимания к отелю в Интернете.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья


Маркетинговые тонкости интернет-гостеприимства
(продолжение)


ТОП-10 КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИЙ ДЛЯ ОТЕЛЯ В ИНТЕРНЕТ

1. SEO (поисковая оптимизация)
Когда информацией в Интернете правят поисковики (точнее Google и его альтернативы), то первое о чем нужно позаботиться после запуска сайта, так это о том, чтобы информация об отеле стала доступна всем заинтересованным пользователям. Более того, они должны увидеть адрес вашего отеля и краткую информацию о нем в первых строчках после получения информации по запросу. В этом заключается главная цель SEO. Относительно важности поисковой оптимизации стоит процитировать Фредерика Маркини, Генерального директора фирмы iProspect:
«Исследование подтверждает, если адреса вашего сайта нет на первых трех страницах с результатами поиска (т.е. в первой тридцатке), вы образно говоря, установили свой бигборд в лесу. Его никто не увидит».

2. Контекстная реклама.
На фоне растущей востребованности и важности SEO, контекстная реклама немного уходит на второй план. Причина этого кроется в том, что потребитель сознательно больше доверяет «бесплатной информации» от поисковика, нежели контекстным материалам, которые он вместе с искомой информацией получает в рекламном окне с текстовыми ссылками или баннерами. Однако в сочетании с поисковой оптимизацией контекстная реклама в результатах поиска может дать потрясающие результаты. Попробовать возможности такой рекламы можно либо самостоятельно на www.google.com/adsense, www.direct.yandex.ru или же обратиться к специалистам по поисковому продвижению.

3. Справочная информация.
Даже если вы подаете в отеле манну небесную на завтрак, об этом стоит сообщить всем заинтересованным лицам. Прекрасным вариантом донесения информации в данном случае является размещение информации о гостинице в локальных и зарубежных Интернет-справочниках посвященных туризму и путешествиям. Таких справочников и тревел-гидов в Сети можно найти множество, например электронные версии международных изданий вроде http://www.cntraveller.com/, http://www.hothotelreviews.com и др. Присутствие вашего отеля в как можно большем количестве таких справочников может позитивно сказаться на частоте контактов с заинтересованной аудиторией.

4. PR.
Когда единственным новостным поводом вашего отеля является то, что у всех гостей по-прежнему прекрасное настроение, этим также нужно уметь пользоваться. Размещать информацию о бренде, отеле, сайте и пр. необходимо регулярно и очень активно! Говорите, напоминайте, сообщайте и не пропадайте из вида! Кроме того, стоит постоянно мониторить информацию об отеле, которая расходится по Сети и реакцию публики на нее, чтобы успеть предпринимать необходимые действия для укрепления и «процветания» имиджа.

Рассмотрим некоторые варианты PR в Сети:

4.1. Размещение пресс-релизов, новостей. Есть сайты, на которых предусмотрена возможность как платного, так и бесплатного размещения пресс-релизов и новостей. Делать это можно самостоятельно (включая написание и поиск информационных поводов) либо же привлекать третьих лиц для заполнения форм, рассылки, формирования списка сайтов и пр. В случае с гостиничным бизнесом для размещения прекрасно подойдут рейтинговые и широко читаемые новостные ресурсы, на котором либо вашу новость сочтут интересной, либо придется оплатить размещение материала. Кроме этого обязательно публикуйтесь на сайтах посвященных туризму, путешествиям, отдыху и развлечениям.

4.2. Интервью. Попробуйте периодически предлагать темы и организовывать интервью с вашими специалистами и ТОП-менеджментом отеля на ведущих интернет-ресурсах с бизнес-тематикой. Расскажите о том, как вам, например, удалось благодаря аквариуму с крокодилами в лобби-баре увеличить посещаемость отеля на 40%. Специализированные бизнес-сайты это прекрасный источник «командировочной» аудитории и средство развития положительного имиджа бренда в глазах нынешних и потенциальных партнеров.

4.3. Веб-конференции. Если в вашем отеле должность СЕО, Директора по маркетингу и пр. занимает человек, который может поделиться информацией о том, как сделать из отеля рай на земле и может остановить коня на скаку в холле гостиницы, тогда этим нужно пользоваться. Сделайте из этого человека лицо компании, публичного представителя отеля, бренд-проповедника. Есть ресурсы, которые регулярно проводят онлайн-конференции с интересными личностями. Дайте им материал!

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья


Маркетинговые тонкости интернет-гостеприимства
(продолжение)

5. Баннерная реклама.
Несмотря на то, что в Интернет уже некоторое время ведется спор о падении эффективности баннерной рекламы, она по-прежнему представляет собой лучший вариант имиджевого размещения информации в Интернет. Более того, возможности и виды современных баннеров позволяет превратить их в увлекательные интерактивные площадки, а не просто навязчивую рекламу. Создавайте яркие концепции и эффектные рекламные сообщения, выбирайте целевые сайты, на которых можно поймать вашу аудиторию, развивайте партнерскую программу, используйте баннеры в результатах поиска и завтра вы увидите, во что трансформируются сотни и тысячи посетителей сайта отеля.

6. Социальные сети.
Пропагандист нового подхода к рекламе Джозеф Яффе очень правильно отметил, что «Интернет — это идея, и время этой идеи пришло!». Лучше всего это отразилось на пользователях, которые стали объединяться вокруг какой-либо идеи в определенные сообщества. Одни из наиболее многочисленных в Интернете сообществ как раз ориентированы на то, как, где и с кем они путешествуют, где останавливаются, где бывают и пр. Неужели вы собираетесь упустить возможность стать частью таких сообществ, познать их желания и интересы, получить возможность влиять на них?

6.1. Блоги и персональные дневники. На сегодняшний день только в рунете блоги и дневники посвященные туризму и путешествиям входят в ТОП-20 наиболее читаемых тематик. Посмотрите сколько пользователей зарегистрировано в сервисах вроде blogs.mail.ru, livejournal.com или liveinternet.ru. Отфильтруйте это по интересам (кстати, сообщества по интересам вы также можете создавать, модерировать или спонсировать), и вы получите огромное поле для деятельности! Сейчас уже есть сервисы, которые позволяют проводить комплексные маркетинговые кампании в блогах (например, blogun.ru) и есть специалисты по таким кампаниям. У вас появилась возможность не просто размещать рекламу, а покупать положительные отзывы об отеле! Не это ли ищут ваши потенциальные посетители в поисковиках перед тем как отправиться в тот или иной город…

6.2. Корпоративный блог отеля. Судя по мировым тенденциям, отсутствие корпоративного блога у компании скоро будет восприниматься так же, как отсутствие сайта вообще. Обеспечьте потребителей регулярной, свежей и интересной информацией о жизни отеля, персонала и его услугах. Позвольте заинтересованным посетителями и читателям блога напрямую общаться с представителями администрации через комментарии, а не отправлять свои пожелания и жалобы через безликую контактную форму. Узнайте, наконец, настоящее мнение об отеле, его услугах и администрации со слов гостей и партнеров вместо того, чтобы надеяться только на заполнение бланка в номере отеля.

6.3. Форумы. Несмотря на то, что блоги по функциональности и популярности опережают форумы, последние по-прежнему могут служить хорошей основой для распространения «благих вестей» об отеле и рассуждений о «сексуальности блузок ресепшионисток». Настоятельно рекомендуется отслеживание тем общения связанных с упоминанием вашего бренда и работа с сообщениями на крупных туристических порталах с целью управления впечатлениями и общим имиджем отеля.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья


Маркетинговые тонкости интернет-гостеприимства
(продолжение)

7. Электронные карты.
Пока еще этот инструмент абсолютно новый для гостиничного сектора, но его использование уже сейчас может сыграть на опережение конкурентов и развитие имиджа бренда как современного и инновационного в целом. Речь идет о внесении адреса отеля, описания, логотипа и контактов в электронные карты вроде Google maps, Yandex maps, Nokia maps и др., а также локальные карты с GPS-навигацией. Будьте всегда рядом!

8. Мобильные программы.
На телефонах вроде бизнес-коммуникатора Nokia E90 ориентированного на бизнесмена совершающего частые поездки, в пакете устанавливаемых программ находится Michelin Guide. Ее задача (как и ряда аналогичных программ на рынке вроде WorldMate), помочь бизнесмену быстро сориентироваться в любом городе мира и найти рекомендуемые программой отели, рестораны и пр. Почему бы с помощью разработчиков такой программы не помочь бизнесмену, оказавшемуся в чужом и незнакомом городе обнаружить в списке рекомендуемых к посещению отелей именно ваш?

9. Реклама в видео.
Пока о перспективности этого вида рекламы рассуждают рекламодатели и сами провайдеры видео-сервисов (например Youtube.com и др.), многие ресурсы вроде smotri.com уже давно практикуют рекламу в видео в таких форматах как спонсорские заставки до начала ролика, после ролика, всплывающие ссылки, постоянное брендирование логотипом и пр. Для отеля остается только забрендировать например тематику «путешествия» или конкретные ролики, провести специальный конкурс и наслаждаться миллионными просмотрами видео по всему миру.

Вторым вариантом рекламы в видео является создание ролика с вирусным эффектом и «случайным» проявлением логотипа, вывески отеля и пр. Сложность такого инструмента лишь в том, что достаточно сложно спрогнозировать «вирусность» ролика и то, что он гарантированно будет просмотрен миллионами пользователей.

10. Виджеты.
Виджет-маркетинг как понятие новое пока еще мало понятен компаниям. Именно этот фактор новизны и непонятности позволяет компании переманить значительную часть посетителей и распространить информацию об отеле для тех, кто желает взять его на вооружение немедленно. Например, попробуйте создать виджет с логотипом и формой онлайн-бронирования, повесив который у себя на сайте (блоге или дневнике) его владелец будет получать комиссионные от каждого забронированного места проведенного с его сайта или же просто денежное вознаграждение за каждый уникальный переход по такому виджету. Вряд ли многие откажутся заработать на таком простом и несложном продукте.

В завершение материала хочется отметить, что указанные варианты рекламы для объекта в сфере гостеприимства являются именно вариантами. Здесь не учтены такие форматы как емейл-маркетинг, реклама в подкастах, реклама в ICQ, реклама в виртуальных мирах, конкурсы и акции в сообществах и многие другие. Варианты продвижения в Интернет вообще безграничны, поэтому просто попробуйте хотя бы чаще быть рядом с потенциальными гостями вашего отеля.

Юрий Гладкий
Бренд консультант TZAR’S Collection Hotels & Resorts

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья

Онлайн-бронирование: пять слагаемых успеха


Для отеля любого размера, где бы он ни находился, веб-сайт становится одним из наиболее важных каналов продаж. В 2007 году онлайн бронирование номеров через сайты крупных гостиничных сетей превысило 34 % от общего объема продаж, а у независимых отелей аналогичный годовой показатель достиг 20 %. Несмотря на эти тенденции, многие отельеры недостаточно используют богатый потенциал своих сайтов. Вот пять важных моментов, которым зачастую не уделяется должное внимание.

1. Маркетинг и реклама
Если вы создали свой сайт, но недостаточно его рекламируете, значит, деньги были потрачены зря. Чтобы добиться максимальной отдачи от сайта, требуется грамотная Интернет маркетинговая стратегия, в том числе поисковая оптимизация (SEO, search engine optimization) и контекстная реклама (Google AdWords, Яндекс Директ и др.). Также важно, чтобы потенциальные клиенты легко могли найти информацию о вашем отеле. Как показали исследования, около 60 % путешественников пользуются поисковиками для выбора отеля, и 66 % из них сравнивают расценки как минимум на трех сайтах, прежде чем сделать свой выбор.

2. Мотивация
Как бы то ни было, цена остается важным показателем, влияющим на решение клиента, особенно при явно выгодном соотношении цена/качество. Цена - это не просто цифры. Она может быть убедительным аргументом для клиента. Отели, которые это учитывают в маркетинговой стратегии, добиваются увеличения трафика на своих сайтах на 20-30 %. Один из удачных способов убедить клиента забронировать номер именно на собственном сайте отеля, это предложить ему скидку 10% от любой цены, которую он найдет на ваш отель на других сайтах в Интернете (пример Sofitel Hotels).

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья

Онлайн-бронирование: пять слагаемых успеха
(продолжение)



3. Создание доверительных отношений
Важно, чтобы потенциальный клиент вам доверял. Если он уверен, что сможет найти на одну и ту же категорию номера лучше цену, чем у вас, на другом сайте, то вы можете потерять около 25 % дохода от этого заказа, а то и вовсе потеряете клиента. Значение гарантии лучшей цены часто недооценивают.

4. Наличие свободных номеров
Самая частая причина, по которой отели теряют клиентов - это отсутствие информации на сайте о наличии свободных номеров. Если вы привлекли посетителя на ваш сайт, постарайтесь дать ему то, что он ищет. По мере роста спроса позаботьтесь об автоматизации обновления данных о доступных номерах, чтобы принимать заказы через наиболее прибыльный канал - собственный сайт.

5. Ценовое предложение
Часто отели предлагают много разных типов номеров и большое разнообразие тарифов. Это только путает клиента и не дает отелю получить дополнительный доход от продажи более дорогих номеров. Подробно опишите преимущества каждого типа номера и дополните описания визуальным рядом (фотографиями, 3D туры, видеороликами) и удобной навигацией. Если вы наглядно продемонстрируете преимущества дорогих номеров, вы тем самым побудите клиента заплатить больше.

В целом, веб-сайт является наиболее мощным инструментом маркетинга для вашей гостиницы, а онлайн бронирование - один из лучших каналов продаж. Не забывайте про Upselling - старайтесь продать “сверх”: предлагайте при бронировании номера заказать дополнительные услуги или забронировать более дорогой номер.

[Рябова Светлана Михайловна]

Правила сверхпродаж

Умение продать дает нам удовольствие оттого, что нам удалось уговорить клиента.


КАК МЫ МОЖЕМ ПРОДАТЬ
"СВЕРХ"?
• Заинтересуйтесь сами
• Делайте предложения
• Используйте чувства
• Знайте сервис


 Продавать "сверх" - это умение уговорить клиента купить что-то дополнительное к его заказу!!!!


 Возможностей к этому - много, просто вовремя замечайте их и делайте Ваши предложения. Скорее всего Вам удастся «соблазнить» клиента.



ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ


• Знание Продукта - Выбор, цены, качество, происхождение, ингредиенты.
• Клиент - Что ему нужно, что он любит и не любит, ожидания, национальность
• Навыки - Хорошее общение, внимательное выслушивание клиента, терпение, спокойствие...
• Уверенность в себе - знания дают уверенность

[Рябова Светлана Михайловна]

Правила сверхпродаж

БАРЬЕРЫ, КОТОРЫЕ МЫ САМИ
СОЗДАЕМ!



• Поверхностная оценка клиентов: например по одежде, возрасту и т.д...
• Не стройте предположений
• Не поддавайтесь стереотипам
• Не предполагайте, что каждая попытка продать "сверх" увенчается успехом.
• Не сдавайтесь, продолжайте пробовать


РАЗНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ

• Семьи
• Состоятельные люди
• Бизнесмены
• Туристы
• VIP'S
• Влюбленные пары
• Вегетарианцы
• Русские
• Иностранцы
• Состоятельные женщины, домохозяйки

[Рябова Светлана Михайловна]

Правила сверхпродаж

ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ПРОДАЖ


Приветствие
• Установите отношение
с клиентом
• Точно знайте, чего Вы
добиваетесь
• Заставьте клиента
поверить Вам

Изучение
• Задавайте открытые
вопросы
• Контролируйте ситуацию
• Слушайте
Придерживайтесь цели • Держите эмоции под контролем
Закрытие продажи
• Не упустите момент, когда клиент "созрел"

[Рябова Светлана Михайловна]

Правила сверхпродаж

ПРИВЕТСТВИЕ!!!

Почему Ваше приветствие так
важно?

• Создает первое впечатление, которое сопровождает гостя во время всего общения.
• Закладывает основу Вашего общения с клиентом.
• Снимает напряжение и создает доверие к Вам у клиента.

Если Вы расположили к себе клиента, он простит Вам даже мелкие погрешности в сервисе.
-----------------------------------------------------------------------------------

КАКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА ГОСТЕЙ ПРОИЗВОДИТ ВАШ ВНЕШНИЙ ВИД

• Всегда будьте элегантны и опрятны. Профессиональный внешний вид рождает доверие.

• Носите униформу с гордостью. Ваше самоуважение и гордость за работу порождает доверие клиента к Вам и к уровню сервиса

-------------------------------------------------------------------------------------------

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

• Используйте открытые вопросы, а не те которые подразумевают «ДА» ИЛИ «НЕТ».
• Для согласия заказать, нужно построить цепочку вопросов, на которые клиент отвечает "Да"


ОТКАЗ ИЛИ ВОЗРАЖЕНИЕ?

• Сказали твердо "Нет" - значит "Нет"
• Сказали, "Что-то этого не хочется..." - гость - заинтересован в дальнейшем разговоре, обсуждении, рекомендации. Используйте это для получения дополнительной информации о желании клиента и имейте наготове альтернативное предложение

Возражение - явный признак заинтересованности клиента в том, что Вы ему предлагаете. Ему просто нужно, чтобы Вы помогли ему определиться

[Сальников Вячеслав Вячеславович]

Эта статья какого года?

[Рябова Светлана Михайловна]

Правила сверхпродаж

ЗАКРЫВАЯ ПРОДАЖУ!!!


 Вовремя заметить заинтересованность клиентов, когда они обдумывают все "За" и "Против", вовремя посоветовать Пока "Против» не перевесили
 Не выпускать клиента, даже если это не «твой» клиент. Направить его рекомендацией


ЗАКРЫВАЯ ПРОДАЖУ!!!

• Не ожидайте продажи каждый раз.
• Имейте наготове альтернативы.

С ЭТОГО МОМЕНТА ТОЛЬКО СЛУШАЙТЕ. ВСЕ ЧТО НУЖНО ВЫ УЖЕ СКАЗАЛИ. НЕ СПУГНИТЕ КЛИЕНТА!!!

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья

Что в российском гостеприимстве не соответствует европейскому восприятию

Въезжая в Россию.
Первая проблема касается получения въездной визы.
В то время как многие популярные туристические страны разрешают посеще¬ния до двух недель без визы, в России виза необходима для любого по длитель¬ности пребывания.
Процесс получения визы осложнен в связи с необходимостью предоставлять приглашение в страну, чтобы подать документы на визу. Теоретически такое при¬глашение предоставляют туроператоры и отели, но не всегда, например, для деловых поездок, что делает сложным въезд для путешественников, которые не входят в состав обычной туристической группы.
В случае быстро принятого решения о поездке потребуется быстрый вариант получения визы по более высокой цене.

Источник: Бизнес-энциклопедия Управление отелем

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья

Что в российском гостеприимстве не соответствует европейскому восприятию
(продолжение)

Необходимо добраться в свой отель.
Выйдя из аэропорта, иностранные гости сталкиваются со следующей пробле¬мой.
Большинство гостей не говорит по-русски, а в аэропорту нет четких указате¬лей на английском для автобуса или какой-либо подсказки, как найти автобус в центр города.
Цены на такси очень высоки — большинство гостей Санкт-Петербурга под¬тверждают цифру около 1600–1800 рублей за поездку. Таксисты принимают только наличные, никаких кредитных карт.
Еще больше осложняет ситуацию отсутствие банкомата в аэропорту, присутствует только пункт обмена валюты. Многие туристы предпочитают платить кредитной картой или использовать банкомат, чем путешествовать с большим количеством банкнот.
Позитивный момент заключается в том, что водители такси принимают рубли, доллары и евро.
После того, как иностранцы проведут некоторое время в городе, большинство из них обнаруживает, что цены гораздо более гибкие и что частное такси го¬раздо дешевле при обратной поездке.

Указатели и русский язык.
Чтобы сделать город в целом более дружелюбным для туристов, можно предложить, чтобы, в частности, в аэропорту и в музеях размещать больше информации на английском.
В Эрмитаже содержится 2,7 миллиона предметов искусства, представляющих собой одну из величайших, если не величайшую коллекцию мира. Но даже здесь очень мало информации на английском языке.
Русский язык очень труден и обычно не выбирается большинством иностран¬ных посетителей для изучения.

Восприятие уровня преступности.
В Европе и, в частности, в Скандинавии Петербург страдает от репутации криминальной мировой столицы. Европейцы слушают сплетни и истории про ма¬фиозные преступления, взяточничество, коррупцию и воровство.
В то время как уровень преступности сильно снизился, и были приняты меры, чтобы он оставался достаточно низким, репутация до сих пор остается.
Необходимо отметить смежную проблему. Несколько гостей сказали, что ми¬лицейский шантаж не является редкостью и что туристов может остановить милиция поздно ночью и попросить их показать паспорта и документы. Поскольку паспорт обычно остается в отеле, это позволяет милиции продолжить до¬смотр, обычно заканчивающийся чисткой их бумажников.
Существует, однако, ряд свежих докладов, которые предполагают, что вовлеченные в эти вымогательства люди — не милиционеры, а те, кто выдает се¬бя за них, осознанно выбирая иностранцев, не способных общаться по-русски.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья

Что в российском гостеприимстве не соответствует европейскому восприятию
(продолжение)

Проблемы гостиничного сектора Санкт-Петербурга.
Отели сильно различаются по цене и качеству при большом числе новых оте¬лей, находящихся на уровне или выше уровня среднего европейского стандар¬та, но с очень высокой платой за номер. Цены 200–300 евро за ночь необычны для хороших отелей, они сильно превосходят цены в восточноевропейских городах, даже в известных своей дороговизной скандинавских отелях.
Существуют более дешевые варианты, но их стоимость также завышена, и они предлагают очень плохое качество за эти деньги.
Консультанты TIC останавливались в гостинице «С», которая оценена как трехзвездочная.
Отель оказался дешевым по петербургским стандартам, но уровень жи¬лья был гнетущим и был бы неприемлем для многих гостей.
В то время как комнаты были чистыми, из мебели было только самое не¬обходимое, она была старой, и были только отдельные условия из обычно предлагаемых в трехзвездочных отелях.
Ванная комната была построена в начале 70-х, и ей явно требовался ка¬питальный ремонт. В ванной не хватало кафельных плиток, водопровод был виден, пол был с наклоном — по-видимому потому, что водосток распола¬гался под ванной; а сиденье унитаза отваливалось. Неподходяще для трех звезд и, конечно, для 100 евро за ночь.
Пенсионеры.
В России предполагают, что в будущем большинство иностранных туристов со¬ставят пожилые люди с хорошими пенсиями, которые могут позволить себе бо¬лее дорогой отель.
Соглашаясь с утверждением о потенциальном росте доли пожилых людей, консультанты TIC видят явно неправильное представление о размере западно¬европейских пенсий.
Мы бы ожидали рост числа частных туристических визитов без туристических групп, по мере того, как Петербург будет становиться более известным, при этом большинство туристов будут старше 45 лет и будут путешествовать без детей.
Но мы очень сомневаемся, что скандинавы на пенсии готовы платить 200 ев¬ро за сутки, в то время как в других туристических местах эта цена составляет 70–100 евро.
Существующие данные показывают, что «морские» туристы, прибывающие на теплоходах, будучи в основном людьми среднего класса на пенсии, тратят в городе около 100 евро в день.
Специализация на частных группах людей среднего класса на пенсии может быть также более выгодной, чем на туристических группах, которые обычно получают большие скидки в отелях, ресторанах, лишь малая часть денег кото¬рых остается в России.
Персонал.
Существует предубеждение, что российский уровень сервиса находится дале¬ко позади западного, что персонал недружелюбен, не оказывает помощи, груб и медлителен.
«Обслуживание клиентов» как понятие сравнительно ново для России, и не¬которые русские никогда не сталкивались с ним, вот почему они не знают, как подать его самостоятельно.

Это не редкость, когда кажущиеся парализованными сотрудники игнориру¬ют вас в ресторанах или магазинах, когда на вас кричат бабушки, работающие во всемирно известных театрах или когда не желающие помочь вам телефонные операторы сами кладут трубку».
В ходе выполнения задания, консультанты посетили очень большое число ресторанов, кафе, баров и отелей и обнаружили, что в целом уровень сервиса ока¬зался много выше ожидаемого.
Беседы с персоналом отелей выявили, что большинство сотрудников видят свое трудоустройство временным решением или как работу, не требующую опыта. Эта информация из двух очень дорогих отелей.
Персонал в первом был очень профессионален и предоставил информацию, ко¬торой их обучили менеджеры отделов, которых, в свою очередь, обучали в сети «Марриот» в Москве.
Большинство персонала на стойке обучалось в университете, и оказалось, что они имеют образование в сфере программирования, менеджмента и лингвисти¬ки, а не специализированное в сфере гостеприимства. Уровень сервиса, однако, был очень хорошим.
Персонал в другом отеле обучался в процессе работы своими коллегами (на их опыте).

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья

Что в российском гостеприимстве не соответствует европейскому восприятию
(продолжение)

Проблемы ресторанного сектора Санкт-Петербурга.
То, чего не хватало многим из них, это довести сервис до конца, то есть до того, что отличает хорошее впечатление от отличного.
Почти во всех ресторанах сервис был неплохим, и персонал говорил на английском языке на приемлемом уровне. Еда была отличной почти во всех местах.
Но! Лишь в нескольких ресторанах консультантам TIC предложили взглянуть на меню снова для выбора десерта или кофе. По иронии, именно эти две составляющие обеда приносят ресторану наибольшие деньги. Сделать кофе почти ничего не стоит, и рестораны берут за него до 50 руб.
Скандинавы обычно не самые требовательные покупатели и обычно не делают дополнительных заказов, если не предложено. Если бы официант или официантка предлагали это, улучшилось бы не только общее впечатление, но так¬же и прибыль заведения.
В некоторых случаях этот недостаток заключительного обслуживания объясняется достаточно скудным знанием языка, когда персоналу хватает навыков английского, чтобы понять иностранца, делающего заказ, но не хватает, чтобы предложить ему еще что-то.
Персонал в одном из небольших киосков не мог подать кофе, потому что они открывались в 10, а было только 9.55. Кстати, сами они в этот момент пили кофе! Это было, однако, скорее, исключение, чем правило.
Единственный бар или ресторан, который по-настоящему оправдал наши ожидания, был бар в гостинице «С», где сервис был ужасен. Похоже, бармен был сильно недоволен жизнью в тот момент, когда мы заказали кофе, поскольку он провел большую часть времени, смотря телевизор под стойкой — наш заказ состоялся в явно неудачное время.
Нам махнули, чтобы мы сели за столик и ждали кофе, который затем был с грохотом поставлен на стол со словами «Пятьдесят».

Рекомендации по обучению.
В настоящее время персонал этой сферы смотрит на свою работу как на временное решение, обеспечивающее доход и занятость до тех пор, пока не появится альтернатива. Более позитивный имидж индустрии приведет к тому, что в нее войдет большее число студентов с более высоким уровнем качества, что улучшит уровень сервиса в целом, и почти наверняка итогом будет тот факт, что большее количество персонала будет оставаться внутри сектора, если для него будет очевидна долгосрочная карьерная перспектива.
Общий уровень сервиса — убедиться в том, что персонал понимает концепцию клиентского сервиса, сервиса с улыбкой и т. д.
Такое обучение должно быть проведено для всех сотрудников, контактирующих с клиентами, начиная с тех, кто стоит у стойки, персонала баров и кафе, администрации ресторана, персонала, предоставляющего туристическую информацию и т. д.
Обучение также должно включать понятие «добавленная ценность» клиента — какие действия приводят к видимым различиям в показателях удовлетворе¬ния клиента (например, предложение кофе, приветливая встреча, объяснение меню, демонстрация интереса к впечатлениям клиента и т. д.).
Обучение может включать ролевую игру с или без просмотра видео, язык тела и другие методы, позволяющие персоналу увидеть себя со стороны.
Программы обучения специалистов для подготовки профессионалов отельного бизнеса с общим обучением гостиничному менеджменту и специализацией в одном или двух аспектах гостиничного менеджмента (например, управление человеческими ресурсами, маркетинг отеля и контроль и регулирование испол¬нения контракта, финансовый менеджмент и т. д.).
Этот обучающий курс должен быть составлен для высокого уровня (например, университет) и должен снабдить выпускников долгосрочным потенциалом про¬фессиональной работы в индустрии. Более короткие программы обучения могут быть рассмотрены при поддержке отдельных сетей отелей на коммерческой основе.
Одним из возможных побочных эффектов этого обучения может стать рост предпринимательства внутри индустрии, исходя из того, что многие выпускники, вероятно, организуют профессионально построенные и управляемые предприятия, основываясь на опыте обучения и практики.
Программа обучения для отдельного отеля и отделов снабжения для улучшения профессионального уровня и стандартов качества. Она может включать программы обучения стандартам безопасности питания, приготовлению пищи, уборке и гигиене, компьютерным навыкам и т. д.
Языковые навыки в сфере гостеприимства. По наблюдениям, языковые навыки не так сильны в России, хотя в гостиничном секторе больше лингвистов, чем в других местах. Языковые навыки и их уверенное применение должны быть улучшены для достижения более высокого уровня сервиса.
Построение команды в отелях также улучшило бы концепцию полной ответственности и сделало бы работу персонала отеля более эффективной, а кроме того, улучшило бы стандарты сервиса.
В настоящее время у каждого сотрудника есть отдельное четкое задание и никакой общей осведомленности о необходимости конструктивной работы вместе. Все это может быть дополнительно усилено скандинавским принципом про¬ведения собеседований с сотрудниками по поводу их развития в организации, поз¬воляющих убедиться, что работник чувствует себя членом команды и видит причину быть в ней и оставаться в ней, и эта причина не только в деньгах.

Источник: Отчет в рамках проекта «Внедрение европейской системы качества в малых предприятиях индустрии гостеприимства Санкт-Петербурга» (совместный проект России, Дании и Финляндии).

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе

Введение
Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с за рубежом значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также и рядом субъективых факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.
Итак, что же такое Public relations? Число дефиниций этого понятия очень велико и по оценкам экспертов американского фонда “Foundation for Public Relation research and education” достигает 500 определений. Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в 1948 году, предлагает следующую трактовку: “Паблик рилейшнз – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью”. (1) По мнению Эдварда Бернейз, - “паблик релейшнз - это усилия, направленные на то, чтобы изменить подход или свои действия, а также на гармонизацию деятельности организации в соответствии с интересами общественности и наоборот”. Однако нам кажется, что применительно к гостиничному бизнесу наиболее интересно определение Словаря иностранных слов, подготовленного в МГУ в 1995 году: паблик рилейшнз – “организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия (учреждения, фирмы) и повышения его репутации. Осуществляется разными путями, но, прежде всего через СМИ.” (2)

Зачастую характер осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. И прежде чем говорить о “паблик рилейшанс” в этой сфере, необходимо дать определение понятия “гостиница”. Итак, отель или гостиница – “это заведения, предоставляющее клиентам услуги по размещению, питанию, обслуживанию номеров и т.д”(3). Гостиницы различаются по размеру: от 10 до 2000 номеров, а иногда и больше. Так, в Лас-Вегасе многие отели насчитывают более 5000 номеров.
Также целесообразно различать гостиницы по целевым группам:
- бизнес-отели
- гостиница при аэропортах
- сьит-отели (отели с апартаментами)
- резидентные гостиницы
- курортные гостиницы
- гостиницы “B&B” (bed and breakfast)
- таймшер отели
- казино-отели
- конгресс-центры
- конгресс-отели

см. продолжение

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

Отели можно классифицировать по уровню рейтинга Автомобильной Ассоциации Америки и Mobile Travel Guide, в соответствии с которыми отелю присуждаются определенное количество звезд или алмазов.
Эта работа состоит из трех основных частей. В первой части мы постараемся раскрыть теоретический аспект данной темы, а также расскажем о том, как осуществляется ПР деятельность в некоторых гостиницах Москвы. Во второй части хотелось бы рассказать о реализации определенных проектов по привлечению клиентов. Третья часть будет посвящена конкретному примеру запланированной на 2003 год ПР- акции “Юбилеи столиц Северо-Запада”.
Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе.
Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.
“Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично- туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.”(4)
Важно уметь различать PR и рекламу. Когда речь идет о печатании проспектов, вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.
Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение репутации и повышение популярности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа “прохожих”, и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.
На этом основании можно сделать вывод, что PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не сих печатном содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики.(5)
Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботится о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.(6) Довольно актуален в настоящее время вопрос о том, является ли PR частью маркетинга или наоборот.
По мнению А.Л.Лесника и А.В. Чернышева, PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии. Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативными средствами.
Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:
формирование информационной составляющей
работа с прессой
PR- акции
диалоги, оценки, планирование.

Краткое описание PR средств
А) распространение информации в гостинице
Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:
- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
- количество и тип номеров;
- перечень иных особенностей;
- время работы ресторана и бара;
- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
- стоянки для автомобилей;
- архитектурные и/или художественные достопримечательности;
- специализация ресторана;
- характеристика ключевых руководителей;
- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.
Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.
Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.
Девиз PR “паблик рилейшнз начинаются с человека” говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:
- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;
- персональные характеристики;
- информация “с черного хода”;
- отрегулированные предложения;
- ориентиры для новых сотрудников;
- день открытых дверей для членов семьи;
- программа проведения свободного времени;
- семинары по повышению квалификации и справочная литература;
- проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);
- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;
- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;
- участие в кулинарных соревнованиях.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:
 Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;
 Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников;
Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.
Б) работа с прессой и СМИ
“PR — это не только отношения с прессой”. “Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий”. (7) Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:
- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;
- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);
- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;
- подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;
- в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;
- следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;
- не старайтесь скрыть “плохие новости”, правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;
- используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;
- обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;
- приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнении;
- название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;
- старайтесь соблюдать правило “пяти вопросов” (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;
- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;
- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;
- старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Отель “Националь” публикует свои модули в тематических журналах “Банковское дело”, “Нефть и капитал”, которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. Для успешной продажи новогоднего периода в российских регионах гостиница “Космос” “запустила” в различных региональных изданиях (популярных, экономических, развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многие московские отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Интересным web-сайтом рекламно-информационного плана располагает отель “Балчуг Кемпински” и наиболее функциональными (направленными на прямое бронирование) имеют отели, принадлежащие международным цепям. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через “всемирную паутину” в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 %. (7) Пользуясь Интернетом , клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.
В) акции PR
Особые PR акции рассматриваются в качестве “тягача” всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация “Ток-шоу” в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.
Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.
В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:
- разного рода благотворительные мероприятия;
- организация в гостинице выставок по искусству;
- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;
- проведение детских карнавалов, показов моды;
- недели кухонь различных регионов;
- музыкальные вечера в гостинице;
- джазовые пивные вечера;
- показы мод в сотрудничестве с домами мод;.
- “ток-шоу” со знаменитостями;
- дегустация вин для знатоков;
- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;
- “курсы домохозяек” (готовим десерт);
- рождественский базар;
- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.
При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:
- Количество PR акций?
- Какого качества мероприятия?
- Сколько должны стоить эти мероприятия? (8)

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.
Г) убеждение клиента, диалог, оценка, планирование
В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его “убеждаемости” имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость “активного отдыха”. Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.
PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.
Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное “домашнее” издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.
Вся изложенная выше информация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе. В первую очередь хотелось бы отметить, что в Москве около 170 гостиниц. Их можно классифицировать по различным критериям, но наиболее значительным является принадлежность/ не принадлежность к международной цепочке.
Гораздо проще в рамках данной темы рассказывать о гостиницах, которые принадлежат к международным цепочкам. Это, как правило, крупные гостиницы, которые зарекомендовали себя на мировом рынке. Будучи частью одной “цепи”, отели представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.
Что касается остальных гостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам директор. Но тем не менее за последние годы с развитием рыночной экономики все руководители постепенно осознали необходимость public relations как неотъемлемой части “жизни гостиницы” и основной составляющей ее успеха.
Для данной работы мы взяли интервью у начальников отделов маркетинга в гостиницах “Марко Поло” и “Космос”, а также поговорили с хозяйкой гостиницы “Глобус”.
Все эти гостиницы действуют независимо от международных цепочек.
“Марко Поло”- маленькая гостиница класса четыре звезды.
“Космос” представляет собой огромный бизнес-отель, относящийся к уровню три звезды, но по качеству сервиса не уступающий гостиницам класса “три плюс ”.
“Глобус”- малая гостиница аппартаментного типа, по качеству услуг относящаяся к уровню четыре звезды. Наибольший интерес, на наш взгляд, представляет специфика сервиса, о которой будет более уместно рассказать в следующем разделе работы.
В “Марко Поло” существует единая Служба маркетинга, продаж и размещения.
В отделе продаж работают два менеджера, которые занимаются поиском клиентов. Менеджер по рекламе и связям с общественностью не является сотрудником этого отдела. Он и занимается осуществлением PR деятельности вместе с директором гостиницы и начальником службы маркетинга, продаж и размещения. По мнению М.В.Головача, начальника Службы маркетинга, продаж и размещения, цена по-прежнему остается основным фактором, влияющим на спрос. Но тем не менее менеджеры гостиницы стараются постоянно повышать уровень сервиса. В России формально не существует организации по контролю качества гостиничных услуг. Но растущая с каждым днем конкуренция заставляет соответствовать европейским стандартам.
Основной проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием трагедии в США стало сокращение количества продаваемых авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах. PR – это создание имиджа. Имидж Москвы не достаточно разработан. Очень многие туристы не доброжелательно отзываются о “Шереметьево 2”, находят его темным и неудобным. Также все осведомлены по поводу плохого качества московских дорог и о безумном количестве пробок.
“Марко Поло” использует различные формы PR деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности.
К их числу относятся проведение различного рода мероприятий.
В гостинице есть зал-галерея, в котором проходят выставки модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе.
Также проводятся презентации для клиентов, как правило, не более чем для одного. Приглашается тур-оператор, обычно целый штат руководителей. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача- поддержание дружеских отношений со всеми клиентами.
Что касается отношений с СМИ, то, как и любая гостиница, “Марко Поло” работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом (“Туристический бизнес”, “ Вестник РАТА“ ). Представителей прессы также приглашают в гостиницу. Все отношения строятся на личных связях. Редко, когда речь идет об размещение рекламы, то есть о платных услугах. Залог успеха – доброжелательные отношения с СМИ и как результат – благоприятные отзывы в прессе.
Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:
- расходы на различные мероприятия
расходы на рекламу
на публикации (если это необходимо)
на выставки
На практике в течение года выделенные средства на различные статьи расходов “перекидываются”. Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. Единственным, по мнению управляющих гостиницы “Марко Поло”, на чем не стоит экономить является полиграфия. Ей придается особое значение. Материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это основополагающий принцип работы в области связей с общественностью.
К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:
Отсутствие негативных упоминаний
PR отдельной личности ( директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером
Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.
Конечно, каждую гостиницу отличает своя специфика. Но по большему счету указанные формы и принципы осуществления PR деятельности универсальны для гостиничного бизнеса. Например, в гостинице “Космос” существует отдел маркетинга, в который входит менеджер по рекламе. В рамках осуществления PR деятельности также проводится различного рода мероприятия, поддерживаются дружеские отношения с СМИ, используется такое средство как PR отдельной личности. Директор “Космоса”- лицо, пользующееся известностью на мировом рынке гостиничного бизнеса. Но, безусловно, гостиница “Космос” сильно отличается от “Марко Пола”. Как было отмечено выше, это огромный бизнес-отель, и вполне естественно, что в сфере осуществления PR деятельности здесь присутствуют черты, свойственные именно этому предприятию. Особое внимание в работе отеля уделено участию на выставках. Гостиница “Космос” по возможности не пропускает не одной выставки, что приносит большой положительный эффект. Гостиницу отличает удачное место расположение относительно ВВЦ, что привлекает дополнительных бизнес-клиентов. Менеджеры часто сами пишут статьи о работе отеля с целью избежания искажения фактов, предоставляя потенциальным клиентам информацию “из первых рук”. Основным методом повышения уровня продаж и расширения круга клиентов является постоянное обновление в области предоставления услуг.
В гостиницу входят рестораны русской, европейской, китайской, японской кухонь, боулинг, ночной клуб, казино, конференц-зал. На 24-ом и 25-ом этажах построен мини - отель “Космос клуб” для VIP клиентов, предлагающий своим гостям обслуживание в номерах.
Постоянное развитие и расширение спектора услуг создает положительный образ в глазах общественности.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

2. Чем удивить гостей ?
Первым шагом на пути осуществления успешной ПР акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном столичном рынке. Изучать потребности клиентов московские отели предпочитают своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учреждена должность маркетингового аналитика. Однако следует отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило. На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.
Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категории (“Ирис”, “Глобус”, в трех московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, “Паллада”, “Космос”.). Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в “Глобусе”, при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.
Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг и придать вашей гостинице свой неповторимый стиль. Так, в отеле Aurora Marriott Royal было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать “опозданий” изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель Baltchug Kempinsky, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail. В отеле “Паллада” в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера будет открыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. А в отеле “Глобус” любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские и юридические услуги.
В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, выслеживают историю гостя.
Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий гостиниц остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA. (9)
Каждая гостиница будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского (“Нациолналь”), шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей и центром города и аэропортом “Шереметьево-2” (“Ирис”), предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты (“Аэростар”), специальные предложения в ресторанах отеля (“Аэростар), скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок (Sheraton Palace).
Нельзя не отметить, что в последнее время и гостиницы среднего уровня стремятся как можно больше работать в этом направлении. Дисконтные карты были введены и в гостинице “Украина”. Скидки от 10% (в зависимости от срока проживания) введены для привлечения “частых гостей” и в отеле “Космос”. Для подобных клиентов здесь также действуют скидки в барах.
Одним из важнейших рычагов осуществления ПР деятельности в гостиничном бизнесе, как было сказано ранее, является рекламная деятельность. Почти все отели предоставляют богатый выбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий. Также многие гостиницы уже имеют или находятся в стадии разработки собственных сайтов и т.д.
Глубокий анализ рынка и его сегментов позволяет разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегию для отелей. В этой связи уместно вспомнить сеть московских отелей “Мэрриотт” оптимизировавшие работу и избавившиеся от прямой конкуренции, объединив свои коммерческие отделы. Таким образом, каждая гостиница адресуется той целевой группе, которой она может предоставить услуги наилучшим образом.
Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Москве, так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится пока в “зачаточном состоянии”. В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес клиентов. Так, например, гостиница “Ирис”, имеющая в своем распоряжении 6 конференц-залов активно использует это преимущество, наладила контакты с туристическими фирмами, работающими на прием клиентов. Гостиница “Украина” также делает акцент на развитии конгрессного туризма в Москве, активно использует каждую возможность для укрепление собственного имиджа и репутации: празднование 850-летия Москвы, прием профессиональных съездов. Увеличиваются доходные статьи бюджета гостиницы “Radisson - Lazurnaya” в Сочи, сделавшая ставку на этот способ привлечение клиентов и развернувшая небывалую по своим масштабам для России ПР-акцию. В Москве же безусловным лидером по предоставлению такого рода услуг является сеть отелей “Мэрриотт”, сконцентрировав свое внимание на корпоративных клиентов, этим гостиницам удалось не только укрепить свой имидж, но и привлечь новых клиентов. Так, в последние время, тесно сотрудничая с российским представительством крупнейшей английской юридической компанией “Линклейтерз СНГ”, отель “Мэрриотт Аврора” оказал поддержку в организации семинара “Банковские Кредиты в России”, на который были приглашены представители крупнейших финансовых и кредитных учреждений, ведущих мировых и российских корпораций. Эта акций выступает как пример укрепления репутации гостиницы и формирования определенного восприятия среди бизнес - элиты. В борьбе за новых клиентов в 2000 году в отелях Мэрриотт было проведено 5 кулинарных фестивалей различных стран мира. Что касается отеля “Космос”, то проведение различных торжеств, пресс-конференций стало не только одним из основных способов "зарабатывания" денег, но и хорошей рекламой в СМИ. За 2000 год здесь было проведено более 10 акций.
Говоря о проведении гостиницами различных мероприятий, следует выделить ряд акций проводившихся московскими отелями. Помимо бизнес проектов большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. В этой связи уместно указать на акцию гостиницы “Украина” по приему 10-миллионного гостя. Администрация гостиницы вручила победителю ваучер на проживание в гостиницы в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Праздник вина “Бужеле” в гостинице “Золотое кольцо” получил не только широкую огласку, но и превратился в ежегодное светское мероприятие.
В заключение вкратце стоит отметить, что безусловно нужно помнить и о работе гостиниц с туристическими агенствами. Многие отели часто прибегают к такому средству, как организация различных выставок и workshops. Это позволяет расширить сферы собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров.

[Рябова Светлана Михайловна]

Полезная статья. ОООчень полезная!!!!

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе
(продолжение)

Заключение
В заключении хотелось бы указать на практическую ценность, проделанной работы и сделать некоторые выводы. Как было сказано раннее, в нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Изучая эту проблему, мы столкнулись с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию таким гигантам, как Мэрриотт, Шератон и Кемпински. На этом фоне задача российских отелей еще более усложняется.. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий рынку. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” осуществление PR деятельности. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агенств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.
В этой работе были указаны лишь немногие способы привлечения клиентов и формирования позитивного образа. Множество нереализованных идей ждут своего воплощения. По аналогии с рынком туристических услуг, на наш взгляд возможна "горячая гостиничная линия", оператор которой бесплатно и круглосуточно отвечал бы позвонившему на интересующие вопросы о всех отелях, но в первую очередь о гостиницах, работающих с этой информационной службой на договорных основах. Важной составляющей корпоративного стиля могли бы стать такси с эмблемами гостиниц, ставшие неотъемлимой частью индустрии гостеприимства зарубежом.
Итак, в данной работе мы раскрыли теоретический аспект осуществления PR в гостиничном бизнесе, обозначили основные направления по реализации PR программ, проводимых отделами маркетинга и рекламы ряда московский гостиниц, выявили необходимость креативного подхода в разделе работы "Чем удивить гостей".
Нельзя не отметить, что на сегодняшний день PR деятельность большинства гостиниц представляет собой робкие попытки позиционирования в то время как основным средством достижения успеха должно стать обьединение всех усилий в слаженную стратегию по созданию единого фирменного стиля и достойной репутации в глазах мировой общественности.

источник: Костанян А. Белявская А.
www.4p.ru

[Рябова Светлана Михайловна]

Эта статья какого года?

А Вам известны кардинальные изменения? Хорошо было бы, если бы в российском гостиничном бизнесе знали хотя бы то, что указано в этой статье!
А пределы развития никто не обозначает! Дерзайте, если у Вас прочная база знаний, навыков и умений!!!
Удачи Вам!

[Ольга Валерьевна]

А Вам известны кардинальные изменения? Хорошо было бы, если бы в российском гостиничном бизнесе знали хотя бы то, что указано в этой статье!
А пределы развития никто не обозначает! Дерзайте, если у Вас прочная база знаний, навыков и умений!!!
Удачи Вам!

Точно подмечено...

[Абасова Ольга Анваровна]

Ольга ЯКОВЛЕВА, директор по маркетингу ГК «Космос»:
— В гостинице «Космос» проводится ряд мероприятий, направленных на сохранение и поддержание интереса гостей к отелю.


Я проживала недавно в гостинице "Космос" и, мягко говоря, была удивлена полным безразличием персонала (ресепшн в том числе) к Гостям. Все происходящее там напоминает конвейер. Возможно, к знаменитостям другое отношение... Мой интерес к этому комплексу сведен к нулю. Просьба не обижаться уважаемым коллегам, я сама работаю в этом бизнесе 8 лет.

[AlGer_876]

Мы же все стремимися к увеличению потока гостей. Ну а когда достигли этой цели что делать дальше? Дальше конвейер...

[Рябова Светлана Михайловна]

Создание информационной базы маркетинга

План выборки

Выводы маркетингового исследования о настроении значительной груп¬пы потребителей строятся на основе ее представителей, выделенных мар¬кетологами в группы. Чаще всего они строятся по социально-демографиче¬скому признаку: пол, возраст, образование, уровень дохода, националь¬ность. Эти группы называются «образцами», или «выборками», и они яв¬ляются основой любого исследования.
Чтобы судить о мыслях и поведении большой части населения, выборка должна быть максимально представительной.
Прежде чем делать выборку, надо продумать 3 следующих вопроса:

1. Из кого делать выборку?
Например, изучая вопросы принятия решения по поводу семейного от¬пуска, кого надо интервьюировать: мужа, жену, других членов семьи, де¬тей или представителя туристского агентства? А может быть, их всех? Что¬бы ответить на этот вопрос, исследователю надо решить, какого типа инфор¬мация ему нужна и кто ею скорее всего, обладает.

2. Сколько людей надо проинтервьюировать?
Большая выборка дает более достоверные результаты. С другой стороны, для получения достоверных результатов вполне достаточно провести иссле¬дование на основании малой выборки, если она сделана правильно.

3. Как производить выборку?
Методы выборки имеют различный потенциал точности, требуют разно¬го количества времени и денег. Обычно цели исследования предопределя¬ют метод, который наиболее целесообразно применить.


Типы выборки

• Случайная выборка (простая)
• Случайная выборка (стратифицированная)
• Случайная выборка (кластерная)
• Целенаправленная выборка (ради простоты)
• Целенаправленная выборка (ради точности)
• Квотированная выборка

Условия выборки

• Каждый имеет равный шанс быть отобранным
• Выделяются взаимно исключающие группы по какому-либо признаку, и из каждой делается случайная выборка
• Выделяются взаимно исключающие блоки и из каждого делается случайная
• Отбираются для интервью люди, у которых легче всего получить
• Отбираются для интервью люди, которые могут дать наиболее точную
• Отбирается для интервью определенное число людей из каждой определенной

Инструментарий исследования
В основе сбора первичной информации лежит одна и та же техника — по¬становка вопросов интервьюером и ответы на них респондентов. Обычно это делается с помощью специальных вопросников и анкет.
Вопросники и анкеты должны быть умело и тщательно составлены, про¬верены перед запуском в исследование.
Вопрос должен быть прямым, недвусмысленным, простым, а в некоторых случаях и осторожным.
Первые вопросы должны возбуждать интерес, остальные следовать за ни¬ми в логической последовательности. Наиболее трудные и личные вопро¬сы необходимо задавать в конце.

[Рябова Светлана Михайловна]

Что нужно и чего нельзя делать, общаясь с прессой во время кризиса

(по материалам American Hotel & Loading Association)

Что нужно делать

◦ Осуществляйте тесное взаимодействие с муниципальными и правительствен¬
ными службами, действующими во время кризиса (полиция, пожарные, вра¬
чи и т. д.). Привлекайте их на пресс-конференции.
◦ Представляясь, называйте свое имя и должность.
◦ Предоставляйте достоверную информацию — кто, что, где, почему и какова си¬
туация.
◦ Подробно фиксируйте, какая информация обнародована.
◦ Говорите спокойно и доброжелательно, демонстрируя, что ситуация под кон¬
тролем профессионалов.
◦ Отвечайте строго на поставленный вопрос, не давайте информацию, о которой
вас не просят. Если вы не поняли вопроса, перефразируйте его и спросите жур¬
налиста, это ли он имел в виду.
◦ Если вы не знаете ответа на вопрос, скажите журналистам об этом прямо и обе¬
щайте, что снабдите их этой информацией в ближайшее время.
◦ Привлекайте экспертов для разъяснения сложных вопросов (пожарных, инже¬
неров).
◦ Просматривайте записи вместе со своим заместителем, чтобы убедиться, что вы
оба говорите «с одного голоса».
◦ Обеспечивайте всем средствам массовой информации равный доступ к инфор¬
мации.
◦ Регулярно обновляйте информацию. Сообщайте новую информацию тем жур¬
налистам, которые покинули место события ранее.
◦ Осуществляйте мониторинг прессы. В случае обнаружения неточностей свяжи¬
тесь с журналистом, который их допустил, чтобы он внес исправления.
◦ Подчеркивайте заботу компании о безопасности гостей.
◦ Формируйте архив газетных статей, по возможности — аудио- и видеозаписей,
в которых содержится информация о кризисе.
◦ Разрабатывайте стратегию послекризисной PR-кампании.

[Рябова Светлана Михайловна]

Что нужно и чего нельзя делать, общаясь с прессой во время кризиса

(по материалам American Hotel & Loading Association)

Чего нельзя делать

◦ Сообщать информацию, говоря, что она «не для записи». Обещания не записывать информацию никогда не выполняются и могут вызвать полемику.
◦ Сообщать гипотезы и предположения, особенно по поводу материального ущерба.
◦ Говорить на профессиональном жаргоне.
◦ Пугать страшными подробностями.
◦ Обнародовать имена пострадавших.
◦ Отвечать «Без комментариев». Всегда объясняйте, почему вы не можете ответить (тайна следствия, недостаточно информации и т. п.).
◦ Просить журналистов предоставить записи на проверку.
◦ Предпочитать одних журналистов другим.
◦ Оставлять без ответа хотя бы одно негативное последствие кризиса.


Восемь правил антикризисного управляющего отеля

◦ Соблюдайте главное правило — говорите все и говорите быстро.
◦ Говорите «с одного голоса».

◦ Вся доступная информация, не содержащая секретных и конфиденциальных
моментов, должна стать публичной.
◦ Высказывайтесь по каждой теме, не упускайте ни одной.
◦ Периодически обновляйте информацию.
◦ Чем меньше люди знают о том, что происходит, тем больше они боятся послед¬
ствий. Это порождает спекуляции и слухи.
◦ Вероятность кризиса возрастает по мере роста технического прогресса.
◦ Антикризисные коммуникации нужно планировать заранее.


Источник: Управление отелем

[Радыгина]

Правильно! Кризис должен дать стимул для развития.