Перейти к содержимому



Фотография
* * * * * 1 Голосов

Воровство денег


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 71

#51 Volkov Sergey

Volkov Sergey

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:China

Отправлено 10 Июнь 2009 - 00:22

Вы в это верите?

DA naeto est R Manager

#52 Volkov Sergey

Volkov Sergey

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:China

Отправлено 10 Июнь 2009 - 00:25

Вы в это верите?


V rossie vse podrygomy, ne kak vezde...
Poetomy ya i ne rabotay v rossii///(v rossii mogno rabotat tolko na verhney planke v rolli GM-tak kak smotreti na yakobi gramothih ludei smotret nadoelo...)

#53 Maxim Pavlovich Smerdin

Maxim Pavlovich Smerdin

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 29 Июнь 2009 - 04:20

в нашей гостинице были случаи воровства, но мы их пресекли.

#54 Дина Лим

Дина Лим

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 51 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 24 Июль 2009 - 12:44

огромное спасибо, хранитель, за ответ! очень полезная информация по работе с сейфовыми ячейками. все было бы прекрасно, если бы таковые имелись в нашей гостинице. у нас вся сложность состоит в незнании, как принимать деньги (валюту), драгоценные камни и бумаги у гостей. как правильно производить опись принимаемых ценностей, какие слова и выражения для этого использовать! если у вас есть какая-либо информация на этот счет, напишите пожалуйста! премного благодарна! спасибо!

Если нет сейфов в номерах и депозитноых ячеек можно принимать ценности в сейф на reception. Для этого составляется акт в котором говорится что администратор принял на хранение столько-то денег (в какой валюте), такие-то документы. Ставятся подписи гостя, администратора. один экземпляр забирает гость. один хранится вместе с ценностями. При передаче смены администраторами пересчитываются все ценности и ставятся подписи сдал. принял. Гость забрал ценности, вернул свой экземпяр акта.
Жизнь как танец, оступился танцуй дальше.

#55 Елена Львова

Елена Львова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений

Отправлено 26 Июль 2009 - 11:56

Слава Богу, никогда не сталкивалась с прямым воровством денег у клиентов.
Вещей, техники особенно, приписок по минибару - достаточно много.
Абсолютно точно, что организации службы безопасности отеля уделяется очень мало внимания, профессионалов среди руководителей этих служб практически нет. Мне кажется, если говорить о повышении квалификации работников этой службы, руководство отеля всегда выделяет на это средства в последнюю очередь.
Особенно это видно на малых отелях, где служба безопасности зачастую совмещает в себе еще другие функции.

#56 Сулимов Игорь Викторович

Сулимов Игорь Викторович

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Воронеж

Отправлено 27 Июль 2009 - 12:47

У нас в отеле эксплуатируются гостиничная АСУ, система контроля и управления доступом (электронные замки), система видеонаблюдения, во всех номерах установлены сейфы, напрямую связанные со СКУД. До настоящего времени, ни разу, не зафиксировано ни одного случая воровства у гостей. Подобный набор технологий весьма осложняет жизнь потенциальным злоумышленникам, если не делает вообще невозможной их деятельность в отеле. Да и руководитель службы безопасности у нас вовсе не плох, если не сказать более. Разумеется, стараемся поддерживать дисциплину среди сотрудников на уровне. Всё вместе взятое вызывает надежду, что с воровством в отеле мы не столкнёмся и впредь.

Сообщение отредактировал IVS: 27 Июль 2009 - 13:00


#57 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 27 Июль 2009 - 13:35

Слава Богу, никогда не сталкивалась с прямым воровством денег у клиентов.
Вещей, техники особенно, приписок по минибару - достаточно много.
Абсолютно точно, что организации службы безопасности отеля уделяется очень мало внимания, профессионалов среди руководителей этих служб практически нет. Мне кажется, если говорить о повышении квалификации работников этой службы, руководство отеля всегда выделяет на это средства в последнюю очередь.
Особенно это видно на малых отелях, где служба безопасности зачастую совмещает в себе еще другие функции.

К сожалению, Вы правы. Наш опыт показывает. что служба безопасности в гостиницах находится, обычно, в роли нелюбимой падчерицы, если не худшей. Персонал подбирается чуть-ли не на улице, что сказывается на качестве.
На наших семинарах мы пытаемся объяснить собственникам и руководителям отелей важность СБ и её функции. К сожалению, на семинары собирается очень мало людей принимающих решение.

#58 dacha

dacha

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 05 Август 2009 - 17:27

Однажды горничная придержала у себя конверт с деньгами после уборки домика. Самое интересное, что там жил наш шеф-повар.Сразу он не хватился, что потерял конверт, а потом, когда горничной задали прямой вопрос был ли конверт, она его отдала. Позор был ужасный, она недоумевала в чем ее обвиняют, она же вернула конверт. Одно дело, когда мы звоним гостю, что он забыл что-то в номере, а другое дело, когда гость звонит и говорит я точно оставил у вас. Начинаешь выяснять и горничная признается, ой да забыла отдать ст. горничной.Какое впечатление у гостя, правильно, что ему не хотели возвращать забытое. А горничная мечтает только бы гость не вспомнил и не пришлось возвращать забытое.

#59 Дала Иванова

Дала Иванова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений

Отправлено 18 Октябрь 2009 - 16:47

Да, было и у нас такое явление, надо просто-напросто одну большую кучу денег разделить на мелкие, если что, будет на что и дальше веселиться.

#60 Рынская Талья

Рынская Талья

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 24 Октябрь 2009 - 14:38

Мне кажется единственный путь - использование детектора лжи, раз в полгода!!!

#61 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 24 Октябрь 2009 - 19:48

Мне кажется единственный путь - использование детектора лжи, раз в полгода!!!

А ещё лучше раз в год публично пороть случайно выбранного сотрудника, причем без объяснения его вины. остальные будут бояться!
Правда, придется завести личную охрану...
Зачем проводить мероприятия, которые могут как-то показать персоналу, что ему не доверяют? Не лучше ли, не обижая никого, постараться минимизировать риски, путем введения общих правил и технологий, для этого предназначенных?

#62 Славецкий Андрей Владимирович

Славецкий Андрей Владимирович

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 03 Ноябрь 2009 - 12:38

развитие темы, но в другом ключе:
"Совершенно не затронутая тема - воровство со стороны персонала т.е. использование разных "дыр" в различных PMS системах.

Предлагаю открытое обсуждение т.к. с каждым месяцем виртуозность улучшается, а инвесторы (владельцы) теряют деньги.

Стандартный вариант:
-интерфейса между PMS и замковой системой нет. Поселил, сделал откат системы - деньги в кармане.
-провод поселения от стойки через "агентскую" (свою) фирму.
- и т.д.

-отдельно по ресторану в отеле - как обходят установленный софт.

В случае, если воровство связанно с софтом, предлагаю указывать на "дыры".

Добавляйте варианты воровства, с которыми Вы ЛИЧНО столкнулись из практики (желательно метод их устранения)."
по ссылке:
http://prohotel.ru/f...p...
Миссия группы компаний "Hotel-Line"- создание в России и странах СНГ предприятий гостеприимства, отвечающих мировым стандартам качества и финансовым интересам их владельцев.

#63 Помогаев Сергей

Помогаев Сергей

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 09 Февраль 2010 - 18:29

Вот хорошая статья на тему пресечения мошенничества в отеле:
www.gaomoskva.ru/index.php?mid=495 Называется "Охота на крыс или Как вдохнуть жизнь в старый отель"

#64 Светлана

Светлана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 12 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 Февраль 2010 - 18:12

Уважаемые коллеги! Проработав в отельном бизнесе в разных службах более 10 лет, я могу сказать следующее: если я задамся целью украсть - украду и никакие АСУ, видионаблюдение, раздевание на проходной не помогут. Меня, дурачка, в службе питания в одной гостинице обучали воровать в течении месяца спецы этого дела. В течении 6 месяцев я пытался для себя (в голове) перекрыть кислород воровству. Когда у меня, наконец-то, получилось пресечь в теории воровство , то я уволился и в дальнейшем успешно применил теоретические знания на практике. Однако, я не тешу себя тем, что я заткнул все дыры: жизнь знакомит меня с такими спецами, что еще долго приходится ломать голову. И еще, давайте различать воровство и оказание доп услуг, не предусмотренных прайсом отеля. Если некто прорекламировал гостю, например, ночной клуб и от клуба получил впоследствии откат, это не воровство, не так ли?
Кстати, многие отели рады, когда гости увозят с собой мелочевку (спички, шоколадки, открывашки и тд) с символикой. И это не воровство, а РЕКЛАМА.
Мне повезло - я работал в отеле, где практически не воровали по мелочам. Пару раз воровали по-крупному (десятки тысяч долларов) и увольнялись, но все знали, что это "крысы" и в дальнейшем с ними не общались.
Мы гордились работой в этом отеле, ценили постоянство предприятия и ни у кого не возникало желания из-за 500 долларов потерять все хорошее, что имели.
А об откатах директорам - байки среднего звена.
Закупки - отдельная песня. Не зря же в некоторых отелях в одночасье увольняют весь отдел сразу...

Приятно встретить единомышленника! Опыт работы в гостеприимстве у мня скромнее - 7 лет, при это подписываюсь под каждым пунктом!! ЕСЛИ задаться целью- возможно все! Как говорил незабвенный профессор Преображенский - Разруха в головах!

#65 myf

myf

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 12 Февраль 2010 - 10:00

Приятно встретить единомышленника! Опыт работы в гостеприимстве у мня скромнее - 7 лет, при это подписываюсь под каждым пунктом!! ЕСЛИ задаться целью- возможно все! Как говорил незабвенный профессор Преображенский - Разруха в головах!

Работал с несколькими системами PMS и ресторанными системами, и, конечно знаком с разными вариантами махинаций. Став начальником, подобных "товарищей" просто увольняли. Как было отмечено в "Место встречи.." что бы ловить, надо знать как это делается. И тогда ВСЕГДА рано или поздно поймать за руку.
Про случай - украл много и уволился - когда это определили, нашли по логам системы PMS кто и как это сделал. Очень все было хитро и найти получилось не за 2 мин, за 2 часа. Человек пол-года как уволился, но его нашли!
Но особенно сложно, но возможно, только больше требуется времени, когда система (PMS или Ресторанная) просто не используется в данный момент. То есть логов нет. Опять таки - нашли. Но с учетом большой суммы и огласке - не просто уволили (как обычно происходит, что бы не терять имидж) а посадили.
Если говорить о руководителях, то иногда они знают кто и сколько укрывает, но не реагирует, но если работник начинает перегибать, то все карты открываются.

#66 fedana

fedana

    Активный участник

  • Отельеры
  • 43 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Сочи

Отправлено 16 Апрель 2010 - 10:11

Поделюсь случаем из практики.
Клиент заказал в баре отеля кофе-брейк на 40 чел. с хорошим меню, не просто пирожное+чай по 50 р. с чел.
Официанты накрыли столы, но воду (10 бут.) просто не выставили!
Нестыковку (в счете 10 бут. воды есть, а на столе их не было) Клиент обнаружил на следующий день (была оговорена постоплата). Бар отпирался полдня - "не может такого быть", "да они не помнят просто", а потом решили, что они "забыли" выставить воду. Уж не знаю, на сколько человек можно поделить 700 р., чтобы это был "навар", но факт остается фактом...
Очень неприятно в этой ситуации, что работники бара подставили своих коллег из отдела маркетинга, которые месяц вели переговоры с Клиентом.

#67 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 18 Апрель 2010 - 00:53

Уважаемые участники!

Надеюсь, что тема, открытая мной, в достаточной степени соответствует разделу. Так или иначе, воровство - это достаточно широкое понятие, и поскольку особых уточнений в разделе не указывалось (хотя я предполагаю, что имелось в виду, прежде всего, воровство вещей или каких-то других материальных ценностей на территории отеля?), предлагаю обсудить тему денег.

Очень по-разному можно своровать их у гостей отеля, например.
Мы в качестве основной (а порой и единственной) меры предохранения от краж используем универсальную финансовую систему - службу, которая должна гарантировать (пока справляется с этим без эксцессов) сохранность средств клиента и их доставку по адресу.

А какие ситуации были у Вас?

Спасибо за внимание


Не припомню такого.

Единственное, что курьеру выделяли мизерные курьерские для совершения определенных служебных поездок, поэтому ему приходилось вносить свои деньги, которые потом возмещались.

В ресторане все супер было - почти каждый день банкеты, конференции, свадьбы.

#68 Мамуров Бабур Баходирович

Мамуров Бабур Баходирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 17 Июнь 2010 - 11:59

Если начать обсуждать тему Воровства и брать за основу большую гостиницу, то воровство происходит по следующим направлениям начиная с головы:
1. Директор
В основном это откаты, т.е. вознаграждение за то, что директор заключил с кем то договор и принял его сторону не смотря на высокие цены или что то другое. Также директор может воровать, если с ним в команде работают его родственники или "свои люди".

2. Отдел закупок
Если начальнику отдела закупок дали право выбора, то он может выбирать именно того поставщика, кто дает больше "бонусов". Если нет контроля за движением и учетом приобретаемого товара, то товар может быть куда то списан (кому то на дачу) или просто при инвентаризации все материальные ценности будет просто не найти.

3. Отдел продаж
В отделе продаж при многоуровневой тарифной политике турфирма может простимулировать ключевую фигуру за определенные тарифы в контракте.

4. Менеджеры ресторана
Откаты за выбор поставщика. Скрытие маркетинговых денег от поставщиков.

5. Администраторы (Фронт офис)
Администраторы чаще зарабатывают левые деньги, чем просто воруют.
Левые деньги: такси, экскурсии, билеты, "девочки", скидки, поселение гостя в другую гостиницу за комиссию и т.д.
Воруют: возвраты, скидки, поселение мимо кассы, уносят домой канцелярию, забытые вещи гостей и т.д.

6. Официанты
Воровство: непроводные заказы, ошибка в счете, отказ клиента.

7. Горничные
Воровство: хим. средства, шампуни и др. гостевые принадлежности, косметика гостей, забытые вещи и т.д.

8. Охрана
"Девочки", такси, стоянки на территории отеля и вблизи него, пропустить ночью друга гостя без доп. платы и т.д.

А если обсуждать самих гостей, то они могут воровать:
1. уехать без оплаты (много способов)
2. увести что то с собой из отеля
3. спровоцировать конфликт или ситуацию и что то на этом поиметь.

Можно обсудить любой из пунктов - как выявить нарушение и что сделать чтобы этого не было. Лучше разбирать конкретные примеры.

А как поступать с гостями, которые попытаются что-либо вынести из отеля, чтобы при этом не быть резким и не переступать за рамки норм этики? Хотелось бы узнать ваше мнение о том, как поступать если есть подозрение на воровство со стороны того или иного гостя? Буду признателен.

#69 Валерий Савчук

Валерий Савчук

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 11 Июль 2010 - 14:06

А как поступать с гостями, которые попытаются что-либо вынести из отеля, чтобы при этом не быть резким и не переступать за рамки норм этики? Хотелось бы узнать ваше мнение о том, как поступать если есть подозрение на воровство со стороны того или иного гостя? Буду признателен.


Если у Вас есть подозрение, что гость увозит с собой в сумке полотенце, например, Вы можете не привлекая внимания остальных людей (персонал, другие гости) тактично сказать примерно следующее: "Господин Иванов, если Вам вдруг понравится какая-нибудь вещь в нашей гостинице, и вы хотели бы взять ее на память, как напоминание о хорошо проведенном отдыхе, то мы готовы вам ее продать, начиная от ложки, заканчивая телевизором..." Потом мило улыбнуться, и спросить, не желает ли он приобрести что-нибудь, например столовый набор с логотипом отеля, или ПОЛОТЕНЦЕ..." :) И следите за его реакцией. При грамотном подходе, Вы его плавно подведете примерно к следующей реплике: "Ой, я тут прихватил с собой полотенце на память об отеле, думал, что они бесплатны, но спасибо что сказали. Я бы не хотел, чтобы Вы обо мне плохо подумали. Сколько я должен за него?" :)

#70 Пименова Марина Александровна

Пименова Марина Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 04 Август 2010 - 13:06

Можно расширить тему воровства у гостей. Большинство неприятностей случаются с гостем как только он покидает территорию отеля. Несмотря на профилактические меры все равно в сезон очень много растяп-иностранцев, которых даже обычный человек может легко срисовать как потенциальную жертву. Да и неудивительно - со ста метров можно безошибочно отличить русского от иностранца. Не по одежде, а по походке и детской улыбке. И как тут говоря словами Жеглова "не тиснуть номерок у фраера ушастого". Если у турика есть страховка, то как правило для него не так все плохо. Акт из милиции является основанием для возмещения ущерба. Воруют в основном мелкую технику и кошельки, паспорта бросают. В прессу попадает едва ли 5-10% случаев воровства. Ну вот как в случае с голландцем 11 октября в Питере. Это для газеты жареный факт: иностранец, камеру украли за 3000 евро, среди бела для на Невском, да еще для большей пикантности он был участником ассамблеи Интерпола. ИМХО 60-70% случаев воровства происходит за пределами отеля, еще процентов 20 по неосторожности люди что-то оставляют или теряют. Тут уже возвраты на совести сотрудника отеля. Но как правило не возвращают только после того как гость очнулся уже у себя на родине и просит !!! ВЫСЛАТЬ !!! ЕМУ ЕГО ЛЮБИМОГО плюшевого медвежонка через DHL. Оставшиеся проценты - на совести сотрудников отеля



Вообще-то существуют "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" (от 28 февраля 1996 г.), утвержденные Правительством... в общем, там четко указано,что забытые вещи необходимо хранить в камере хранения гостиницы в течение 6 мес., предпринимать все возможные средства по возврату этой забытой вещи гостю. У нас был случай: гость забыл косметичку в номере, через 2 дня вспомнил об этом, написал претензию, мол верните. Горничная оказывается ее выкинула, потому что она была оставлена в ванной комнате на полу у мусорного ведра... была (со слов горничной) выпачкана в зубной пасте. Суть такая: косметичка выброшена, экс- гость в истерике, утверждать начал,что там были ценные духи (хорошо еще не заявил, что там оставил золото, бриллианты...хотя и ценность духов относительна. Для кого-то и "Красная Москва" необычайно дорогой парфюм). Сложилась сложная ситуация: своему работнику, работающей не первый год не доверять не было оснований, гостя тоже понять можно. Мы предложили ему компенсацию в деньгах ...за которой он приехал аж из др.города за 200 км. Гость останавливался не первый раз в нашей гостинице, постоянно с ним были проблемы. Исход, горничная уволена, гость в черном списке.

#71 Пименова Марина Александровна

Пименова Марина Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 04 Август 2010 - 13:12

Если у Вас есть подозрение, что гость увозит с собой в сумке полотенце, например, Вы можете не привлекая внимания остальных людей (персонал, другие гости) тактично сказать примерно следующее: "Господин Иванов, если Вам вдруг понравится какая-нибудь вещь в нашей гостинице, и вы хотели бы взять ее на память, как напоминание о хорошо проведенном отдыхе, то мы готовы вам ее продать, начиная от ложки, заканчивая телевизором..." Потом мило улыбнуться, и спросить, не желает ли он приобрести что-нибудь, например столовый набор с логотипом отеля, или ПОЛОТЕНЦЕ..." :) И следите за его реакцией. При грамотном подходе, Вы его плавно подведете примерно к следующей реплике: "Ой, я тут прихватил с собой полотенце на память об отеле, думал, что они бесплатны, но спасибо что сказали. Я бы не хотел, чтобы Вы обо мне плохо подумали. Сколько я должен за него?" :)



Хорошее решение. Спасибо. У нас гость -индус сложил все полотенца гостиницы в сумочку, сообщил через переводчика, что подумал, мол текстиль входит в стоимость номера. Пришлось сообщить,что изгиб судьбы не в его пользу и полотенца придется оставить в гостинице как собственность.

#72 Dmitry

Dmitry

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 10 сообщений

Отправлено 31 Август 2015 - 14:06

Ой ли)

Про этих не знаю, но в свое время в Гранд отеле был один всем известный персонаж.






Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей