Перейти к содержимому



Фотография
* * * * * 1 Голосов

Воровство денег


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 71

#1 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 15 Июль 2008 - 14:51

Уважаемые участники!

Надеюсь, что тема, открытая мной, в достаточной степени соответствует разделу. Так или иначе, воровство - это достаточно широкое понятие, и поскольку особых уточнений в разделе не указывалось (хотя я предполагаю, что имелось в виду, прежде всего, воровство вещей или каких-то других материальных ценностей на территории отеля?), предлагаю обсудить тему денег.

Очень по-разному можно своровать их у гостей отеля, например.
Мы в качестве основной (а порой и единственной) меры предохранения от краж используем универсальную финансовую систему - службу, которая должна гарантировать (пока справляется с этим без эксцессов) сохранность средств клиента и их доставку по адресу.

А какие ситуации были у Вас?

Спасибо за внимание
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#2 Reader

Reader
  • Гости

Отправлено 15 Июль 2008 - 17:45

Если начать обсуждать тему Воровства и брать за основу большую гостиницу, то воровство происходит по следующим направлениям начиная с головы:
1. Директор
В основном это откаты, т.е. вознаграждение за то, что директор заключил с кем то договор и принял его сторону не смотря на высокие цены или что то другое. Также директор может воровать, если с ним в команде работают его родственники или "свои люди".

2. Отдел закупок
Если начальнику отдела закупок дали право выбора, то он может выбирать именно того поставщика, кто дает больше "бонусов". Если нет контроля за движением и учетом приобретаемого товара, то товар может быть куда то списан (кому то на дачу) или просто при инвентаризации все материальные ценности будет просто не найти.

3. Отдел продаж
В отделе продаж при многоуровневой тарифной политике турфирма может простимулировать ключевую фигуру за определенные тарифы в контракте.

4. Менеджеры ресторана
Откаты за выбор поставщика. Скрытие маркетинговых денег от поставщиков.

5. Администраторы (Фронт офис)
Администраторы чаще зарабатывают левые деньги, чем просто воруют.
Левые деньги: такси, экскурсии, билеты, "девочки", скидки, поселение гостя в другую гостиницу за комиссию и т.д.
Воруют: возвраты, скидки, поселение мимо кассы, уносят домой канцелярию, забытые вещи гостей и т.д.

6. Официанты
Воровство: непроводные заказы, ошибка в счете, отказ клиента.

7. Горничные
Воровство: хим. средства, шампуни и др. гостевые принадлежности, косметика гостей, забытые вещи и т.д.

8. Охрана
"Девочки", такси, стоянки на территории отеля и вблизи него, пропустить ночью друга гостя без доп. платы и т.д.

А если обсуждать самих гостей, то они могут воровать:
1. уехать без оплаты (много способов)
2. увести что то с собой из отеля
3. спровоцировать конфликт или ситуацию и что то на этом поиметь.

Можно обсудить любой из пунктов - как выявить нарушение и что сделать чтобы этого не было. Лучше разбирать конкретные примеры.

#3 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 15 Июль 2008 - 20:50

Reader, спасибо за такой основательный ответ и подход. Конечно, сразу лучше конкретные примеры; но неужели все так запущено?
"Пробежалась" по первым страницам ссылок Яндекса и Гугла и сделала вывод по ним о том, что, видимо, воровству чаще всего подвергаются либо обиходные предметы курортного отдыха (например, полотенца гостиницы, больше ничего предположить не могу), либо то, что легко унести и что является носителем символики компании (пепельницы, какие-нибудь, стаканы(?)). Но это все по мелочи и со стороны гостей. А какая ситуация со всеми 8-ю перечисленными Вами пунктами, начиная с директора и заканчивая охраной, я представляю себе смутно... А если быть совсем точной - практически не представляю... На каком уровне чаще всего происходят такие кражи и, конечно, как Вы отметили - "Что делать?»
Относительно уровня можно даже создать опрос. Вдруг вместе можно будет вырисовать картинку… или мнения клуба.
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#4 Jumala_429

Jumala_429

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 19 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 22 Июль 2008 - 00:07

Вообще Это зависит от крупности и звездности отеля...
В 5* "Мариоттах" и "Сокосах" :) директору как то не по статусу что либо брать себе... Так же как и отделу бронирования в связи с иностранным контролем данных цепочек... Но вот если взять "младший персоонал", то люди делятся на 3 основные категории.
1. Кто никогда ничего не возьмет себе
2. Кто Будет брать при каждом удобном случае
3. Обучаемые (которые сначала относятся к 1му виду а потом ко 2му)

Простой пример:
Администратор Приема - гость отказался от номера, пробыл там 5 мин и уехал (гость заезжал в час ночи, заплатил 100% и уехал в 6 утра)
Охранник - А у нас перед отелем платная стоянка. Платить можно мне, я послежу за вашей машиной
Официант - Или если у гостя большой счет, то включение какого либо блюда, или просто сторнирование стола без пробития чека.

Отдел закупок:
Чаще всего работает на откате. Т.е. покупает к примеру у какой нибудь фирмы канцелярию + процент от суммы. Чаще всего в фирмах - или хорошие знакомые, или родственники

Горничные:
Вещи гостя, вещи отеля - кладовые, куда они имеют прямой доступ.


Немного по другому обстоят дела - если отелем управляет не цепочка, а к примеру, частный инвестор. А еще лучше "богатый русский дяденька".
Вот тут будет действительно как написал Reader - все поголовно. Даже если есть строгий контроль.
Хотя, конечно, бывают и исключения... Но вот насколько видел разных отелей - 100% честную команду от Директора и до ПОдносчика багажа - ни разу.

#5 kabashakab

kabashakab

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 353 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 09 Октябрь 2008 - 21:24

А какие ситуации были у Вас?


Ситуации были такие, что воровали все от директора отеля до главного инженера. А воруют или нет зависит не только от качества наблюдения (что вкупе с публичной "поркой" и/или увольнением весьма действенно), но и от внутренней установки человека независимо от должности, которую человек занимает. Плюс иногда работает эффект болота, когда вновь приходящий честный работник постепенно засасывается откружающими людьми, ведущими некорректно себя в области финансов.
Иногда, когда считаешь, что поступаешь правильно, забываешь, что тебе с этим жить...

#6 kabashakab

kabashakab

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 353 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 09 Октябрь 2008 - 21:25

Но вот насколько видел разных отелей - 100% честную команду от Директора и до ПОдносчика багажа - ни разу.


Наверное тоже не встречал, но процентов на 90 и выше видел часто.
Иногда, когда считаешь, что поступаешь правильно, забываешь, что тебе с этим жить...

#7 Валеева Елена Сергеевна

Валеева Елена Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 09:53

На самом деле, насколько я поняла, вопрос касался воровства непосредственно у ГОстей.
Если рассматривать ЭТОТ аспект - не сталкивались (пока), и слава богу. Но если в Отеле нормальная (адекватная) и хорошо подконтрольная Служба безопасности, существует видеомониторинг и действует система СКУД (контроль удаленного доступа), то оценить кто когда и как мог зайти к Гостю в номер не составляет труда. Что касается не прямого воровства, а взымания денег за доп. услуги непосредственно персоналом - то здесь проще, хотя полный перечень платных / бесплатных услуг Отеля всегда должен быть прописан в Правилах проживания, а они есть у каждого Гостя в инфо-папке....

#8 Чернышев

Чернышев

    Активный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 59 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 15:51

Можно расширить тему воровства у гостей. Большинство неприятностей случаются с гостем как только он покидает территорию отеля. Несмотря на профилактические меры все равно в сезон очень много растяп-иностранцев, которых даже обычный человек может легко срисовать как потенциальную жертву. Да и неудивительно - со ста метров можно безошибочно отличить русского от иностранца. Не по одежде, а по походке и детской улыбке. И как тут говоря словами Жеглова "не тиснуть номерок у фраера ушастого". Если у турика есть страховка, то как правило для него не так все плохо. Акт из милиции является основанием для возмещения ущерба. Воруют в основном мелкую технику и кошельки, паспорта бросают. В прессу попадает едва ли 5-10% случаев воровства. Ну вот как в случае с голландцем 11 октября в Питере. Это для газеты жареный факт: иностранец, камеру украли за 3000 евро, среди бела для на Невском, да еще для большей пикантности он был участником ассамблеи Интерпола. ИМХО 60-70% случаев воровства происходит за пределами отеля, еще процентов 20 по неосторожности люди что-то оставляют или теряют. Тут уже возвраты на совести сотрудника отеля. Но как правило не возвращают только после того как гость очнулся уже у себя на родине и просит !!! ВЫСЛАТЬ !!! ЕМУ ЕГО ЛЮБИМОГО плюшевого медвежонка через DHL. Оставшиеся проценты - на совести сотрудников отеля

#9 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 18:18

Вообще Это зависит от крупности и звездности отеля...
В 5* "Мариоттах" и "Сокосах" :) директору как то не по статусу что либо брать себе... Так же как и отделу бронирования в связи с иностранным контролем данных цепочек... Но вот если взять "младший персоонал", то люди делятся на 3 основные категории.
1. Кто никогда ничего не возьмет себе
2. Кто Будет брать при каждом удобном случае
3. Обучаемые (которые сначала относятся к 1му виду а потом ко 2му)

Простой пример:
Администратор Приема - гость отказался от номера, пробыл там 5 мин и уехал (гость заезжал в час ночи, заплатил 100% и уехал в 6 утра)
Охранник - А у нас перед отелем платная стоянка. Платить можно мне, я послежу за вашей машиной
Официант - Или если у гостя большой счет, то включение какого либо блюда, или просто сторнирование стола без пробития чека.

Отдел закупок:
Чаще всего работает на откате. Т.е. покупает к примеру у какой нибудь фирмы канцелярию + процент от суммы. Чаще всего в фирмах - или хорошие знакомые, или родственники

Горничные:
Вещи гостя, вещи отеля - кладовые, куда они имеют прямой доступ.


Немного по другому обстоят дела - если отелем управляет не цепочка, а к примеру, частный инвестор. А еще лучше "богатый русский дяденька".
Вот тут будет действительно как написал Reader - все поголовно. Даже если есть строгий контроль.
Хотя, конечно, бывают и исключения... Но вот насколько видел разных отелей - 100% честную команду от Директора и до ПОдносчика багажа - ни разу.


Спасибо за жизненные примеры.

Получается, что если нет никаких особенных случаев типа тех, которые Вы привели в пример (очень большой счет у клиента, клиент отказался от номера), то воровать у гостя или нет зависит, как отмечал Reader, от внутренней установки человека (?) Нужно, наверное, психологов приглашать, руководству отеля подумать (если, конечно, они считают это полезным) об организации каких-то тренингов, чтобы внутренние установки двигались в сторону от «будет брать при каждом удобном случае» к «никогда ничего не возьмет себе»... (по вашему классификатору) )
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#10 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 18:29

Ситуации были такие, что воровали все от директора отеля до главного инженера. А воруют или нет зависит не только от качества наблюдения (что вкупе с публичной "поркой" и/или увольнением весьма действенно), но и от внутренней установки человека независимо от должности, которую человек занимает. Плюс иногда работает эффект болота, когда вновь приходящий честный работник постепенно засасывается откружающими людьми, ведущими некорректно себя в области финансов.


Вот, отвечая на слова Jumala, привела Вашу идею по поводу внутренних установок. Я думаю, что в отелях категории 4, 5 звезд... может, еще 3 звезды (в общем, в целом отелей официально признанного хорошего уровня, на хорошем счету, фешенебельных и т.п.), все, действительно сводится к внутренним установкам. А эффект болота, о котором Вы говорите, срабатывает в отелях невысокого уровня, где его сотрудники ориентируются не на высокий рейтинг, статус отеля, а на то что "можно и нельзя" в неформальной, так сказать, коммуникации, внутри группы (в данном случае – «внутри» работающего персонала отеля).
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#11 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 18:31

Наверное тоже не встречал, но процентов на 90 и выше видел часто.

Это радует. Можно даже их пропиарить (?)
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#12 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 18:48

На самом деле, насколько я поняла, вопрос касался воровства непосредственно у ГОстей.
Если рассматривать ЭТОТ аспект - не сталкивались (пока), и слава богу. Но если в Отеле нормальная (адекватная) и хорошо подконтрольная Служба безопасности, существует видеомониторинг и действует система СКУД (контроль удаленного доступа), то оценить кто когда и как мог зайти к Гостю в номер не составляет труда. Что касается не прямого воровства, а взымания денег за доп. услуги непосредственно персоналом - то здесь проще, хотя полный перечень платных / бесплатных услуг Отеля всегда должен быть прописан в Правилах проживания, а они есть у каждого Гостя в инфо-папке....

Да, изначально вопрос касался воровства непосредственно у гостей, ничем не прикрытого. Но если кто-то из персонала отеля ворует "непрямым" способом, то "опосредованность" такого "взимания" денег здесь может быть только в способе, а по сути воровство остается воровством: напрямую, у гостя, без оснований брать у него те деньги, которые запрашиваются персоналом. Вывод - гостям нужно внимательно читать Правила проживания, о которых Вы говорите; руководителю отеля, если он не хочет краж у своих гостей, - как-то агитировать, просить клиентов читать эти Правила, обращать внимание на то, что платно, что бесплатно.

В моем случае, мне объясняли всю важность работы он-лайн бронирования через шлюз УФС. Те, кто давно знаком с системами бронирования on-line, знают, что кража средств клиентов, которыми они платят за проживание, гипотетически (и редко, но увы - практически) возможна еще до того, как гость поселится в отеле: в момент перевода денег через сеть с его кредитной карты на счет гостиницы или компании, опосредующей бронирование номера.
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#13 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 18:57

Можно расширить тему воровства у гостей. Большинство неприятностей случаются с гостем как только он покидает территорию отеля. Несмотря на профилактические меры все равно в сезон очень много растяп-иностранцев, которых даже обычный человек может легко срисовать как потенциальную жертву. Да и неудивительно - со ста метров можно безошибочно отличить русского от иностранца. Не по одежде, а по походке и детской улыбке. И как тут говоря словами Жеглова "не тиснуть номерок у фраера ушастого". Если у турика есть страховка, то как правило для него не так все плохо. Акт из милиции является основанием для возмещения ущерба. Воруют в основном мелкую технику и кошельки, паспорта бросают. В прессу попадает едва ли 5-10% случаев воровства. Ну вот как в случае с голландцем 11 октября в Питере. Это для газеты жареный факт: иностранец, камеру украли за 3000 евро, среди бела дня на Невском, да еще для большей пикантности он был участником ассамблеи Интерпола. ИМХО 60-70% случаев воровства происходит за пределами отеля, еще процентов 20 по неосторожности люди что-то оставляют или теряют. Тут уже возвраты на совести сотрудника отеля. Но как правило не возвращают только после того как гость очнулся уже у себя на родине и просит !!! ВЫСЛАТЬ !!! ЕМУ ЕГО ЛЮБИМОГО плюшевого медвежонка через DHL. Оставшиеся проценты - на совести сотрудников отеля


Тему можно расширить, конечно, как Вы предлагаете. Я, вообще, при ее создании, ориентировалась на редкие, но очень противные случаи кражи денег у гостей до их заселения в отель. (При небезопасном, незащищенном способе оплаты номера он-лайн).

По поводу "плюшевого мишки" ) Вы пишете: "... как правило не возвращают только после того как гость очнулся уже у себя на родине и просит !!! ВЫСЛАТЬ !!! " Я думаю, Вы имели в виду, что, наоборот, возвращают, но только когда просят (?)
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#14 Чернышев

Чернышев

    Активный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 59 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 01 Ноябрь 2008 - 12:29

Плюшевого мишку :rolleyes: я привел как пример вещи, имеющей незначительную материальную ценность. И имел ввиду то, что написал. Я могу смотреть на эту проблему даже с трех сторон. Первая как человек, оставлявший вещи и подвергавшийся мелкому воровству в московских отелях, вторая - как человек работающий с сфере гостеприимства и третья - как работник incoming ( несколько лет назад) в чистом виде. Так вот третье. Иностранцы по поводу пропажи писали в основном к нам - принимающей стороне. И концов ни разу было не найти.

#15 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 02 Ноябрь 2008 - 00:09

Плюшевого мишку :rolleyes: я привел как пример вещи, имеющей незначительную материальную ценность. И имел ввиду то, что написал. Я могу смотреть на эту проблему даже с трех сторон. Первая как человек, оставлявший вещи и подвергавшийся мелкому воровству в московских отелях, вторая - как человек работающий с сфере гостеприимства и третья - как работник incoming ( несколько лет назад) в чистом виде. Так вот третье. Иностранцы по поводу пропажи писали в основном к нам - принимающей стороне. И концов ни разу было не найти.

а, ясно... <_<
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#16 Jumala_429

Jumala_429

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 19 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 05 Ноябрь 2008 - 19:46

Если есть подозрения что Администраторы берут больше с гостей, то моно выборочно звонить гостям с целью поинтересоваться как им понравилось в отеле и сколько они оставили денег за проживание к примеру.
Но для этого нужно обязать администраторов брать телефоны всех гостей которые останавливаются.

#17 Алексей Сергеевич

Алексей Сергеевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 05 Ноябрь 2008 - 20:04

Если есть подозрения что Администраторы берут больше с гостей, то моно выборочно звонить гостям с целью поинтересоваться как им понравилось в отеле и сколько они оставили денег за проживание к примеру.
Но для этого нужно обязать администраторов брать телефоны всех гостей которые останавливаются.


А система видео наблюдения со звуком разве не выход? На том и ловил... деньги берут не бьют кассу,нервозно прячут под журналы наличку,а после увольнение..

#18 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 05 Ноябрь 2008 - 21:30

А система видео наблюдения со звуком разве не выход? На том и ловил... деньги берут не бьют кассу,нервозно прячут под журналы наличку,а после увольнение..


Хорошо, когда все в комплексе. Еще лучше если подробно проинструктировать администраторов о всех возможных способах контроля и периодически делать проверки, тогда только "больной" администратор будет искушать судьбу.

А звонить гостям не очень корректно...Гость может усомниться в безопасности и правильности цены которую он заплатил. Хотя в редких случаях это единственный выход поймать воришку, так как камеры не всегда выход.

#19 Алексей Сергеевич

Алексей Сергеевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 06 Ноябрь 2008 - 09:42

Хорошо, когда все в комплексе. Еще лучше если подробно проинструктировать администраторов о всех возможных способах контроля и периодически делать проверки, тогда только "больной" администратор будет искушать судьбу.

А звонить гостям не очень корректно...Гость может усомниться в безопасности и правильности цены которую он заплатил. Хотя в редких случаях это единственный выход поймать воришку, так как камеры не всегда выход.

Согласен гостям звонить некорректно, зачем свой сор из избы выносить, а как доп.меру использую охранника который в журнале фиксирует количество заселеных ночных гостей, остается только проверить видео и сравнить, хотя и здесь может быть сбой например сговор, но процент уменьшаеться + личный контроль а просмотр за ночь в ускоренном режиме занимает несколько минут. Да забыл написать камеры стоят также поэтажно и в какой номер зашел гость узнать не вопрос...

#20 Артамонов Владимир Владимирович

Артамонов Владимир Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 06 Ноябрь 2008 - 20:42

Есть ещё один способ воровства денег и ценностей.
Жулики делают дубликат ключей от номера, и потом наносят визит. В мини-гостиницах это не актуально, поскольку всех постояльцев администраторы, как правило, знают в лицо. Вот в крупных отелях, особенно на периферии, где используются обычные ключи, а не ключ-карты, такое возможно.

#21 Матросов Дмирий Александрович

Матросов Дмирий Александрович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 13 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 12 Ноябрь 2008 - 10:31

Спасибо за жизненные примеры.

Получается, что если нет никаких особенных случаев типа тех, которые Вы привели в пример (очень большой счет у клиента, клиент отказался от номера), то воровать у гостя или нет зависит, как отмечал Reader, от внутренней установки человека (?) Нужно, наверное, психологов приглашать, руководству отеля подумать (если, конечно, они считают это полезным) об организации каких-то тренингов, чтобы внутренние установки двигались в сторону от «будет брать при каждом удобном случае» к «никогда ничего не возьмет себе»... (по вашему классификатору) )

Внутренние установки тоже нужно корректировать с помощью материальной заинтересованности. Получая зарплату, соизмеримую со стоимостью 1 номера в сутки, администратор рано или поздно задумается все-таки и перейдет во вторую категорию, как ни крути...
Мэтр

#22 Рыбаченко Диана

Рыбаченко Диана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 14 Ноябрь 2008 - 20:21

А как вы боретесь с воровством от персонала? Например - горничные. Какие меры наказания? Таскают ведь - это точно. И думаю - будут продолжать таскать, но дисциплину, наверное, необходимо держать? :angry:

#23 Бреус Александра Сергеевна

Бреус Александра Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 19 Ноябрь 2008 - 19:09

А как вы боретесь с воровством от персонала? Например - горничные. Какие меры наказания? Таскают ведь - это точно. И думаю - будут продолжать таскать, но дисциплину, наверное, необходимо держать? :angry:


Вы знаете, я относительно недавно работаю в сфере индустрии гостеприимства, но с точки зрения клиента (т.е. просто человека, который отдыхал в отелях) могу сказать, что, как ни странно (!), именно горничные ничего у меня никогда не крали. Даже одежду, вплоть до нижнего белья складывали аккуратненько или иногда даже весьма креативно. Один раз была свидетелем того, как человека, который пригласил нас всех на ужин, обворовали на 500 евро. Как мне рассказывали, он просто поздно это понял, когда изучал счет, уехав из ресторана.
А вот от горничных, хотя, казалось бы, им наиболее удобно что-н. украсть у гостей, никогда не была свидетелем воровства.
Хотя, конечно, это мой личный опыт, который видимо - часть тех 50%, в которых гости остаются довольными работой горничных. Наверное, так.

А насчет дисциплины - надо, конечно, ее держать. Но мое личное мнение - действенной основой в таком случае будет, видимо, только материальная, как писАл maitre.
С уважением,
Александра Бреус,
www.rus-online.ru
rus-online-ru.livejournal.com

#24 Коптева Ольга Михайловна

Коптева Ольга Михайловна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 04 Декабрь 2008 - 21:18

Вы знаете, я относительно недавно работаю в сфере индустрии гостеприимства, но с точки зрения клиента (т.е. просто человека, который отдыхал в отелях) могу сказать, что, как ни странно (!), именно горничные ничего у меня никогда не крали. Даже одежду, вплоть до нижнего белья складывали аккуратненько или иногда даже весьма креативно. Один раз была свидетелем того, как человека, который пригласил нас всех на ужин, обворовали на 500 евро. Как мне рассказывали, он просто поздно это понял, когда изучал счет, уехав из ресторана.
А вот от горничных, хотя, казалось бы, им наиболее удобно что-н. украсть у гостей, никогда не была свидетелем воровства.
Хотя, конечно, это мой личный опыт, который видимо - часть тех 50%, в которых гости остаются довольными работой горничных. Наверное, так.

А насчет дисциплины - надо, конечно, ее держать. Но мое личное мнение - действенной основой в таком случае будет, видимо, только материальная, как писАл maitre.


Конечно, мы можем говорить о договорах коллективной материальной ответственности или индивидуальной материальной. Но простите, в жизни не все так гладко. Для того, чтобы взыскать с персонала кражу, случившуюся в службе с колл.мат.договором (н-р, деньги из кассы ресторана или ложки, вилки), вам будет необходимо получить их письменное согласие на взыскание или удержание с них украденной суммы. В противном случае, вы сможете получить украденные деньги или стоимость пропажи только по решению суда. А кто будет обращаться в суд из-за украденного десятка вилок? Огласка на город и т.д. Да и сотрудники не признаются. Вот и получается, что мы их страшим договорами мат.ответственности, а по факту ничего не можем сделать.

#25 Алексей Щеклеин

Алексей Щеклеин

    Интересующийся

  • PRO Отельеры
  • 17 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 19 Декабрь 2008 - 10:03

Довольно длительное время работал в гостиницах. Возможно, мне не повезло, но различных "случаев" насмотрелся вдоволь. И наслушался рассказов о том, как сотрудники "делают деньги". Не думал, что впоследствии придётся столкнуться с этим уже профессионально. Мой вывод таков: если человек хочет, чтобы у него украли, то украдут обязательно. Всё, что написал Reader - актуально. Вспоминается фильм Deuce с Патриком Суэйзи, там хозяин фактически не имел контроля над собственным клубом.

Я видел два подхода - оставить подобное на самотёк. И второй - борьба по полной программе.

Если говорить о первом, то хозяин просто "назначает" сумму - какое подразделение сколько ему будет приносить. В руки. Условно, ресторан приносит 30 тысяч в месяц, а человек на лотке с пирожками - тысячу. И неважно сколько там делается на самом деле. План может быть хозяином завышен или занижен - это детали. Фактически, проект отдаётся в "аренду" персоналу и каждый тащит как может. Но таких проектов - меньшинство.

Второй подход - поставить всё под контроль. Тут и АСУ Гостиница, и камеры, и электронные замки, и (!) процедуры, палочная дисциплина или правильная мотивация или и то и другое (редко). Можно пытаться делать всё самим, а можно выбрать промежуточный вариант - профессиональная управляющая компания (УК), которая приходит с готовыми стандартами, бизнес-процессами, оборудованием, управляющими.

В случае с управляющей компанией многие боли уходят совсем или становятся менее значимыми. Скажем, по Reader-у:

- директор и начальник отдела закупок, как правило, предоставляются/ назначаются УК, имеют чёткие задачи, утверждённых поставщиков с понятными ценами; если откаты и есть, то они незначительны;
- воровство администраторов/ портье (т.н. "левое" поселение) и воровство горничных - все эти случаи прекращаются практически немедленно. Для этого достаточно внедрить АСУ Гостиница, систему электронных замков и видеонаблюдение, прописать бизнесс-процессы (это можно сделать и без УК, было бы желание);
- отдел продаж, в нормальной УК и/ или цепочке есть нормальные маркетинговые каналы и каналы сбыта, понятные соглашения с турагентами и корпоративными Клиентами;
- менеджеры ресторана - то же самое, что и отдел закупок, есть уже сложившиеся, проверенные договоры;
- официанты - тут сложнее, но тоже частично возможно;
- охрана - можно поставить под действенный контроль, да так, что потенциальные "нарушители спокойствия" сами уволятся, поняв, что "выкрутить" ничего не удастся.

Согласен с Reader и в части воровства Гостей. Но с этим также можно бороться.

Простой пример: Администратор Приема - гость отказался от номера, пробыл там 5 мин и уехал (гость заезжал в час ночи, заплатил 100% и уехал в 6 утра)

Такой примитивный способ вычисляется моментально и с ним есть простые и эффективные меры борьбы. Во многих гостиницах это уже не проходит.

Горничные: Вещи гостя, вещи отеля - кладовые, куда они имеют прямой доступ.

Большинство систем электронных замков и видеонаблюдение позволят Вам навсегда забыть о таких случаях. Только очень неопытные сотрудники могут пойти на такое.

Можно расширить тему воровства у гостей. Большинство неприятностей случаются с гостем как только он покидает территорию отеля. ... ИМХО 60-70% случаев воровства происходит за пределами отеля, еще процентов 20 по неосторожности люди что-то оставляют или теряют. Тут уже возвраты на совести сотрудника отеля.

Не понял, почему за эти случаи должна расплачиваться гостиница? Это обычный городской криминал. Если Гость предъявляет претензию гостинице о краже, которой не было, то нормальная гостиница обычно имеет возможность защититься.

Есть ещё один способ воровства денег и ценностей.
Жулики делают дубликат ключей от номера, и потом наносят визит. ... Вот в крупных отелях, особенно на периферии, где используются обычные ключи, а не ключ-карты, такое возможно.

Тпк ставьте электронные замки и спите спокойно. Сейчас этим "болеют" конкуренты гостиниц - те, кто работает с частными квартирами. Там это очень большая головная боль.

#26 СИМОНЕНКО ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА

СИМОНЕНКО ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 22 Декабрь 2008 - 11:50

необходимо платить нормальную зарплату персоналу низшего звена. да же если портье, официант, охранник и делают левые деньги, эти суммы нельзя сравнивать с воровстом на уровне высшего звена, еще и при их зарплате.

#27 Нина Анатольевна

Нина Анатольевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 22 Декабрь 2008 - 21:05

Довольно длительное время работал в гостиницах......


Прошу Вас помочь с информацией - нужны инструкции для охраны : "Поведение охранника отеля в нестандартной ситуации"
Буду признательна за любую нормативную документацию для охраны отеля, книги статьи и проч.

#28 Алексей Щеклеин

Алексей Щеклеин

    Интересующийся

  • PRO Отельеры
  • 17 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 23 Декабрь 2008 - 09:04

необходимо платить нормальную зарплату персоналу низшего звена.

Согласен, безотносительно есть воровство или нет. Справедливо для всего общества - вспомните бесправных таджиков на стройках.

да же если портье, официант, охранник и делают левые деньги

Сумма украденного не меняет суть процесса. Кроме того, насчёт сумм - один знакомый охранник "делает" от 4 до 10 окладов в месяц. И таких охранников много. Добавим сюда остальные категории служащих и прикинем общие размеры потерь - уверяю, мало не покажется.

эти суммы нельзя сравнивать с воровством на уровне высшего звена, еще и при их зарплате.

И это имеет место быть. Но есть довольно действенные способы это либо прекратить вовсе, либо существенно уменьшить.

#29 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 08 Январь 2009 - 14:50

Уважаемые коллеги! Проработав в отельном бизнесе в разных службах более 10 лет, я могу сказать следующее: если я задамся целью украсть - украду и никакие АСУ, видионаблюдение, раздевание на проходной не помогут. Меня, дурачка, в службе питания в одной гостинице обучали воровать в течении месяца спецы этого дела. В течении 6 месяцев я пытался для себя (в голове) перекрыть кислород воровству. Когда у меня, наконец-то, получилось пресечь в теории воровство , то я уволился и в дальнейшем успешно применил теоретические знания на практике. Однако, я не тешу себя тем, что я заткнул все дыры: жизнь знакомит меня с такими спецами, что еще долго приходится ломать голову. И еще, давайте различать воровство и оказание доп услуг, не предусмотренных прайсом отеля. Если некто прорекламировал гостю, например, ночной клуб и от клуба получил впоследствии откат, это не воровство, не так ли?
Кстати, многие отели рады, когда гости увозят с собой мелочевку (спички, шоколадки, открывашки и тд) с символикой. И это не воровство, а РЕКЛАМА.
Мне повезло - я работал в отеле, где практически не воровали по мелочам. Пару раз воровали по-крупному (десятки тысяч долларов) и увольнялись, но все знали, что это "крысы" и в дальнейшем с ними не общались.
Мы гордились работой в этом отеле, ценили постоянство предприятия и ни у кого не возникало желания из-за 500 долларов потерять все хорошее, что имели.
А об откатах директорам - байки среднего звена.
Закупки - отдельная песня. Не зря же в некоторых отелях в одночасье увольняют весь отдел сразу...

#30 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 08 Январь 2009 - 14:57

Прошу Вас помочь с информацией - нужны инструкции для охраны : "Поведение охранника отеля в нестандартной ситуации"
Буду признательна за любую нормативную документацию для охраны отеля, книги статьи и проч.

Уважаемая коллега, не создавайте и тем более не вводите конкретику в инструкции! Жизнь многогранна и при неких обстоятельствах сотрудник будет тыкать Вам в нос инструкцию и говорить: ну покажите мне где здесь написано, что я должен, условно говоря, подать руку утопающему? Не написано? Вот и отстаньте - я действовал СТРОГО по инструкции!!!

#31 7

7

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 16 Январь 2009 - 15:27

Я знаю, что и с применением системы видеонаблюдения и с электронными ключами умудряются "делать" деньги сотрудники гостиниц.Многие мои знакомые с гордостью рассказывали мне о способах воровства денег обходными путями, голь на выдумки хитра.Это правда.
Что тут можно сказать?Конечно во-первых нужно, чтобы отелем руководил человек, который знает работу отеля на своем опыте.Тот, кто сам работал в гостинице-и не один год, и начинал с самых низов.Только такой человек сможет контролировать и предотвращать потенциальное мошенничество сотрудников.Обязательны периодические проверки администраторов/портье.Защитные меры-видеонаблюдение и те же электронные ключи нужны, НО-если Вы их установили, то проверяйте, просматривайте записи, сами разбирайтесь в документации, и знайте каким образом можно проверить-сколько денег поступило, сколько номеров должно было быть убрано. Контроль за отпуском белья, за графиком уборки горничных, и т.д. и т.п.Очень много эффективных мер позволят избежать утечки большей Вашей прибыли мимо кассы. Ну и конечно заработная плата не должна быть мизерной, иначе никакие меры не помогут, работник просто не будет ценить свою работу-"А что?По статье меня не уволят, уйду, сколько-нибудь наворовать успею, потом пойду в другую гостиницу". Вот и получается что скупой платит дважды, и трижды...и т.д. Если у человека хорошие условия работы, если он хочет и дальше работать в этом месте, если существует система премирования,возможность развиваться, различные методы поощрений, то мотивация сотрудника к хорошей и честной работе возрастает.Если относятся к сотруднику по-человечески, то он конечно будет ценить свое место работы и не будет рисковать своим положением.Вот это прежде всего-приемлемые условия работы для сотрудника, и конечно контроль.
Марина.

#32 Федор Щербинин

Федор Щербинин

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 28 Январь 2009 - 17:22

Коллеги, хотел еще в качестве меры по предотвращению злоупотреблений со стороны персонала отметить нематериальную мотивацию. Убедите персонал в том, что у него есть перспектива карьеры, вложите какие-то средства в его обучение/образование, и, поверьте, вы получите совершенно лояльного сотрудника. Естественно, все перечисленные на этом форуме способы защиты от воровства будут эффективны только при комплексном их использовании. При этом все-таки надо признать, что на культурно-генетическом уровне имеются индивидуумы, которые просто не могут не украсть. Необходимо внимательно следить за персоналом и, в случае обнаружения подобных субъектов, немедленно от них избавляться.

#33 астахова мария николаевна

астахова мария николаевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 15 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 08 Февраль 2009 - 11:01

В нашей гостинице мы еще ни разу не сталкивались с воровством в номерах у клиентов( тьфу-тьфу чтоб не сглазить). Что касается службы размещения, обходные пути у них точно есть, как минимум поселение мимо кассы. В качестве борьбы у нас используется, во-первых камера над стойкой, во-вторых такой лозунг "бонусом сотруднику по итогам работы за год(квартал...) является его дальнейшая работа в нашей гостинице". К тому же, есть возможность контроля за теми номерами, которые были заселены "левыми", через объем работы горничных. Проверять наличие оплаты за каждый номер выехавшего клиента. Да и увольнение по статье за небольшую украденную сумму никому не нужно, особенно в нашем небольшом городе. Ведь мой управляющий явно об этом молчать не будет, найди потом работу!

#34 Манина Людмила

Манина Людмила

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 14 Февраль 2009 - 23:17

Абсолютно согласна с abushuyev по поводу дополнительных услуг, предоставляемых портье, на которые они же и делает свою "наценку"...для меня изначально тоже было неприемлимо "левачить", но потом сложилась следующая ситуация: мы были обязаны вызывать гостям такси только одной службы, с которой, по-видимому, у ген. директора был заключен договор. Однако вызвать такси на Ваське, в 9 часов утра - задача нереальная, и кроме этой службы, привлекались и другин тоже (кстати, я с этого ничего не имела). И вот в конце месяца курьер приносит увесистый конвертик от той самой службы такси, который на моих глахзах забирает себе ген.директор во главе с отделом маркетинга.
Вопрос: а что они делали, когда я пыталась заказать это самое такси, и объяснить негодующему гостю, что оно придет не раньше, чем через час (когда у него переговоры начинаются через полчаса)???!!!
Поэтому - пересматривать нужно систему мотивации, систему отношений просто, я уже не говорю о материальном стимулировании...
И еще, именно по поводу администраторов: а какая разница, если портье оказал гостю услугу, и гость доволен, и он приедет к вам снова, если портье при этом немного заработает?

#35 Baurjan Berdibekov

Baurjan Berdibekov

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 18 Февраль 2009 - 21:56

надо нормально платить, и вводить строгие наказания за нарушения

#36 Иванова Светлана Васильевна

Иванова Светлана Васильевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 24 Февраль 2009 - 18:44

Иногда, если говорить о воровстве гостей, то это бывает даже не воровство, а просто неуважительное отношение к чужим вещам. Мол, не мое, мне все равно. Например у нас в гостинице часто останавливаются футболисты, которые берут с собой полотенца из гостиницы на тренировки, но возвращают их не всегда (

#37 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 28 Февраль 2009 - 15:35

Действительно, воровство в отеле можно разделить на три значительных сектора: воровство гостей, воровство у гостей и воровство у отеля (хозяина).
Каждый из типов имеет свои особенности и меры противодействия. Например, гости могут украсть мелочевку из номера, за номер отвечает горничная, соответственно при выезде гостя из отеля, горничная должна "принять" номер. Но сделать это не в советских традициях, останавливая гостя и при нем пересчитывая грязные полотенца в номере, а тихо и незаметно, но за то время, пока гость не покинул отель.
Воровству у гостей достаточно эффективно можно противодействовать при помощи технических средств: СКУД, видеонаблюдения, системы безналичных платежей внутри отеля и т.д.
Воровство у отеля - самый неприятный вид воровства с точки зрения хозяев гостиницы. Нашим клиентам мы предлагаем некоторые технические средства и организационные меры, которые позволяют снизить количество актов такого воровства или снизить привлекательность такого воровства, если даже оно удастся, за счет неминуемого наказания за него. Если интересно, я опишу наши системы. Но, боюсь, что это сочтут рекламой.

#38 Ендропова Анна Игоревна

Ендропова Анна Игоревна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений

Отправлено 05 Март 2009 - 07:33

Доброе время суток, коллеги! спасибо за ваши полезные советы! но, развивая тему сохранности имущества, хотелось бы обратить внимание на такую гостиничную услугу как камера хранения. те, кто еще не сталкивался с серьезными проблемами при приемке и сдаче материальных ценностей гостей, возможно, не найдут ничего интересного в этой теме. но "везунчики" в этом деле, наверное, знают, что шутки с ценностями гостей плохи. ввиду последней неприятной ситуации, технологии по решению которой не было, встала острая необходимость создать Стандарт (уж очень уважаю это понятие) по приему денег и ценных бумаг от гостей. работа с драгоценными камнями и металлами более или менее понятна. в нашм случае ситуация осложнилась ввиду отсутствия на предприятии сейфовых ячеек. поэтому я обращаюсь к вам - профессионалы гостиничного бизенса, подскажите, пожалуйста, основные правила и принципы работы в таких случаях. спасибо!

#39 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 06 Март 2009 - 11:07

Из стандартов:

SAFE DEPOSIT BOX

Сейфовые депозитные ячейки (сейфы) находятся на reception. Доступ к ним имеют только администраторы, ночные аудиторы и начальник фронт офиса. Пользование сейфовыми депозитными ячейками для гостей осуществляется бесплатно.

В случае если гостю необходимо воспользоваться сейфом, администратор обязан заполнить специальный бланк «Safety Deposit Box Card», который должен быть подписан: гостем, администратором, заполняющим бланк, а также всеми сотрудниками, имеющими доступ к сейфам. Также, по желанию гостя, доступ к сейфу может иметь кто-либо из его знакомых. В таком случае, этот человек должен также расписаться в «Safety Deposit Box Card». «Safety Deposit Box Card» хранится на reception. После заполнения бланка гостю выдается ключ от арендованной ячейки. Запасной ключ хранится на reception, воспользоваться им можно только по распоряжению начальника фронт офиса.

Для того чтобы получить доступ к арендованной ячейке гостю (или лицу, которое, по желанию гостя, также имеет доступ к сейфу), помимо предоставления ключа, необходимо расписаться на обратной стороне «Safety Deposit Box Card». В случае если подпись не совпадает ни с одной подписью на лицевой стороне, необходимо немедленно известить об этом начальника фронт офиса и службу охраны.

В случае потери ключа, гостю выставляется счет, покрывающий его стоимость.

Сейф, который находится в каждом номере, для гостя бесплатный. Инструкция по пользованию сейфом находится рядом с ним.

#40 Ендропова Анна Игоревна

Ендропова Анна Игоревна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений

Отправлено 06 Март 2009 - 13:59

Доброе время суток, коллеги! спасибо за ваши полезные советы! но, развивая тему сохранности имущества, хотелось бы обратить внимание на такую гостиничную услугу как камера хранения. те, кто еще не сталкивался с серьезными проблемами при приемке и сдаче материальных ценностей гостей, возможно, не найдут ничего интересного в этой теме. но "везунчики" в этом деле, наверное, знают, что шутки с ценностями гостей плохи. ввиду последней неприятной ситуации, технологии по решению которой не было, встала острая необходимость создать Стандарт (уж очень уважаю это понятие) по приему денег и ценных бумаг от гостей. работа с драгоценными камнями и металлами более или менее понятна. в нашм случае ситуация осложнилась ввиду отсутствия на предприятии сейфовых ячеек. поэтому я обращаюсь к вам - профессионалы гостиничного бизенса, подскажите, пожалуйста, основные правила и принципы работы в таких случаях. спасибо!

огромное спасибо, хранитель, за ответ! очень полезная информация по работе с сейфовыми ячейками. все было бы прекрасно, если бы таковые имелись в нашей гостинице. у нас вся сложность состоит в незнании, как принимать деньги (валюту), драгоценные камни и бумаги у гостей. как правильно производить опись принимаемых ценностей, какие слова и выражения для этого использовать! если у вас есть какая-либо информация на этот счет, напишите пожалуйста! премного благодарна! спасибо!

#41 Косякова

Косякова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 08 Май 2009 - 12:17

Единственный выход - программа! Хоть какой-то контроль.

#42 Корнейчук Наталья Викторовна

Корнейчук Наталья Викторовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 21 Май 2009 - 16:51

У Вас есть только один выход: установить систему контроля доступа гостей и персонала+ сейфы+электронные карточные замки. Да, я согласна с Вами, что дорого, НО ...это имидж отеля т.е. Ваша прибыль и успешный бизнес.
Если нужна будет дополнительная информация, пожалуйста, обращайтесь.

#43 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 21 Май 2009 - 17:53

У Вас есть только один выход: установить систему контроля доступа гостей и персонала+ сейфы+электронные карточные замки. Да, я согласна с Вами, что дорого, НО ...это имидж отеля т.е. Ваша прибыль и успешный бизнес.
Если нужна будет дополнительная информация, пожалуйста, обращайтесь.

Почти согласен с Натальей.
Почти - потому что не все так страшно :) Можно внедрять описаные системы постепенно, это не так бьет по карману.
Я давно занимаюсь техническими системами для отелей. Много информации есть на нашем сайте. Будут вопросы - милости просим. Ответим, поможем, проконсультируем.

Сообщение отредактировал igp: 22 Май 2009 - 19:50


#44 Корнейчук Наталья Викторовна

Корнейчук Наталья Викторовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 22 Май 2009 - 13:37

Спасибо, Игорь ))) Я и не думала, что своим советом наведу такой страх))) Если гостиница соответствующего уровня или скажем проще, стремится к привлечению клиентов и своему развитию - нужно чтобы все было в комплексе. Клиент должен чувствовать себя комфортно и быть уверенным в своей безопасности. Естественно мы живем не в "сказочном" веке и за один день все не делается. Возможности в первую очередь зависят от финансовой базы.
Я не рекламирую здесь услуги и продукцию компании в которой я работаю, а просто стараюсь помочь человеку. У каждого есть право выбора - да и выбирать есть из чего на
сегодняшний день))))

#45 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 22 Май 2009 - 14:07

Спасибо, Игорь ))) Я и не думала, что своим советом наведу такой страх))) Если гостиница соответствующего уровня или скажем проще, стремится к привлечению клиентов и своему развитию - нужно чтобы все было в комплексе. Клиент должен чувствовать себя комфортно и быть уверенным в своей безопасности. Естественно мы живем не в "сказочном" веке и за один день все не делается. Возможности в первую очередь зависят от финансовой базы.
Я не рекламирую здесь услуги и продукцию компании в которой я работаю, а просто стараюсь помочь человеку. У каждого есть право выбора - да и выбирать есть из чего на
сегодняшний день))))

Ну мне не очень-то и страшно :) Мы на одной стороне баррикад, кажется :)
Просто стоимость всех перечисленных Вами систем в сумме достаточно велика. Не все новые отели готовы к таким расходам со старта.
Коммплексную цель желательно видеть в конце пути и наметить шаги к ней. Такие, которые не сильно будут накладны.
Выбор есть всегда. Другое дело, что выбирать должны люди подготовленные к выбору. Вот именно поэтому, например, моя компания постоянно проводит разного рода семинары. Очередной бесплатный семинар будет в начале июня.

Сообщение отредактировал igp: 22 Май 2009 - 19:49


#46 Корнейчук Наталья Викторовна

Корнейчук Наталья Викторовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 22 Май 2009 - 16:06

Ну мне не очень-то и страшно :) Мы на одной стороне барикад, кажется :)
Просто стоимость всех перечисленных Вами систем в сумме достаточно велика. Не все новые отели готовы к таким расходам со старта.
Коммплексную цель желательно видеть в конце пути и наметить шаги к ней. Такие, которые не сильно будут накладны.
Выбор есть всегда. Другое дело, что выбирать должны люди подготовленные к выбору. Вот именно поэтому, например, моя компания постоянно проводит разного рода семинары. Очередной бесплатный семинар будет в начале июня.




Это можно рассматривать как предложение посетить Ваш семинар? :)

#47 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 22 Май 2009 - 17:09

Это можно рассматривать как предложение посетить Ваш семинар? :)

Милости просим. Приезжайте.

#48 Volkov Sergey

Volkov Sergey

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:China

Отправлено 10 Июнь 2009 - 00:05

Nastoyashiy ypravlyayshiy nekogda vorovat ne bydet...

#49 Пеймер Игорь Григорьевич

Пеймер Игорь Григорьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 198 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Симферополь

Отправлено 10 Июнь 2009 - 00:13

Nastoyashiy ypravlyayshiy nekogda vorovat ne bydet...

Вы в это верите?
  • Тараненко Артем Евгеньевич это нравится

#50 Volkov Sergey

Volkov Sergey

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:China

Отправлено 10 Июнь 2009 - 00:20

Kak pokazivaet gizn.Otkati eto ne samoe strashnoe-eto vsegolish vihod iz plohoi sityacii(prichem namoi vzglad esli chelovek gramoten i predlagaet kachestvo a za eto polychaet otkat eto normalnno )////Voobshe vse eti razgovori tak besmislenni////
Kak pokazivaet praktika vse eti cepocki yi yakobi znamenitie marki-podsoboi ne nesyt kachestvo.....Strani raznie mentalitet y vseh razhiy i otnoshenie i servis raznie(y odnoi Cepochki...) I yakobi razgovori o tom chro yakobi brendi strematsa ylychishiy gizn personla toge polnaya chush////(Yvolnayt bez kakih libo soobrageniy-///)
Naprimer raboet yabonec v yaponii kriszis yaponcev stalo malo priezgat yvolnayt bez razgovora...




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей