•         


* * * * * 1

Как бороться с гостями, которые воруют


#1 Ларцева Елена

Ларцева Елена

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3

25 Январь 2010 - 14:05

Хотелось бы обсудить и такой вариант: гости, которые, например, не оплачивают мини бар, выносят гостиничные принадлежности(халаты, полотенца). Конечно, проще всего, обнаружив этот факт, тут же уличичить мошенников, потребовав возмещения ущерба. Но если это ВИПы? Те, которыми отель дорожит.т.к. это ещё и PR для отеля. Как всё же действовать. чтобы с одной стороны, не испортить отношения, а с другой, не понести ущерба? Хотелось бы услышать мнения тех, кто с этим сталкивался.

#2 cameocam

cameocam

    Активный участник

  • PRO Отельеры
  • 33
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

25 Январь 2010 - 18:48

Хотелось бы обсудить и такой вариант: гости, которые, например, не оплачивают мини бар, выносят гостиничные принадлежности(халаты, полотенца). Конечно, проще всего, обнаружив этот факт, тут же уличичить мошенников, потребовав возмещения ущерба. Но если это ВИПы? Те, которыми отель дорожит.т.к. это ещё и PR для отеля. Как всё же действовать. чтобы с одной стороны, не испортить отношения, а с другой, не понести ущерба? Хотелось бы услышать мнения тех, кто с этим сталкивался.


Как бороться с гостями, которые воруют...
С гостями не нужно бороться. Если гость в Вашем отеле уже заслужил статус ВИП, видимо, это довольно известная персона, либо Ваш постоянный гость, который успел оставить значительные суммы в Вашей кассе. Без компромиссов здесь не обойтись. Посчитайте, что для Вас ощутимее - прибыль ( или PR) от визита такого гостя или себестоимость неоплаченного коньяка и украденного халата?

#3 Ларцева Елена

Ларцева Елена

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3

26 Январь 2010 - 15:55

Как бороться с гостями, которые воруют...
С гостями не нужно бороться. Если гость в Вашем отеле уже заслужил статус ВИП, видимо, это довольно известная персона, либо Ваш постоянный гость, который успел оставить значительные суммы в Вашей кассе. Без компромиссов здесь не обойтись. Посчитайте, что для Вас ощутимее - прибыль ( или PR) от визита такого гостя или себестоимость неоплаченного коньяка и украденного халата?


Согласна, что компромиссы необходимы. Но всё же, если есть запрос со стороны руководства отеля на взымание сумм,то хотелось бы услышать варианты поведения. Ведь есть и ещё минус компромиссов подобного рода: идёт привыкание к сложившимся стандартам поведения со стороны гостей и явления подобного рода начинает носить массовый характер. Мне кажется. что у сервисного персонала должно быть в арсенале несколько вариантов поведения, чтобы с одной стороны, не спровоцировать конфликт, а с другой, сохранить одностильность отношения к гостям. Есть ли у кого-либо подобный опыт?

#4 Бурцев Федор

Бурцев Федор

    Активный участник

  • Отельеры
  • 34
  • Пол:Мужчина
  • Город:Донецк

29 Январь 2010 - 15:03

Должен быть спиок предметов и суммы возмещения ущерба по этим позициям.
Если у Вас есть четкие предписания от руководства взимать за поврежденные, украденные предметы/вещи/оборудование со всех гостей - следуйте этим предписаниям.
Для смягчения формулировки постоянным гостям можно озвучить вариант покупки полотенца, халата. Оформляете естественно, как возмещение ущерба.

#5 fedana

fedana

    Активный участник

  • Отельеры
  • 43
  • Пол:Женщина
  • Город:Сочи

16 Апрель 2010 - 09:28

На мой взгляд, в этом случае лучше потерять Гостя, чем уронить престиж отеля.
Статус ВИП не подразумевает хамство в отношении персонала и свободный вынос имущества отеля - у Вас не барахолка.
Предупредите Гостя устно, предложите приобрести "пропавшие" из номера вещи, и если реакция будет неадекватной, смело вызывайте наряд милиции. Причем не угрожайте вызвать, а просто вызовите, тихо и мирно, не привлекая внимания других гостей.
Как правило, после этого человек приходит в чувство: повышенное внимание милиции к его ВИП-персоне не нужно ему самому.

#6 Margarita1_951

Margarita1_951

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 13
  • Пол:Женщина
  • Город:Киев

12 Июль 2010 - 14:54

Уважаемые коллеги!

А обращается ли кто-то из вас в турфирму или в компанию, которая бронировала проживание для гостя, уже после выезда гостя с просьбой вернуть полотенце (халат, подушку, стакан и т.п.), или оплатить его стоимость??? И насколько корректно так поступать по отношению к гостю и к партнеру? Гость то уже уехал, а может это и не он забрал это полотенце, ведь ему даже в глаза уже не посмотришь))

#7 Andrey Atanov

Andrey Atanov

    Заслуженный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 94
  • Пол:Мужчина

13 Июль 2010 - 19:52

Уважаемые коллеги!

А обращается ли кто-то из вас в турфирму или в компанию, которая бронировала проживание для гостя, уже после выезда гостя с просьбой вернуть полотенце (халат, подушку, стакан и т.п.), или оплатить его стоимость??? И насколько корректно так поступать по отношению к гостю и к партнеру? Гость то уже уехал, а может это и не он забрал это полотенце, ведь ему даже в глаза уже не посмотришь))


Как правило оплату пропавшего\испорченного имущества отеля, выявленного после отъезда гостя, производит ответственный персонал допустивший выезд гостя без фиксации ущерба. Вы сами прекрасно понимаете что беспокоить гостя после выезда по данному вопросу бесполезно. А посредник (туристическая фирма) вообще не имеет отношения к данному вопросу, т.к. у него с вами договор реализации ваших услуг и только.

#8 lapykodp

lapykodp

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6

20 Июль 2010 - 07:01

На мой взгляд очень эффективна система депозитов на дополнительные расходы при поселении гостя. Если гость живет на наличные в этом случае необходимо установить адекватную сумму компенсации рисков отеля. Не секрет, что в стоимость минибаров также закладывается сумма в разы выше его реальной себестоимости. Если гость карточный, то это вообще не проблема дослать сумму ущерба, даже если гость скрылся не подойдя на check-out. Но чтобы это делать официально, а не переживать, что гость может опротестовать снятие денег с карты необходимо прописать все эти процедуры в правилах отеля и тогда все сотрудники могут работать спокойно!а гость делать все, что ему вздумается (в пределах законодательства конечно :D )

#9 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

26 Июль 2010 - 15:26

Да, с гостями нужно общаться корректно (должны быть стандарты инструкции, приказы, распоряжения, кодекс этики и т.д) при возникновении ситуации по пропаже вещей и имущества. Имеет значение: опись имущества номера; акт о порче (утере) имущества; пояснеия должнотных лиц обслуживающих данный сектор номерного фонда и гостей. Причем, если пропажа обнаружилась не сразу, то это уже скорее всего будет внутренний вопрос гостиницы, т.е. просто списать. Очень много различных ситуаций можно разбирать, но существенно: оперативность; корректность; юридическая грамотность. Презумпция невиновности гостя, и репутация отеля, как следствие поспешных и необдуманных решений. Система видеонаблюдения может существенно облегчить внутреннюю проверку, а основания для обращения в УВД или "замятии" ситуации должны быть хорошо обдуманы и "взвешены" руководством.

#10 Шамшиев Улан Авазбекович

Шамшиев Улан Авазбекович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3

04 Октябрь 2010 - 10:17

На мой взгляд, в этом случае лучше потерять Гостя, чем уронить престиж отеля.
Статус ВИП не подразумевает хамство в отношении персонала и свободный вынос имущества отеля - у Вас не барахолка.
Предупредите Гостя устно, предложите приобрести "пропавшие" из номера вещи, и если реакция будет неадекватной, смело вызывайте наряд милиции. Причем не угрожайте вызвать, а просто вызовите, тихо и мирно, не привлекая внимания других гостей.
Как правило, после этого человек приходит в чувство: повышенное внимание милиции к его ВИП-персоне не нужно ему самому.



В следующий раз этому ВИПу, можно уже заранее возможный ущерб включить в счет

#11 Шамшиев Улан Авазбекович

Шамшиев Улан Авазбекович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3

04 Октябрь 2010 - 10:22

Должен быть спиок предметов и суммы возмещения ущерба по этим позициям.
Если у Вас есть четкие предписания от руководства взимать за поврежденные, украденные предметы/вещи/оборудование со всех гостей - следуйте этим предписаниям.
Для смягчения формулировки постоянным гостям можно озвучить вариант покупки полотенца, халата. Оформляете естественно, как возмещение ущерба.



:) это очень разумно, но что делать когда трудно доказать.

#12 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

04 Октябрь 2010 - 22:24

:) это очень разумно, но что делать когда трудно доказать.


Некоторые отели ведут список таких клиентов, что дает Вам оперативность контроля и выбор вариантов работы (может отказа в размещении) в будущем с таким гостем.
А если трудно доказать, то лучше списать и подумать над стандартами и системой безопасности.

#13 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

05 Октябрь 2010 - 22:46

Некоторые отели ведут список таких клиентов, что дает Вам оперативность контроля и выбор вариантов работы (может отказа в размещении) в будущем с таким гостем.
А если трудно доказать, то лучше списать и подумать над стандартами и системой безопасности.


Мне кажется автор вопроса хотел сказать не "трудно доказать", а "невозможно доказать". Ведь ни один отель, практически не проводит опись имущества и не передает его по акту при поселении гостя. Думаю тут не система безопасности важна (если речь о номерном фонде), а юридическая состоятельность предъявления претензий и вызова милиции. Если даже техническими средствами можно доказать, что в конкретный момент гость находился в номере, то вот, что именно он поцарапал дорогую мебель или разбил стекло нельзя, потому что, если гость не дурак, он скажет, что так все и было при его заезде. Поэтому важно себя защитить в этом плане и юридически, поселяя в номер гость обязан подписать некие условия по этому поводу. И вот тогда техническое оснащение (замки и видеокамеры), а также свидетели и юридический договор должны развязать руки персоналу отеля.

#14 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

05 Октябрь 2010 - 22:54

А вот, что касается вызывать милицию и подымать бучу или нет - это, как говорили коллеги, Вам надо самим решать. Ведь Вы занимаетесь бизнесом, и в каких-то случаях надо промолчать, особенно, если порча незначительна, а гостю явно совестно и он говорит, что это произошло по каким-то причинам, пусть даже и по пьяни. И иногда даже и не стоит раздувать из этого большого дела. И тогда вероятнее всего, что этот же гость станет вашим постоянным клиентом. А если гость регулярно нарушает спокойствие отеля и кичится своим положением, то возможно стоит пыл, подобного ВИПа остудить превентивными мерами =) но уже будучи защищенными трехсторонне - технически, юридически и со свидетельскими показаниями и актами!

#15 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

05 Октябрь 2010 - 23:00

Да, с гостями нужно общаться корректно (должны быть стандарты инструкции, приказы, распоряжения, кодекс этики и т.д) при возникновении ситуации по пропаже вещей и имущества. Имеет значение: опись имущества номера; акт о порче (утере) имущества; пояснеия должнотных лиц обслуживающих данный сектор номерного фонда и гостей. Причем, если пропажа обнаружилась не сразу, то это уже скорее всего будет внутренний вопрос гостиницы, т.е. просто списать. Очень много различных ситуаций можно разбирать, но существенно: оперативность; корректность; юридическая грамотность. Презумпция невиновности гостя, и репутация отеля, как следствие поспешных и необдуманных решений. Система видеонаблюдения может существенно облегчить внутреннюю проверку, а основания для обращения в УВД или "замятии" ситуации должны быть хорошо обдуманы и "взвешены" руководством.


ОЙ! Не сразу это прочел! Я вот именно всё это и имел ввиду =)))))

#16 Node_499

Node_499

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23

09 Октябрь 2010 - 17:14

На мой взгляд очень эффективна система депозитов на дополнительные расходы при поселении гостя. Если гость живет на наличные в этом случае необходимо установить адекватную сумму компенсации рисков отеля. Не секрет, что в стоимость минибаров также закладывается сумма в разы выше его реальной себестоимости. Если гость карточный, то это вообще не проблема дослать сумму ущерба, даже если гость скрылся не подойдя на check-out. Но чтобы это делать официально, а не переживать, что гость может опротестовать снятие денег с карты необходимо прописать все эти процедуры в правилах отеля и тогда все сотрудники могут работать спокойно!а гость делать все, что ему вздумается (в пределах законодательства конечно :D )

Интересно, как Вы прописали в правилах отеля положение об оплате "поздних начислений" или ущерба на банковскую карту гостя? Более того, какой пакет документов необходимо представить в банк и за чей подписью, чтобы гость не мог опротестовать начисления на его/её карту. Поделитесь секретом :blink:

#17 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

10 Октябрь 2010 - 22:11

Интересно, как Вы прописали в правилах отеля положение об оплате "поздних начислений" или ущерба на банковскую карту гостя? Более того, какой пакет документов необходимо представить в банк и за чей подписью, чтобы гость не мог опротестовать начисления на его/её карту. Поделитесь секретом :blink:

При подписании договора с банком об обслуживании им Вашего отеля (а точнее договор об использовании системы эквайринга) прописываются условия по поводу "одностороннего снятия средств". Среди условий должны быть перечислены документы, которые Вы, при необходимости, должны предоставить банку по конкретному случаю снятия средств. Банки берут на себя все юридические обязательства по отстаиванию правомочности одностороннего снятия этих средств, если будут необходимые документы (акты, пояснения и пр.)

#18 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

13 Октябрь 2010 - 02:15

При подписании договора с банком об обслуживании им Вашего отеля (а точнее договор об использовании системы эквайринга) прописываются условия по поводу "одностороннего снятия средств". Среди условий должны быть перечислены документы, которые Вы, при необходимости, должны предоставить банку по конкретному случаю снятия средств. Банки берут на себя все юридические обязательства по отстаиванию правомочности одностороннего снятия этих средств, если будут необходимые документы (акты, пояснения и пр.)


Суть в предоставлении права безакцептного списания кредитной организацией с лицевого счета денежных средств клиента не подразумевает злоупотребление доверием клиента и не может выходить за рамки - пределы полномочий сторон в добросовестности выполнения принятых на себя обязательств, следуя предписаниям действующих норм права.
Если гость не согласен с предъявленными средством размещения доводами и не желает производить денежное возмещение, а это отразится и в составляемых данным средством размещения документах в банк, то возникает либо гражданско-правовой спор, решение по которому примет суд, либо приговор суда в соответствии с процедурами УПК РФ. Куда же денешь презумпцию невиновности? Конечно, "выносить сор из избы" надо хорошенечко обдумавши все последствия происшествия и его возможный резонанс.
Вы представьте схему правового поля таких договорных отношений: Банк - Клиент - Отель - Банк, т.е. если смотреть вправо, то получится злоупотребление средством размещения доверия клиента, а влево, то без подтверждения клиентом предъявленного имущественного ущерба, банк не может превышать пределы своих правомочий, что скажется в отсутствии должной (обоснованной) мотивированности по такой банковской операции. Я касаюсь исключительно имущественного ущерба (тема данной ветки форума), без каких-либо обобщений.
Считаю сообщение Node (09 Октябрь 2010 - 18:14) очень правильным по постановке вопроса.

#19 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

14 Октябрь 2010 - 14:57

...Считаю сообщение Node (09 Октябрь 2010 - 18:14) очень правильным по постановке вопроса.


Вопрос из области юридической казуистики. Когда появляются вариации на тему "можно, но осторожно", "если захотят то оспорят" и т.п., то получается, что сам по себе вопрос спорный и обрисовав тут этот список документов, и выложив сами документы, нет все равно уверенности, что клиент не оспорит и не выиграет дело. Поэтому вопрос конечно верный, но юридические извращения и судебные разбирательства настолько индивидуальны и уникальны по своей природе, что застроховаться именно в этом вопросе практически невозможно. Если только в страховой компании именно от таких случаев. Но такие услуги не востребованы и страховым компаниям проще на ОСАГО зарабатывать, чем на сложных и не понятных вопросах...Вот например за рубежом все имущество обычно страхуют, т.к. этот институт развит и ему доверяют...А у нас? Кто-нибудь из отельеров страхует ковролин, мебель и прочее от ущерба?....Думаю, что вопрос из этого поля... - пусть спорными вопросами занимаются страховые компании...Ведь не секрет, что с ОСАГО и КАСКо стало жить гораздо проще и милиции и автолюбителям....а в нашем случае должно стать легче и отельерам и гостям =) уж извините за аналогии =)
Но это ИМХО...

#20 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

14 Октябрь 2010 - 19:28

Вопрос из области юридической казуистики. Когда появляются вариации на тему "можно, но осторожно", "если захотят то оспорят" и т.п., то получается, что сам по себе вопрос спорный и обрисовав тут этот список документов, и выложив сами документы, нет все равно уверенности, что клиент не оспорит и не выиграет дело. Поэтому вопрос конечно верный, но юридические извращения и судебные разбирательства настолько индивидуальны и уникальны по своей природе, что застроховаться именно в этом вопросе практически невозможно. Если только в страховой компании именно от таких случаев. Но такие услуги не востребованы и страховым компаниям проще на ОСАГО зарабатывать, чем на сложных и не понятных вопросах...Вот например за рубежом все имущество обычно страхуют, т.к. этот институт развит и ему доверяют...А у нас? Кто-нибудь из отельеров страхует ковролин, мебель и прочее от ущерба?....Думаю, что вопрос из этого поля... - пусть спорными вопросами занимаются страховые компании...Ведь не секрет, что с ОСАГО и КАСКо стало жить гораздо проще и милиции и автолюбителям....а в нашем случае должно стать легче и отельерам и гостям =) уж извините за аналогии =)
Но это ИМХО...


Да, эпоха "великой" реформации внесла "убойную" лепту в достижение национальной идеологии - правовое государство :blink:
Однако, автор темы интересовался: "Как всё же действовать. чтобы с одной стороны, не испортить отношения, а с другой, не понести ущерба?"
Вот если обратить внимание на непродовольственные магазины, то там этот вопрос давно уже решен, а в довершение к этому на постельном, халатах и т.п. можно разместить логотип, название средства размещения и контактную инфу, конечно аккуратно и прилично. Если, что-то и возьмут гости, то только на пользу гостинице ! Да, а для ***** отелей такой вопрос поднимать вообще не корректно.

#21 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

16 Октябрь 2010 - 22:10

Да, эпоха "великой" реформации внесла "убойную" лепту в достижение национальной идеологии - правовое государство :blink:
Однако, автор темы интересовался: "Как всё же действовать. чтобы с одной стороны, не испортить отношения, а с другой, не понести ущерба?"
Вот если обратить внимание на непродовольственные магазины, то там этот вопрос давно уже решен, а в довершение к этому на постельном, халатах и т.п. можно разместить логотип, название средства размещения и контактную инфу, конечно аккуратно и прилично. Если, что-то и возьмут гости, то только на пользу гостинице ! Да, а для ***** отелей такой вопрос поднимать вообще не корректно.

Да вариант с логотипами отличный. Но думаю, что этим будут заморачиваться только 4* и 5* отели и УК. Т.е. по сути вопрос задаваемый автором наиболее легко решать высокозвездным отелям - там можно за счет стоимости номера учесть подобные расходы...Все что касается среднебюджетных и малобюджетных отелей - вопрос.
А есть ли статистика? может быть за год происходит ущерба настолько, что можно усреднив расход (разделить на 365) сделать наценку за номер? Т.е. включить эти расходы в стоимость. И не тратить силы и деньги на разбирательства, шумиху и т.п. Или даже может есть смысл разделить все подобные прецеденты (порчу и воровство) на два типа: 1. Стоящие того, чтобы разбираться(ущерб на сумму свыше х рублей). 2. Нестоящие того, чтобы разбираться (до х рублей). А в стоимость номера включить средний расход от ущербов, которыми не стоит заниматься....И по прецедентам разбираться - стоит того, чтобы предъявлять претензии и удерживать деньги или не стоит (но вносить отметку в архивную карточку гостя следует обязатаельно)
... возможно немного не в тему =)

#22 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

17 Октябрь 2010 - 23:40

Да вариант с логотипами отличный. Но думаю, что этим будут заморачиваться только 4* и 5* отели и УК. Т.е. по сути вопрос задаваемый автором наиболее легко решать высокозвездным отелям - там можно за счет стоимости номера учесть подобные расходы...Все что касается среднебюджетных и малобюджетных отелей - вопрос.
А есть ли статистика? может быть за год происходит ущерба настолько, что можно усреднив расход (разделить на 365) сделать наценку за номер? Т.е. включить эти расходы в стоимость. И не тратить силы и деньги на разбирательства, шумиху и т.п. Или даже может есть смысл разделить все подобные прецеденты (порчу и воровство) на два типа: 1. Стоящие того, чтобы разбираться(ущерб на сумму свыше х рублей). 2. Нестоящие того, чтобы разбираться (до х рублей). А в стоимость номера включить средний расход от ущербов, которыми не стоит заниматься....И по прецедентам разбираться - стоит того, чтобы предъявлять претензии и удерживать деньги или не стоит (но вносить отметку в архивную карточку гостя следует обязатаельно)
... возможно немного не в тему =)


***** отели не будут этим заниматься, в ** и *** отелях легче и дешевле штампы наставить (что и делают). У многих гостиниц формирование ценовой политики на услуги проживания, как говорится "с потолка", без каких-либо обоснований. Вопросы возмещения или покрытия ущерба нельзя автоматизировать и нелепо относить в будущие расходы или потери. Процедеру по разделению существенности ущерба приказом или стандартом не оформить (вопросы возникнут у контролирующих органов), т.е. себе дороже будет. Полностью согласен, что надо вносить отметку в архивную карточку гостя или список.

Коллега, тут по сути антонимируемая ситуация - "Как бороться с гостями, которые воруют", с понятием и сутью гостеприимства, т.е. представте себе отель, где есть инфа - боремся с гостями, которые воруют (не смешно, даже если "боремся" в ковычках). Меры профилактики и противодействия хищениям, как правило носят комплексный характер, и не имеют цель отпугивать гостей своими тотальными подозрениями или намеками на них.

#23 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

18 Октябрь 2010 - 12:04

...и нелепо относить в будущие расходы или потери. Процедеру по разделению существенности ущерба приказом или стандартом не оформить (вопросы возникнут у контролирующих органов)...

... представте себе отель, где есть инфа - боремся с гостями, которые воруют (не смешно, даже если "боремся" в ковычках). Меры профилактики и противодействия хищениям, как правило носят комплексный характер, и не имеют цель отпугивать гостей своими тотальными подозрениями или намеками на них.


Я, когда считаю себестоимость проекта, всегда учитываю риски и эти суммы возлогаю на плечи заказчика. И практика показывает, что такие проекты более успешные, а значит качественные. В таких проектах больше денег для того, чтобы выходить "незаметно для заказчика" из затруднительных ситуаций. Ситуаций созданных ЗАКАЗЧИКОМ, в нашем случае ГОСТЕМ. И поэтому не понятно, почему эту статью нельзя включить в расчет себестоиомости номера! Если цена берется с потолка, то очевидно, что это не правильно. Афишировать в стоимости номера все статьи из которых эта стоимость складывалась не нужно (и никто этого и не делает =))). Поэтому отпугивать нечем. И вывесок в моем варианте тоже делать не придется. Наоборот!!! если включать подобные риски в стоимость номера, то можно на большинство случаев попросту не обращать внимание. Разве это не повышение лояльности к гостю, даже нерадивому? И еще я имею ввиду не одно лишь хищение, но и порчу. Это уже две статьи из которых может получиться некоторая постоянная величина за большой период, например за год.
Что касает диференциации ущерба по сумме, то наверное тут действительно сложно оперативно принимать решения, ведь стоимость порчи еще необходимо определить...Но если в догонку с выехавшего гостя снимать средства на карте, то можно применить и схему дифференциации ущерба. 1) Оценили - поняли что не превышает такой-то суммы - ничего не удержали, 2) Оценили - превышает сумму - разбираемся что делать дальше, удерживать, или нет ...Актирование и прочие документы будут в любом варианте.
Это предлагается не в качестве единственного способа, но в качестве одного из звеньев комплексной защиты ;)

...Вышеописанное про себестоимость номера не имеет практической основы (у меня нет, но может у кого-то ...)

#24 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

18 Октябрь 2010 - 23:10

Я, когда считаю себестоимость проекта, всегда учитываю риски и эти суммы возлогаю на плечи заказчика. И практика показывает, что такие проекты более успешные, а значит качественные. В таких проектах больше денег для того, чтобы выходить "незаметно для заказчика" из затруднительных ситуаций. Ситуаций созданных ЗАКАЗЧИКОМ, в нашем случае ГОСТЕМ. И поэтому не понятно, почему эту статью нельзя включить в расчет себестоиомости номера! Если цена берется с потолка, то очевидно, что это не правильно. Афишировать в стоимости номера все статьи из которых эта стоимость складывалась не нужно (и никто этого и не делает =))). Поэтому отпугивать нечем. И вывесок в моем варианте тоже делать не придется. Наоборот!!! если включать подобные риски в стоимость номера, то можно на большинство случаев попросту не обращать внимание. Разве это не повышение лояльности к гостю, даже нерадивому? И еще я имею ввиду не одно лишь хищение, но и порчу. Это уже две статьи из которых может получиться некоторая постоянная величина за большой период, например за год.
Что касает диференциации ущерба по сумме, то наверное тут действительно сложно оперативно принимать решения, ведь стоимость порчи еще необходимо определить...Но если в догонку с выехавшего гостя снимать средства на карте, то можно применить и схему дифференциации ущерба. 1) Оценили - поняли что не превышает такой-то суммы - ничего не удержали, 2) Оценили - превышает сумму - разбираемся что делать дальше, удерживать, или нет ...Актирование и прочие документы будут в любом варианте.
Это предлагается не в качестве единственного способа, но в качестве одного из звеньев комплексной защиты ;)

...Вышеописанное про себестоимость номера не имеет практической основы (у меня нет, но может у кого-то ...)


Коллега, Вы предлагаете включить потери (пусть даже завуалированно) от ущербов в стоимость услуг, а потом еще и с гостя продублировать компенсации? И о какой лояльности тогда идет речь?

#25 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

19 Октябрь 2010 - 07:00

Коллега, Вы предлагаете включить потери (пусть даже завуалированно) от ущербов в стоимость услуг, а потом еще и с гостя продублировать компенсации? И о какой лояльности тогда идет речь?

Да, Вы правы! Хитрая схема получается=) Но так уж жизнь устроена, что по-сути, каждый в обществе несет бремя коллективной ответственности, в нашем случае финансовой. Например налоги, которые платят граждане, а также коммерсанты формируют часть бюджета. Но мы не знаем куда точно идут именно наши средства, по какой статье расходуются государством.

А давайте теперь поразмыслим иначе, с другой стороны рассмотрим схему...
Ни для кого не секрет, что стоимость за продукт (гостиничный номер) складывается из его себестоимости + наценки.
Себестоимость складывается исходя из стоимости строительства отеля (на номер) + арендной платы + стоимости владения/обслуживания зданием (на номер) + з/п сотрудников.
Далее идет маржинальная наценка, исходя из расчетов бизнес плана, т.е. ожидания владельцев и инвесторов.
Можем ли мы, любую из составляющих себестоимости назвать НЕЛОЯЛЬНОСТЬЮ к гостю?
Очевидно, что нет - ведь затратная часть на строительство реально была, отель платит реальную з/п, сервисным службам, банкам и т.д. Все это затратная часть. А если мы добавим страхование имущества, допустим номеров? Это увеличит себестоимость номеров? Очевидно, что да! Вопрос: будет ли страхование имущества являться нелояльностью к гостю? Наверное нет! Я согласен с Вами полностью, что предлагаемая ранее арифметика по усреднению ущерба сама по себе не совсем щадящая, т.к. в страховых компаниях наверняка по другому происходит расчет, но сам смысл того, что собственник должен страховаться от подобных случаев и это будет списано на себестоимость номеров очевиден. Т.е. бремя оплаты страховки возлагается в любом случае на гостей. Вот и вопрос, почему мой первый вариант нелоялен? =) Только из-за того, что отель страхует себя сам, без страховщика?

#26 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

19 Октябрь 2010 - 07:08

Тут не прглядывается один момент...Что возможно и вызывает некое двоякое ощущение по поводу ПОВТОРОНОГО сбора денег с гостя за порчу...Момент этот связан с тем, что для расчета берутся усредненные затраты за период. А это значит, что полностью оценить реальный ущерб в будущем не возможно (ну это очевидно =0)
Поэтому не нужно называть это повторным съемом денег! В себестоимости лежит только часть от ущерба. Усредняя, отель рискует недополучить полную стоимость испорченного имущества, но за усредненный период ситуация должна выравниваться и потерь может не быть вовсе. Поэтому такой подход и требует индивидуально относиться к конкретным прецедентам и анализировать необходимость снимать денежки...Т.е. все нужно делать осторожно, красиво и обдумав =)

#27 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

19 Октябрь 2010 - 10:57

Да, Вы правы! Хитрая схема получается=) Но так уж жизнь устроена, что по-сути, каждый в обществе несет бремя коллективной ответственности, в нашем случае финансовой. Например налоги, которые платят граждане, а также коммерсанты формируют часть бюджета. Но мы не знаем куда точно идут именно наши средства, по какой статье расходуются государством.

А давайте теперь поразмыслим иначе, с другой стороны рассмотрим схему...
Ни для кого не секрет, что стоимость за продукт (гостиничный номер) складывается из его себестоимости + наценки.
Себестоимость складывается исходя из стоимости строительства отеля (на номер) + арендной платы + стоимости владения/обслуживания зданием (на номер) + з/п сотрудников.
Далее идет маржинальная наценка, исходя из расчетов бизнес плана, т.е. ожидания владельцев и инвесторов.
Можем ли мы, любую из составляющих себестоимости назвать НЕЛОЯЛЬНОСТЬЮ к гостю?
Очевидно, что нет - ведь затратная часть на строительство реально была, отель платит реальную з/п, сервисным службам, банкам и т.д. Все это затратная часть. А если мы добавим страхование имущества, допустим номеров? Это увеличит себестоимость номеров? Очевидно, что да! Вопрос: будет ли страхование имущества являться нелояльностью к гостю? Наверное нет! Я согласен с Вами полностью, что предлагаемая ранее арифметика по усреднению ущерба сама по себе не совсем щадящая, т.к. в страховых компаниях наверняка по другому происходит расчет, но сам смысл того, что собственник должен страховаться от подобных случаев и это будет списано на себестоимость номеров очевиден. Т.е. бремя оплаты страховки возлагается в любом случае на гостей. Вот и вопрос, почему мой первый вариант нелоялен? =) Только из-за того, что отель страхует себя сам, без страховщика?


Коллега, мне нравится Ваш аналитический подход к проблемным вопросам.
Действительно, может ли динамика необоснованного повышения стоимости услуг быть фактором проявления лояльности к гостям?
А если гость является постоянным клиентом, и никаких скачков инфляции, общего роста рыночных цен, улучшений
его любимого номера, отеля и уровня сервиса не происходило, то его лояльность повысится от внезапного увеличения цен ?
Просто все умеют считать свои деньги и ни кто не согласен признавать себя "дураком по жизни".
А так, Ваш вариант приемлем и жизнеспособен при правильном экономическом обосновании.





#28 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

19 Октябрь 2010 - 11:06

Тут проглядывается один момент... все нужно делать осторожно, красиво и обдумав =)


Полностью с Вами согласен (семь раз отмерь один раз отреж) и к этому ничего не добавишь :D

#29 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221
  • Пол:Мужчина

19 Октябрь 2010 - 11:38

Полностью с Вами согласен (семь раз отмерь один раз отреж) и к этому ничего не добавишь :D


=)))))) ну вот и договорились =))))))
ну а по поводу гостя гонечно все так - гость чуткий, предприимчивый и не хочет быть дураком. Я с этим безоговорочно согласен, НО! Самое главное, скажем - "неуважение" по отношению к гостю - это утсановка цен с потолка, как Вы сами, как-то упомянули. Так вот действительно экономическое или какое-либо другое обоснование у всего должно быть, и если не для гостей, то хотя бы для профессионального сообщества. А пока у нас будет действовать принцип "что хочу, то и ворочу", то никаких обоснований и не нужно - просто хочу и беру цену с потолка =) Но это тоже позиция и если она не противоречит законам значит она имеет право на существование и только жесткая конкуренция должна искоренить такой подход....Хотя в сфере сегодняшней кажется новости о 10 самых невероятных гостиничных предложений мира, думается, какое-либо обоснование вещь не актуальная, а может быть и пагубная =) Обоснование нужно лишь для галочки, ведь никто не спорит с тем, что в сезон билеты на самолет стоят ЗНАЧИТЕЛЬНО дороже, хотя по всем законам экономической теории должен стоить ДЕШЕВЛЕ. Ведь спрос вырос =) А с самим продуктом что? Самолет как был тем же самолетом зимой, так и остался им же летом, только даже еще и постарел=))) Аэропорт как работал круглосуточно, так и работает. То есть потребителя достаточно ввести в нужные рамки и заставить думать, что так и должно быть...Вот и все =) Поэтому только конкуренция способна удержать амбиции бизнесменов, ну иногда и государство =)

Сорри за офтоп!!! ВСЁ! Заканчиваю излияния =))))

#30 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205
  • Пол:Мужчина

19 Октябрь 2010 - 15:18

=)))))) ну вот и договорились =))))))
ну а по поводу гостя гонечно все так - гость чуткий, предприимчивый и не хочет быть дураком. Я с этим безоговорочно согласен, НО! Самое главное, скажем - "неуважение" по отношению к гостю - это утсановка цен с потолка, как Вы сами, как-то упомянули. Так вот действительно экономическое или какое-либо другое обоснование у всего должно быть, и если не для гостей, то хотя бы для профессионального сообщества. А пока у нас будет действовать принцип "что хочу, то и ворочу", то никаких обоснований и не нужно - просто хочу и беру цену с потолка =) Но это тоже позиция и если она не противоречит законам значит она имеет право на существование и только жесткая конкуренция должна искоренить такой подход....Хотя в сфере сегодняшней кажется новости о 10 самых невероятных гостиничных предложений мира, думается, какое-либо обоснование вещь не актуальная, а может быть и пагубная =) Обоснование нужно лишь для галочки, ведь никто не спорит с тем, что в сезон билеты на самолет стоят ЗНАЧИТЕЛЬНО дороже, хотя по всем законам экономической теории должен стоить ДЕШЕВЛЕ. Ведь спрос вырос =) А с самим продуктом что? Самолет как был тем же самолетом зимой, так и остался им же летом, только даже еще и постарел=))) Аэропорт как работал круглосуточно, так и работает. То есть потребителя достаточно ввести в нужные рамки и заставить думать, что так и должно быть...Вот и все =) Поэтому только конкуренция способна удержать амбиции бизнесменов, ну иногда и государство =)

Сорри за офтоп!!! ВСЁ! Заканчиваю излияния =))))


Поддерживаю Вас, а по теме можно указать в дополнение, что распространение клиптомании - симптомы деградации правовой культуры общества (((((((((

#31 Божова Евгения Александровна

Божова Евгения Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3

30 Октябрь 2010 - 14:58

А вот, что касается вызывать милицию и подымать бучу или нет - это, как говорили коллеги, Вам надо самим решать. Ведь Вы занимаетесь бизнесом, и в каких-то случаях надо промолчать, особенно, если порча незначительна, а гостю явно совестно и он говорит, что это произошло по каким-то причинам, пусть даже и по пьяни. И иногда даже и не стоит раздувать из этого большого дела. И тогда вероятнее всего, что этот же гость станет вашим постоянным клиентом. А если гость регулярно нарушает спокойствие отеля и кичится своим положением, то возможно стоит пыл, подобного ВИПа остудить превентивными мерами =) но уже будучи защищенными трехсторонне - технически, юридически и со свидетельскими показаниями и актами!


Согласна с Вами полностью!!!
В каждом случае требуется индивидуальный подход, не зависимо от того есть у гостя уже статус ВИПа или нет. :rolleyes:

#32 Дроздова Анна Вячеславовна

Дроздова Анна Вячеславовна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 113
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

09 Февраль 2011 - 01:07

Бороться с гостями, которые воруют, можно, заносить их в черный список, а в следующий раз при бронировании номера этим гостем, программа (н-р Эдельвейс) просто не даст поставить бронь. Это что касается первичных, а что касается ВИПов, то тут проще, вряд ли состоятельному человек, постоянно пребывающему в конкретном отеле, понадобиться воровать, например, халат, который в постоянном пользовании...ему это просто ни к чему

#33 Быстримович Алина Валерьевна

Быстримович Алина Валерьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 17

24 Февраль 2011 - 19:09

Бороться с гостями, которые воруют, можно, заносить их в черный список, а в следующий раз при бронировании номера этим гостем, программа (н-р Эдельвейс) просто не даст поставить бронь. Это что касается первичных, а что касается ВИПов, то тут проще, вряд ли состоятельному человек, постоянно пребывающему в конкретном отеле, понадобиться воровать, например, халат, который в постоянном пользовании...ему это просто ни к чему


в одном отеле халатик, в другом полотенце, в третьем-стаканы, и всё...дом полная чаша))

#34 Кулакова Алёна Александровна

Кулакова Алёна Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2

19 Июнь 2011 - 17:18

Бороться с гостями, которые воруют, можно, заносить их в черный список, а в следующий раз при бронировании номера этим гостем, программа (н-р Эдельвейс) просто не даст поставить бронь. Это что касается первичных, а что касается ВИПов, то тут проще, вряд ли состоятельному человек, постоянно пребывающему в конкретном отеле, понадобиться воровать, например, халат, который в постоянном пользовании...ему это просто ни к чему

Коллеги, я согласна что при таких гостях, которым нравиться поживиться за счет гостиницы, нужно заносить в черный список и к их следующему приезду, предъявлять счет за порчу, либо утерю имущества, а при оплате долга заселять в номер. Еще, н-р, в нашей гостинице, мы создали договор / анкета, который гость при заселении заполняет и подписывает, в котором указано, что при утрате, ущербе, он компенсирует и др.необходимые нюансы, для того,чтоб у администрации были развязаны руки, так как гость ознакомлен с порядком проживания...Также в каждом номере имеется перечень имущества и штраф за порчу каждого из них, где гость может ознакомиться.

#35 Кулакова Алёна Александровна

Кулакова Алёна Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2

19 Июнь 2011 - 17:18

Бороться с гостями, которые воруют, можно, заносить их в черный список, а в следующий раз при бронировании номера этим гостем, программа (н-р Эдельвейс) просто не даст поставить бронь. Это что касается первичных, а что касается ВИПов, то тут проще, вряд ли состоятельному человек, постоянно пребывающему в конкретном отеле, понадобиться воровать, например, халат, который в постоянном пользовании...ему это просто ни к чему

Коллеги, я согласна что при таких гостях, которым нравиться поживиться за счет гостиницы, нужно заносить в черный список и к их следующему приезду, предъявлять счет за порчу, либо утерю имущества, а при оплате долга заселять в номер. Еще, н-р, в нашей гостинице, мы создали договор / анкета, который гость при заселении заполняет и подписывает, в котором указано, что при утрате, ущербе, он компенсирует и др.необходимые нюансы, для того,чтоб у администрации были развязаны руки, так как гость ознакомлен с порядком проживания...Также в каждом номере имеется перечень имущества и штраф за порчу каждого из них, где гость может ознакомиться.

#36 stasikamo_634

stasikamo_634

    Активный участник

  • Отельеры
  • 35
  • Пол:Женщина

24 Июнь 2011 - 17:19

Как бороться с гостями, которые воруют...
С гостями не нужно бороться. Если гость в Вашем отеле уже заслужил статус ВИП, видимо, это довольно известная персона, либо Ваш постоянный гость, который успел оставить значительные суммы в Вашей кассе. Без компромиссов здесь не обойтись. Посчитайте, что для Вас ощутимее - прибыль ( или PR) от визита такого гостя или себестоимость неоплаченного коньяка и украденного халата?

Поддерживаю на все 100%. Была ситуация когда один из "Иванушек" разводил нас на бесплатное пиво)) Да нет ПРОБЛЕМ!!

#37 stasikamo_634

stasikamo_634

    Активный участник

  • Отельеры
  • 35
  • Пол:Женщина

24 Июнь 2011 - 17:25

А вот умение поставить хама на место, при этом не потеряв лицо и клиента - это искусство и дар. Лучше тренинговать персонал, в любом случае это полезнее. А окружающие люди (гости) тоже это оценят, поверьте))