Перейти к содержимому



Фотография
* * * * * 1 Голосов

Лояльность клиента. Анкеты в номерах гостиницы


Сообщений в теме: 168

#51 Бровиков Дмитрий Владимирович

Бровиков Дмитрий Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 06 Февраль 2010 - 16:11

Вот как пример "Анкета-опросник":




Добрый день, не могу открыть/скачать вложенный файл, подскажите как решить этот вопрос. Заранее благодарен.

#52 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 06 Февраль 2010 - 17:24

Добрый день, не могу открыть/скачать вложенный файл, подскажите как решить этот вопрос. Заранее благодарен.


Отправили по почте.
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#53 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 06 Февраль 2010 - 17:31

Добрый день! Очень нужен образец анкеты - опросника для базы отыха/гостиницы/сауны. Огромная просьба - пришлите на dbrovikov@yandex.ru
И если есть у кого варианты по должностным инструкциям для персонала гостиницы - буду премного благодарен!


http://prohotel.ru/f...;hl=должностные
http://prohotel.ru/f...p;hl=инструкции
http://prohotel.ru/f...p;hl=инструкции
http://prohotel.ru/f...amp;hl=опросник
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#54 Зарубина Дарина Сергеевна

Зарубина Дарина Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 13 Февраль 2010 - 20:41

Добрый вечер! Вышлите пожалуста примеры анкет на личку :rolleyes: буду очень благодарна!
Спасибо!
daria1_@rambler.ru

#55 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 14 Февраль 2010 - 00:13

Добрый вечер! Вышлите пожалуста примеры анкет на личку :rolleyes: буду очень благодарна!
Спасибо!
daria1_@rambler.ru


Вы можете скачать все здесь.....или у Вас не получается?
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#56 Смирнова Светлана

Смирнова Светлана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 05 Март 2010 - 20:38

добрый день! Вышлите мне тоже, пожалуйста пример опросника.
Заранее спасибо
povetiev2011@yandex.ru

#57 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 05 Март 2010 - 21:11

добрый день! Вышлите мне тоже, пожалуйста пример опросника.
Заранее спасибо
povetiev2011@yandex.ru


отправили на почту

анкету можно скачать в этой теме (выше)
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#58 Орленко Петр Андреевич

Орленко Петр Андреевич

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 11 Март 2010 - 15:56

У нас в гостинице существует 2 типа анкет. Первый, на мой взгляд, самый информативный имеет размер А4, она сложена и находится в номерах на рабочем столе, там происходит опрос по разным службам в гостинице по пяти бальной системе, в конце оставлено место для жалоб и предложений. Чтобы HK, прочитав, не выкинул анкету, на конце анкеты находится липкая полоса, гость ее отклеивает и склеивает анкету. Он оставляет ее в номере или приносит в BOX на ресепшен. Вторая, в 3 раза меньше и является самой ходовой, гость заполняет ее на выезде, его никто не смущает, тк портье находится в нескольких шагах и готовит счет.

#59 Андреева Елена Радиевна

Андреева Елена Радиевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 17 Март 2010 - 14:23

У нас в гостинице существует 2 типа анкет. Первый, на мой взгляд, самый информативный имеет размер А4, она сложена и находится в номерах на рабочем столе, там происходит опрос по разным службам в гостинице по пяти бальной системе, в конце оставлено место для жалоб и предложений. Чтобы HK, прочитав, не выкинул анкету, на конце анкеты находится липкая полоса, гость ее отклеивает и склеивает анкету. Он оставляет ее в номере или приносит в BOX на ресепшен. Вторая, в 3 раза меньше и является самой ходовой, гость заполняет ее на выезде, его никто не смущает, тк портье находится в нескольких шагах и готовит счет.


В нашей гостинице тоже существует 2 типа анкет. Одна анкета лежит в номере в папке "Информация для гостя" - всего 5 вопросов, около каждого вопроса 3 смайлика, ниже есть место для комментариев, гости их особо не любят оставлять, ниже 3 вопроса о том, кто из персонала был наиболее полезен, как бы Вы охарактеризовали гостиницу одним словом, как Вы нашли гостиницу.
Вторая анкета была введена недавно, она требует более детальной оценки уровня обслуживания и качества предоставляемых услуг по 10балльной шкале, ее девочки на ресепшн просят заполнить лично каждого гостя, прожившего в гостинице какое-то время.
На самом деле анкета - это дополнительная возможность показать гостю, что он нам небезразличен + возможность быстрого реагирования на обнаружившиеся недостатки.
Согласна с авторами, рекомендующими обратную связь, т.е. возможность послать гостю ответ на e-mail. Будем работать.

#60 Лесникова Ольга

Лесникова Ольга

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 04 Апрель 2010 - 22:48

Почему Вы считаете, что гости ДОЛЖНЫ заполнять анкеты? По-моему они (гости, которые, между прочим, очень прилично платят) никому ничего не должны.

Из вводного занятия для новых сотрудников Marriot Aurora:
"Следующие действия запрещены при распространении анкет
• Принуждение гостей сотрудниками гостиниц заполнение анкет или говорить о возможности заполнения отдельных вопросов в анкете.
• Просить гостей ответить на отдельные вопросы или минимум вопросов в анкете.
• Предлагать материальное вознаграждение за заполнение анкеты, например деньги, дополнительные бесплатные услуги гостиницы, чтобы заинтересовать гостей участием в этой программе
• Предлагать заполнить анкету посетителям ресторана или банкетных залов
• Распространять анкеты на стойке приема и размещения или в других общественных местах гостиницы, а также вкладывать анкеты в документы гостей при заселении"

#61 Исаченко Евгения

Исаченко Евгения

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 05 Апрель 2010 - 06:31

Скажите пожалуйста, а как Вы поощряете или наказываете по результатам анкеты сотрудников. И чего больше? Буду признателен если пришлете для ознакомления анкету. Могу также прислать свою
sales@hon.ru


Мы анкету модернизировали уже несколько раз. При том с каждым разом она становилась короче. остановились в итоге на анкете из 3х вопросов: поставьте оценку от 1 до 10 (где 10 самая высокая оценка), что повлияло на вашу оценку и контактные данные.
по итогу анкет можно вывести лояльность гостей, посчитав среднюю. Таким образом можно посмотреть изменение общей лояльности гостей из месяца в месяц.
Буду признательна, если вы пришлете свою анкету на joe84@yandex.ru.

#62 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 05 Апрель 2010 - 08:12

Получить заполненную анкету - хорошо. Однако надо правильно относится к ней. Мне, например, не интересны анкеты, где ВСЕ ОТЛИЧНО. Анкета с тональностью ВСЕ Г- -НО меня интересует только с целью выявления первого прокола с нашей стороны. Стараюсь связаться с гостем и предлагаю ему снова пожить у нас бесплатно. Чаще всего данный гость потом становится нашим постоянным и заинтересованным клиентом. НО самые приятные анкеты - где что-то отмечено ВЕЛИКОЛЕПНО, что-то ХОРОШО, а что-то ПЛОХО. Вот эти-то анкеты мы анализаруем с особым пристрастием!!!

#63 Евгений Ревуцкий

Евгений Ревуцкий

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Миргород, Украина

Отправлено 06 Апрель 2010 - 08:09

Пришлите, пожалуйста, образец на E-mail: revutskiy@i.ua
Заранее спасибо.
Евгений

#64 fedana

fedana

    Активный участник

  • Отельеры
  • 43 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Сочи

Отправлено 06 Апрель 2010 - 09:59

Почему Вы считаете, что гости ДОЛЖНЫ заполнять анкеты? По-моему они (гости, которые, между прочим, очень прилично платят) никому ничего не должны.

Из вводного занятия для новых сотрудников Marriot Aurora:
"Следующие действия запрещены при распространении анкет
• Принуждение гостей сотрудниками гостиниц заполнение анкет или говорить о возможности заполнения отдельных вопросов в анкете.
• Просить гостей ответить на отдельные вопросы или минимум вопросов в анкете.
• Предлагать материальное вознаграждение за заполнение анкеты, например деньги, дополнительные бесплатные услуги гостиницы, чтобы заинтересовать гостей участием в этой программе
• Предлагать заполнить анкету посетителям ресторана или банкетных залов
• Распространять анкеты на стойке приема и размещения или в других общественных местах гостиницы, а также вкладывать анкеты в документы гостей при заселении"


Абсолютно согласна! Какое бы то ни было принуждение полностью дискредитирует гостиницу в глазах Гостя и не дает никакого представления о реальном качестве сервиса руководству и персоналу этой гостиницы.

#65 Екатерина Морозова

Екатерина Морозова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 14 Апрель 2010 - 08:27

вопрос такой. кто-нибудь внедрял мини-анкету для опроса гостей на тему «Как Вы любите отдыхать?» если делали такой опрос, то как он выглядел. спасибо

#66 Е.А.

Е.А.

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 19 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 14 Апрель 2010 - 13:34

Я тоже в серьез задумалась об анкетирование.
Во-первых - это сбор контактов.
Во-вторых - что вы уже не видите. Другие с удовольствием вам покажут туда пальцем.
Или на то чего вы не знаете.

Пришлите и мне, пожалуйста, ваши варианты.
basova_e@bk.ru
Спасибо!

#67 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 17 Апрель 2010 - 13:22

Сейчас анкета в любой мало-мальски достойной гостинице есть неотъемлемый атрибут попыток внедрить контроль качества обслуживания. Однако составлено большинство из них так, что отражают только обобщенные параметры. Они, эти параметры не несут зачастую никакой практической ценности для руководства. Хотя нет, они показавают степень удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. Чаще по пятибальной шкале. Если параметры лежат на полюсах ( двойка :angry: или пятерка :D ) то все более или менее ясно. А если в середине? Что значит такой пункт анкеты оцененный на четверку-тройку: Общий комфорт или степень вежливости. Весьма субъективно. Можно немного усложнить анкету ( читай - побудить гостя к творчеству) и презентовать небольшой "compliment". Уверен что отель через свои "косяки" теряет 10-15 % своих гостей, но лишь немногие знают:

кого теряют,
когда,
почему,
каков объем таких потерь.

Анкета ( гостевая книга, ответы на отзывы, обратная связь) в этом смысле профилактика будущих потерь и часть, хотя и важная общего механизма под названием "guest relations". Я как ответственное лицо знаю все эти дыры и бреши в неудовлетворенности но, человеческий фактор сводит на нет все умные теории и благие намерения. Вот они ( взаимосвязаны естессно):
1. брешь в процедурах взаимодействия. Событие - анонсировано спец. предложение. Низовой персонал не воспринял или не донесли. Клиент потребовал, не получил, обиделся. отсюда двойка в "Общем комфорте"
2. Брешь в рекламе. Событие - в буклете, который клиент получил на выставке некорректно указано оборудование номера, вернее указано оно в неповторимом высокохудожественном стиле, но вот беда. Нету в номере 201 кондиционера. Его дядя вася техник два месяца назад снял, а тетя Глаша старший админ новый не заказала. СМ. ПУНКТ 1
3. Брешь в понимании гостя. Скромно промолчу
4. Поведение персонала. Широкое поле для составления опросника, ибо все усилия маркетингового отдела обнуляются девочкой стажером. Нет, ее вины здесь процентов 40%. просто не принято у нас удерживать персонал. Это возобновляемый ресурс
5. и наконец восприятие отеля в целом. комплексно. Это из темы "Нравиться ли Вам расположение отеля" - как будто, мама мия, если не нравиться мы отель на дворцовую перенесем

Это ( ИМХО ) и формирует дырку в качестве обслуживания то бишь различие между ожиданием гостя в обслуживании и восприятием реальности, которую предлагает отель.

Короче, муторная работа и главное оценить ее нельзя, но делать нужно.
А как у Вас?


вот, вариант анкеты для гостей, которые использовались в нашем отеле:Прикрепленный файл  опросник.doc   58К   1085 Количество загрузок:, Прикрепленный файл  К Анкете.doc   22,5К   936 Количество загрузок:

Сообщение отредактировал Singeretta: 17 Апрель 2010 - 13:23


#68 Екатеринина Мария Владимировна

Екатеринина Мария Владимировна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 51 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 20 Апрель 2010 - 17:02

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)

#69 Екатерина Морозова

Екатерина Морозова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 21 Апрель 2010 - 10:17

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)



конечно интересует, либо выложите... либо на почту пож-ста kottia@rambler.ru

#70 SOKOLIXA_946

SOKOLIXA_946

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 26 Апрель 2010 - 12:58

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....


Пришлите,пожалуйста, образец Вашей анкеты more.80@mail.ru
Заранее Спасибо, Юлия

#71 SOKOLIXA_946

SOKOLIXA_946

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 27 Апрель 2010 - 13:56

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)

Добрый день!
Заинтересовалась Вашими образцами
Пришлите,пожалуйста на more.80@mail.ru
Заранее Спасибо, Юлия

#72 ССС

ССС

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 28 Апрель 2010 - 20:46

А можно и мне попросить ваши формы анкеток?)Ато с форму что-то доступа не дает на закачку выложенных. Мы для санатория составили 23 вопроса. Но что-то не совсем уверен.. да и сыровато. Как составим конечную форму - скину и вам)Ле паровская кстати отличная по формату.
Почта
благодарю всех отправивших ;)

#73 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 29 Апрель 2010 - 11:05

Ато с форму что-то доступа не дает на закачку выложенных.

См. правила 2 сообщений
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#74 Сhe сергей валерьевич

Сhe сергей валерьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 180 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 28 Май 2010 - 15:43

Сейчас анкета в любой мало-мальски достойной гостинице есть неотъемлемый атрибут попыток внедрить контроль качества обслуживания. Однако составлено большинство из них так, что отражают только обобщенные параметры. Они, эти параметры не несут зачастую никакой практической ценности для руководства. Хотя нет, они показавают степень удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. Чаще по пятибальной шкале. Если параметры лежат на полюсах ( двойка :angry: или пятерка :D ) то все более или менее ясно. А если в середине? Что значит такой пункт анкеты оцененный на четверку-тройку: Общий комфорт или степень вежливости. Весьма субъективно. Можно немного усложнить анкету ( читай - побудить гостя к творчеству) и презентовать небольшой "compliment". Уверен что отель через свои "косяки" теряет 10-15 % своих гостей, но лишь немногие знают:

кого теряют,
когда,
почему,
каков объем таких потерь.

Анкета ( гостевая книга, ответы на отзывы, обратная связь) в этом смысле профилактика будущих потерь и часть, хотя и важная общего механизма под названием "guest relations". Я как ответственное лицо знаю все эти дыры и бреши в неудовлетворенности но, человеческий фактор сводит на нет все умные теории и благие намерения. Вот они ( взаимосвязаны естессно):
1. брешь в процедурах взаимодействия. Событие - анонсировано спец. предложение. Низовой персонал не воспринял или не донесли. Клиент потребовал, не получил, обиделся. отсюда двойка в "Общем комфорте"
2. Брешь в рекламе. Событие - в буклете, который клиент получил на выставке некорректно указано оборудование номера, вернее указано оно в неповторимом высокохудожественном стиле, но вот беда. Нету в номере 201 кондиционера. Его дядя вася техник два месяца назад снял, а тетя Глаша старший админ новый не заказала. СМ. ПУНКТ 1
3. Брешь в понимании гостя. Скромно промолчу
4. Поведение персонала. Широкое поле для составления опросника, ибо все усилия маркетингового отдела обнуляются девочкой стажером. Нет, ее вины здесь процентов 40%. просто не принято у нас удерживать персонал. Это возобновляемый ресурс
5. и наконец восприятие отеля в целом. комплексно. Это из темы "Нравиться ли Вам расположение отеля" - как будто, мама мия, если не нравиться мы отель на дворцовую перенесем

Это ( ИМХО ) и формирует дырку в качестве обслуживания то бишь различие между ожиданием гостя в обслуживании и восприятием реальности, которую предлагает отель.

Короче, муторная работа и главное оценить ее нельзя, но делать нужно.
А как у Вас?



Ответ:


Ваш подход к ситуации мне не нравиться, а оконцовка подходящая: "но делать нужно"
Поэтому постараюсь объяснить, что такое лояльность клиента и как к ней подходить.
В современном маркетинге умение своевременно выявлять потребности клиентов и предсказывать их поведение является залогом будущей лояльности клиентов к компании. Чем больше клиент пользовался услугами/продуктами компании, тем больше известно информации о его предпочтениях и тем более точными будут прогнозы его текущих потребностей. Для построения устойчивых долгосрочных отношений с клиентами необходимо организовать эффективную стратегию взаимодействия с ними, основанную на выявлении их потребностей, учитывающую всю историю взаимодействия. Ведь в этом случае клиентам нет смысла уходить к конкурентам, поскольку там им пришлось бы проходить весь путь обучения новой компании своим реальным потребностям с самого начала.
Для выстраивания таких отношений с клиентами необходимо научиться решать ряд прикладных задач, таких как:
∙ Какие основные сегменты клиентов существуют и какова их доходность?
∙ Что, когда, кому предлагать?
∙ Как рассчитать ценность клиента в долгосрочной перспективе?
∙ Какова вероятность того, что клиент прекратит пользоваться услугами компании?
∙ Что предлагать клиенту, чтобы он не прекратил пользоваться услугами компании?
И решив эти прикладные задачи мы решим вопрос с лояльностью клиента, и анкеты в этом сильно помогают, да согласен подходить к составлению анкеты надо более избирательно.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

#75 Родионова Татьяна

Родионова Татьяна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 10 Июнь 2010 - 12:48

У нас анкета имеет только одно поле для ответа. Клиент ставит или галочку напротив вопроса или прочерк. Такая схема требует конкретных вопросов, но даёт быстрые и объективные ответы.


Добрый день.
Могли бы вы выслать мне на мейл анкету, применяемую в вашей гостинице.
Была бы очень благодарна!
С Уважением,
Татьяна.
tanek7@yandex.ru

#76 Родионова Татьяна

Родионова Татьяна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 10 Июнь 2010 - 12:52

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)


Добрый день!
Не поделитесь анкетами?)
Была бы очень Вам за это признательна.
С уважением,
Татьяна
tanek7@yandex.ru

#77 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 10 Июнь 2010 - 13:09

Анкеты - это очень хорошо, только:

Анкеты должны сдаваться запечатанными или опускаться в урну (так как пишет г-н Otelier). Видел следующий пример: опросник дают в виде листа А4 на ресепшн (при чекауте), гость заполняет под пристальным взглядом улыбающегося администратора. Понятное дело, что большинство гостей ничего плохого не напишут, по крайней мере про стойку размещения.


У нас анкеты тоже выдавали портье или администратор, но для гостей есть столики, за которые они могут присесть и заполнить, потом возвращались на ресепшн

Сообщение отредактировал Singeretta: 10 Июнь 2010 - 13:10


#78 Камалова Марина Николаевна

Камалова Марина Николаевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 03 Август 2010 - 08:44

Здравствуйте! А можно и мне ваши варианты анкет на kamalva-marina@rambler.ru Буду очень благодарна!

#79 Созинова Анна Владимировна

Созинова Анна Владимировна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 06 Август 2010 - 14:09

В нашей гоститнице в анкете мы просим указывать контактные данные гостя, так после обработки этих анкет, мы высылаем благодарственное письмо гостю на e-mail, который он указал. В этом 2 плюса: таким образом гостю приятно, что о нем не забывают даже после его отъезда и что его пожелания и претензии будут приняты к сведению...

#80 Николай Павлович

Николай Павлович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 16 Август 2010 - 14:53

Спасибо за выложенные примеры анкет на форуме!

#81 Хромова Светлана Сергеевна

Хромова Светлана Сергеевна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 60 сообщений

Отправлено 17 Август 2010 - 11:42

Скажите пожалуйста, а как Вы поощряете или наказываете по результатам анкеты сотрудников. И чего больше? Буду признателен если пришлете для ознакомления анкету. Могу также прислать свою
sales@hon.ru

По итогам анкетирования всегда видно кого выделяли больше всего, в конце года мы поощряем своих сотрудников в виде денежной премии и дипломом как лучшего сотрудника такого-то года :)

#82 Свилогузова Диана

Свилогузова Диана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 24 Август 2010 - 14:13

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)

Привет!!! Меня очень интересует содержание анкеты-опросника, сбросьте пожалуйста мне на электронку:salut-bel@mail.ru

#83 Бондарь Наталья

Бондарь Наталья

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 25 Август 2010 - 11:16

Анкета раскладывается в номера, горничные при уборке номера собирают заполненные анкеты и передают отв.лицу.
Это может быть маркетолог, начальник службы номерного фонда или менеджер отдела продаж. Он обрабатывает ответы
на вопросы анкеты (своевременно!) и выносит на рассмотрение руководста конкретные предложения:
улучшить ассортимент шведского стола на завтраке,
проверить звукоизоляцию или степень освещенности номеров,
улучшить качество английского языка администраторов стойки размещения
и т.д.

#84 Иван Калабин

Иван Калабин

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 216 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 25 Август 2010 - 22:27

Подскажите, пожалуйста, в какой момент гость должен заполнить анкету? или она должна лежать в номерах? заранее спасибо. пришлите, пожалуйста, образец! baikalplaza@mail.ru


Есть несколько проблем объясняющих снижение интереса к Анкетам:
1) Очень много вопросов (часть из них второстепенны, либо повторяются);
2) Гости проживавшие ранее не видят изменений,поэтому повторно не заполняют;
3) Ваши сотрудники убирают в "КОРЗИНУ" весь негатив. Присмотритесь,этот вариант реальность.
При систематическом анализе Гостей, будет о чем поговорить с менеджерами служб.

#85 Tatyana Belova

Tatyana Belova

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 26 Август 2010 - 10:35

Огромная просьба поделиться анкетой!!!! tatyana.belova.msk@gmail.com
Спасибо заранее!!!

#86 Юлия Чистякова

Юлия Чистякова

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 16 Сентябрь 2010 - 11:46

Коллеги, разрабатывал ли кто-либо анкету для корпоративных клиентов?

Если есть разработики - киньте, пожалуйста, на Asbest2008@yandex.ru
Спасибо, Юля.

#87 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 19 Сентябрь 2010 - 14:04

Анкеты в номера - помощь в объективности по восприятию гостями услуг средства размещения. Конечно, анкеты должны попадать к руководителю не через десятые руки.
Анкеты не должны быть сложны в восприятии гостем вопросов, т.е у нас использовались поля:
- общая оценка восприятия гостиницы (от 1 до 5 баллов);
- оценка качества оказываемых услуг (от 1 до 5 баллов и свободное поле);
- свободное поле, где резюмируется пожелание гостя;
- поле варианта удобного контакта с гостем.
Этого нам было достаточно.

#88 Brusentseva Maria

Brusentseva Maria

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 19 Сентябрь 2010 - 16:31

Здравствуйте! А можно и мне ваши варианты анкет на applepieorder@mail.ru

#89 Смирнова Яна Витальевна

Смирнова Яна Витальевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 20 Сентябрь 2010 - 13:10

Скажите, а какой процент анкет (опросников) для Гостей с негативными отзывами доходит до руководителей?


Процент зависит от разумности руководителя, а так же от его знания о работе служб, ведь чтобы адекватно реагировать на похвалу или критику (порой не всегда здоровую), нужно очень хорошо знать и понимать все тонкости и хитрости.

#90 Руслан Сафаров

Руслан Сафаров

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 221 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 23 Сентябрь 2010 - 12:37

Процент зависит от разумности руководителя, а так же от его знания о работе служб, ведь чтобы адекватно реагировать на похвалу или критику (порой не всегда здоровую), нужно очень хорошо знать и понимать все тонкости и хитрости.


Начал читать ветку форума и зародилась идея - она уже давно теплилась в моем мозгу =) И каково мое удивление, когда последний вопрос, как раз на схожий вопрос - вопрос feed back'a? т.е. реакции работников отеля на все эти анкеты...
Идея моя состит в следующем.... Как известно большее рвение в работе сотрудник проявляет когда у него есть мотивация. Мотивация должна состоять из поощрительных факторов и наказаний. Совмещая "кнут" и "пряник", можно добиться потрясающих результатов. Так вот я предлагаю автоматизировать процесс написания отзыва с целью:
- обязательного оповещения службы качества в автоматическом режиме;
- распечатывания на принтере директора отзыва с копией письма по почте;
- и самое интересное - с выводом отзывов на один из экранов отеля. В этом самая соль! Персонал будет самомотивирован, во-первых появится естественная конкуренция в сменах, и проявится командный дух, когда персонал сообща будет стараться, чтобы отзывы были положительными. И еще важно! Что гость будет всегда знать, что его отзыв будет всегда учтен =)

Вот такая задумка. Можно реализовать на базе существующего интерактивного телевидения с небольшим "допиливанием" АСУ, либо самого же интерактива (что менее вероятно) =)

P.S. Можно предположить, что в этой схеме есть только кнут?! Но тут же кроится и пряник. Совмещая положительные отзывы со сменами в автоматическом режиме, можно разработать простенькую систему премирования или начисления тех же баллов...

P.P.S Самое сложное при реализации такого подхода - заставить гостя писать с помощью клавиатуры отзывы или проставлять с помощью пульта ДУ баллы на экране ТВ приемника. Есть еще технологии распознавания рукописного текста =) Можно в качестве ФИШКИ в отеле внедрить доски отзывов и предложений =) Но это наверное для дорогих отелей, которым уже нечем больше удивлять, как информационными технологиями =) (для крутых отелей в общем)

Сообщение отредактировал AllHimik: 23 Сентябрь 2010 - 12:43


#91 Бушланова Анна

Бушланова Анна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 07 Октябрь 2010 - 11:17

У нас в отеле тоже очень долгое время лежали анкеты и в номерах, в лобби,...лежали мусором. В основном потому, что в анкете было очень много вопросов, касающиеся всяких мелочей, порой не важных для отельеров. Соответственно, на все ЭТО никто из гостей попросту не хотел тратить время. Затем мы упростили вид анкеты оставив только наиболее емкие вопросы, касающиеся качества работы F&B, НК, службы приема и размещения, вопросы описывающие нашего гостя - кто он, с какими целями едет, ну и конечно дополнительных строк для творчества. К тому же, что бы увеличить процент заполняемости анкет, их предлагал заполнять Гостям GRelations в лобби Отеля. Анкеты обрабатывал и составлял отчет управляющему отелем тоже GRelations. В результате мы могли видеть не только где у нас пробелы, где преимущества, по мнению наших дорогих гостей, но и составить портрет Гостя, наблюдать за тем, как он меняется, в зависимости от сезонов и обстановки в стране. Так же анкеты помогали, в частности, быстро реагировать той же службе НК, если в анкете гость выражал свое недовольство, например, ржавчиной на ванне. Так легко было отследить, какая горничная именно убирала номер перед заездом и не приложила всех усилий на борьбу с дефектами. Вообще каждое утро по данным этих анкет обсуждалось на планерках положение дел, принимались меры. Недовольным гостям, если косяк по нашей вине был, мы старались принести извинения и сгладить негатив комплиментом.
В дальнейшем, правда, функцию GRelations упразднили, и отчетами занимались самые разные лица, не составляя уже полной картины происходящего, а порой и без быстрой реакции на это. К сожалению наше руководство не оценило на сколько оно потеряло, не определившись в моменте обработки анкеты. :(
В общем выводе по сказанному - от анкет на мой взгляд польза конечно есть. Главное все грамотно организовать. И не относиться к ней просто как к формальности, а нужно сделать так, что бы этот клочок бумаги помогал нам оценивать всю ситуацию с сервисом и двигаться в правильном направлении.

#92 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 08 Октябрь 2010 - 09:02

Поддерживаю тему. Предлагаю не только свои анкеты выкладывать, но и собирать их в отпусках и командировках.

Прикрепленные файлы


Сообщение отредактировал abushuyev: 08 Октябрь 2010 - 09:03


#93 Галина Залевская

Галина Залевская

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 08 Октябрь 2010 - 10:31

Поддерживаю тему. Предлагаю не только свои анкеты выкладывать, но и собирать их в отпусках и командировках.

Добрый день. Пожалуйста, сбросьте анкету на почту: glori2003@mail.ru
Заранее - спасибо. Свои выложу.

#94 Галина Залевская

Галина Залевская

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 08 Октябрь 2010 - 10:35

У нас анкета имеет только одно поле для ответа. Клиент ставит или галочку напротив вопроса или прочерк. Такая схема требует конкретных вопросов, но даёт быстрые и объективные ответы.


Добрый день. Пожалуйста, скиньте вариант Вашей анкеты на почту: glori2003@mail.ru
Спасибо большое.

#95 koronahot_440

koronahot_440

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Георгиевск

Отправлено 14 Октябрь 2010 - 09:58

Анкета, безусловно, хороший способ что-либо уточнить даже не смотря на типовую оценку по пятибальной шкале.
Согласна, что 70% анкет - в общем ни о чем удить на позволяют. Т.е конечно анкеты из категории "отлично" - это здорово, вопрос в том, что на мой взгляд это почти "мусор". Клиент не может быть доволен всем, а если он и действительно доволен у него в любом случае должны быть пожелания.
Однако если какой-то показатель регулярно оценивается по шкале ниже отлично - напрашиваются определенные выводы.
У нас был случай, когда по шкале "отопление" при введении оценочной шкалы все время были данные от хорошо до плохо, в итоге мы поняли, что клиенты просто не понимали как настраивать индивидуальное отопление и что у нас плохо об этом написано в информационной папке. Проблема была решена очнеь быстро.


Но все же для меня самым информативным является поле "пожелания". Это поле лучше всего заполняют постоянные клиенты или которым не лень". В итоге я получаю за 5-10 анкет (5 максимум 10 % от общей массы), где написаны полезные вещи. И за это я благодарна нашим клиентам. Поэтому всегда в отелях я заполняю подобные формы.

#96 Гилмуллина Гуля

Гилмуллина Гуля

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 14 Октябрь 2010 - 12:58

Здравствуйте!Будьте добры, пожалуйста, вышлите ваши анкеты на gulya_gm@mail.ru
Заранее благодарю!Надеюсь на вашу помощь!

#97 Еремеева Наталия Александровна

Еремеева Наталия Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 23 Октябрь 2010 - 15:55

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?


В ресторанной службе своим клиентам рекомендую обычно два способа получения ОС от гостей:

1. Анкеты
2. Короткие интервью гостя во время ожидания блюд либо счета.

И то и другое - 3-5 вопросов, связанных со стандартами сервиса, например:

- Представился ли официант?
- Записал ли заказ?
- Смог ли ответить на все вопросы о блюдах и винах?

После этого - дополнительные комментарии.
Если интервью ведется по вопросам, вытекающим из стандартов, то учесть результаты и премировать персонал, у кого они лучше - значительно проще, чем если анкета общего плана.

Т. к. стандартов больше, чем вопросов - рекомендуется менять текст примерно разв месяц - и в след. месяц проверять и учитывать другое.

#98 Еремеева Наталия Александровна

Еремеева Наталия Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 23 Октябрь 2010 - 15:57

Да, краткое интервью делается не официантом, а третьим лицом, независимым сотрудником.

#99 Екатерина Васильева

Екатерина Васильева

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 25 Октябрь 2010 - 08:45

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....


Добрый день! Тоже хочу попросить прислать мне вариант Вашей анкеты (we88@mail.ru). Заранее спасибо.
Только недавно подготовили и разложили анкеты по номерам, но их заполняют 11% клиентов :-( вот когда трудно объективно отследить степень удовлетворенности клиента!

#100 Турбина Елена Юрьевна

Турбина Елена Юрьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 29 Октябрь 2010 - 16:23

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....


Здравствуйте, если Вам не трудно, отправьте образец своей анкеты на Monikahotel@mail.ru
Спасибо.



Ответить



  


Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей