Перейти к содержимому



Фотография

Mistery Guest - сообщество аудиторов


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 30

#1 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 27 Август 2009 - 21:58

Зимой планируем запустить новый проект "Mistery Guest" (Тайный Гость)

Это закрытый проект для Управляющих гостиниц.

Управляющие смогут предложить свою кандидатуру в качестве аудитора или предложить свой отель, в обозначенный период, для аудиторской проверки. При этом проживание в отеле (1-2 ночи) будут со скидкой.

Пользователь (Эксперт по аудиту) становится Тайным гостем и попадает в базу Тайных гостей под своим ID:
Тайный гость ID 001 (без фото, без имени, только опыт работы, должность, город, страна).

С другой стороны системы Отели могут быть включены в программу "Тайный Гость". Для этого отель должен в своем профиле поставить галочку напротив "Хочу участвовать в программе "Тайный Гость". Таким образом формируется база отелей в разных городах, где эксперты во время своих командировок могут получить проживание с дисконтом от 50% до 100% и провести бесплатно аудит сервиса для коллеги по заранее согласованным чек-листам.

У эспертов можно оставлять отзывы, возможно будут рейтинги.
  • Рылова Мария Андреевна это нравится

#2 Карпов

Карпов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 215 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 28 Август 2009 - 05:40

отличная идея.

Сертификат Utell Hotels and Resorts "УK Комфитель Сервис" достойно управляем отелями, обеспечиваем загрузку, улучшаем ADR и увеличиваем REVPAR and GOPPAR


#3 Елена Мехоношина (Бутырина)

Елена Мехоношина (Бутырина)

    Заслуженный Отельер

  • Отельеры
  • 94 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Пермь

Отправлено 29 Август 2009 - 19:06

В проекте могут участвовать только управляющие?

#4 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 30 Август 2009 - 23:38

В проекте могут участвовать только управляющие?


В основном только Управляющие могут принять решение о приглашении к себе аудитора с бесплатным проживанием (так сказать в гости).
И в качестве приглашенного аудитора многие хотят видеть человека, который имеет большой опыт в гостиничном бизнесе, знает работу всех служб, а также работу менеджеров и топ-менеджеров.

#5 Ендропова Анна Игоревна

Ендропова Анна Игоревна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений

Отправлено 31 Август 2009 - 08:09

В проекте могут участвовать только управляющие?

мне кажется, что специалисты или менеджеры по качеству тоже могут участвовать, т.к. это их ежедневая практика-следить за сервисом. А поставить в курс дела управляющего, склонив к принятию условий программы - проще простого. не так ли?

#6 Anton Kuznetsov

Anton Kuznetsov

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 250 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 31 Август 2009 - 09:26

Идею поддерживаю, предлагаю также обсудить checklist - что и как проверяем, по какой системе оцениваем, как выставляем баллы и резюмируем итог.

#7 Славецкий Андрей Владимирович

Славецкий Андрей Владимирович

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 15 Декабрь 2009 - 18:21

Ждем старта программы.
Пора обсуждать checklist для каждого сегмента (хотя сегмент малых отелей скорее всего выпадет), и открывать набор экспертов.
Миссия группы компаний "Hotel-Line"- создание в России и странах СНГ предприятий гостеприимства, отвечающих мировым стандартам качества и финансовым интересам их владельцев.

#8 Юрий Пискунов

Юрий Пискунов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 196 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 06 Январь 2010 - 14:25

Ждем старта программы.
Пора обсуждать checklist для каждого сегмента (хотя сегмент малых отелей скорее всего выпадет), и открывать набор экспертов.

Давно я ждал открытия такого проекта. Мне приходилось учавствовать в акциях подобного рода.

#9 Яловик Ольга

Яловик Ольга

    Активный участник

  • Отельеры
  • 26 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва, г. Зеленоград

Отправлено 18 Январь 2010 - 10:46

Коллеги, добрый день! Насчёт checklist хотелось бы узнать поподробнее, так как в нашем отеле сейчас руководство тоже планирует сделать проверку работы служб и оценить качество обслуживания и работы отеля в целом при помощи "Mistery Guest". А мне поручили разработать данный checklist, внести определяющие и наиболее интересующие факторы, по которым можно оценить отель. Вот и хотела бы посоветоваться на что именно в первую очередь обращать внимание, помимо качества и быстроты обслуживания, улыбчивости и доброжелательности!

То, что не убивает, делает нас сильнее!


#10 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 18 Январь 2010 - 11:00

Можете сделать что то вроде такого чек-листа, пример:

Прикрепленные файлы



#11 kabashakab

kabashakab

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 353 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 19 Январь 2010 - 00:31

Коллеги, добрый день! Насчёт checklist хотелось бы узнать поподробнее, так как в нашем отеле сейчас руководство тоже планирует сделать проверку работы служб и оценить качество обслуживания и работы отеля в целом при помощи "Mistery Guest". А мне поручили разработать данный checklist, внести определяющие и наиболее интересующие факторы, по которым можно оценить отель. Вот и хотела бы посоветоваться на что именно в первую очередь обращать внимание, помимо качества и быстроты обслуживания, улыбчивости и доброжелательности!


В качестве варианта помимо собственных разработок можно прибегнуть к услугам сторонних организаций, которые специализируются в т.ч. и на подобных услугах (Mystery Guest & Mystery Call), а, следовательно, их check-list может быть продуманнее Вашего и полезнее/эффективнее.

Сообщение отредактировал editor: 19 Январь 2010 - 09:16

Иногда, когда считаешь, что поступаешь правильно, забываешь, что тебе с этим жить...

#12 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 19 Январь 2010 - 11:01

В качестве варианта помимо собственных разработок можно прибегнуть к услугам сторонних организаций, которые специализируются в т.ч. и на подобных услугах (Mystery Guest & Mystery Call), а, следовательно, их check-list может быть продуманнее Вашего и полезнее/эффективнее.

Проект "Тайный Гость" - это совмещение приятного с полезным. Вы планируете ехать в другой город или желаете провести день в отеле в своем городе и обращаетесь к коллегам с предложением провести у них аудит (контрольную закупку). Управляющий принимающего отеля оценивает ваш рейтинг и соглашается или отклоняет предложение. При согласии он вам высылаем чек-лист и указывает те моменты, которые нуждаются в особом внимании.
Конечно можно использовать и профессиональные чек-листы аудиторов отелей Марриотт, Рэдиссон и т.д., или чек-листы консалтинговых компаний, можно также обратиться в лучшие специализированные консалтинговые фирмы мира.....НО это уже другая история.

#13 Яловик Ольга

Яловик Ольга

    Активный участник

  • Отельеры
  • 26 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва, г. Зеленоград

Отправлено 23 Январь 2010 - 02:17

Можете сделать что то вроде такого чек-листа, пример:



Спасибо огромное, очень помогли)

То, что не убивает, делает нас сильнее!


#14 сергеев михаил вячеславович

сергеев михаил вячеславович

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 836 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:москва

Отправлено 23 Январь 2010 - 16:20

профессиональные чек-листы аудиторов отелей Марриотт, Рэдиссон и т.д., или чек-листы консалтинговых компаний,

Не опубликуете ли для ознакомления.

#15 Наталья Рубина

Наталья Рубина

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 255 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 24 Январь 2010 - 14:54

Не опубликуете ли для ознакомления.

Хотелось бы...
rubinata

#16 Митяева Людмила Владиславовна

Митяева Людмила Владиславовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 12 сообщений

Отправлено 26 Январь 2010 - 18:09

Уважаемый Otelier!
В Аудите Сервиса (мы его проводим уже с 2000 года) кроме Duty Manager Checklist еще много других праметров...
В частности, проверяются ВСЕ аспекты, от заказа отеля до самого отъезда гостя, там еще очень много всего...

#17 Юрий Пискунов

Юрий Пискунов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 196 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 26 Январь 2010 - 19:23

Уважаемый Otelier!
В Аудите Сервиса (мы его проводим уже с 2000 года) кроме Duty Manager Checklist еще много других праметров...
В частности, проверяются ВСЕ аспекты, от заказа отеля до самого отъезда гостя, там еще очень много всего...


Добрый вечер,
поделитесь своим вариантом. Сам лист не имеет особого ноу-хау.

#18 Митяева Людмила Владиславовна

Митяева Людмила Владиславовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 12 сообщений

Отправлено 27 Январь 2010 - 13:15

Уважаемый Юрий!
Мы можем поделиться ОБЩИМИ мыслями и идеями.
Но Вы сам из Консалтинга, как я погляжу...
Как же мы можем здесь выложить все наши ноу-хау??
Мы ведь Аудит Сервиса Продаем, а не раздаем...
Ой! Что сейчас будет...!! Заклеймят, что Бесплатно выкладывать не хотим!
Но, к сожалению, не могу.
  • Рылова Мария Андреевна это нравится

#19 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 27 Январь 2010 - 13:55

Уважаемый Юрий!
Мы можем поделиться ОБЩИМИ мыслями и идеями.
Но Вы сам из Консалтинга, как я погляжу...
Как же мы можем здесь выложить все наши ноу-хау??
Мы ведь Аудит Сервиса Продаем, а не раздаем...
Ой! Что сейчас будет...!! Заклеймят, что Бесплатно выкладывать не хотим!
Но, к сожалению, не могу.


Уважаемая Людмила!
Поделитесь, пожалуйста, хоть общими мыслями и идеями.
Возможно они кому-то помогут.
Ведь форум создан, чтобы в первую очередь помочь Отельерам, а уже потом, чтобы донести информацию о себе :)
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#20 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 28 Январь 2010 - 02:10

В Аудите Сервиса (мы его проводим уже с 2000 года) кроме Duty Manager Checklist еще много других праметров...
В частности, проверяются ВСЕ аспекты, от заказа отеля до самого отъезда гостя, там еще очень много всего...

Чек-листов задействованных в аудите сервиса действительно может быть очень много и у каждого сетевого отеля или аудитора они свои.
Как мне подсказал коллега, первыми, кто стал проводить аудит - были Rezidor, потом Марриотты и др.

Не думаю, что я кого-то удивлю документами, которые нашел у себя в архиве (и конечно это не ноу-хау), но может быть кому-то будет полезно.

Прикрепленные файлы


  • Рылова Мария Андреевна и Мария Молоканова это нравится

#21 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 28 Январь 2010 - 02:24

Сделал отдельно для удобства: Mystery Guest Report (Mystery Shopping)

Прикрепленные файлы


  • Рылова Мария Андреевна и Самохвалова Анастасия Геннадьевна это нравится

#22 ornella_606

ornella_606

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 147 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 28 Январь 2010 - 13:35

Можете сделать что то вроде такого чек-листа, пример:

Господа, меня не покидает ощущение, что мы не в России живем. Чего ж по-русски - то, писать совсем разучились? Вас ведь не только сети читают.
И не надо ничего изобретать, программы "таинственный посетитель" существуют давным - давно в сетях фаст-фуда и все чек-листы у них, кстати, на русском языке. А гостиницы только добавляют туда свои позиции, так вопросы гостеприимства и чистоты они вполне охватывают. Маргарита Немоляева в журнале "Гостиница и ресторан" писала об этой программе лет 5 назад. Вот как решается вопрос оплаты этих визитов, хотелось бы обсудить.

#23 Митяева Людмила Владиславовна

Митяева Людмила Владиславовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 12 сообщений

Отправлено 28 Январь 2010 - 16:44

Дорогой Editor!
Я даю себе отчет, что данная площадка не для рекламы и PR-а, и "доносить информацию о себе" мы тут не собираемся-
она "доносится" уже с 2000-го года...
Конечно, я здесь за тем, чтоб Делиться, хотя и не Всем!!(ха-ха).
Так вот, про Общее.
Оцениваются:
-Заказ отеля, бронирование (много пунктов..)
-Транспортейшн (доставка в отель)
-Размещение
-Номер
-F&B точки
-Услуги отеля (от консьержа до спорт. зала)
-Доп. услуги
По всем оценивается и выдается % соответствия стандартов (до 100%)

Умница Otelier, что столько файлов кладет!
Я, к сожалению, по понятным причинам, не могу..

P.S. Молодец Немоляева, что писала 5 лет назад.
Только Митяева об этом писала в журналах "Отель" и "5 Звезд" лет так...8-9 назад....

#24 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 28 Январь 2010 - 16:44

Маргарита Немоляева в журнале "Гостиница и ресторан" писала об этой программе лет 5 назад.


Rezidor об этом лет 25 назад писал, но это не говорит о том, что не надо делиться опытом и обмениваться информацией
  • Рылова Мария Андреевна это нравится
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#25 Митяева Людмила Владиславовна

Митяева Людмила Владиславовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 12 сообщений

Отправлено 28 Январь 2010 - 17:02

Editor прав,
но не во всем.
Я работала в Рэдиссоне (Резидор) с 90го, и Никогда Резидор не "делился опытом" с тем же Марриотом или Хилтоном (у каждой сети были Свои Формы и Критерии Аудита Сервиса!)
Но для данного форума, конечно, Обмен Опытом Очень Необходим!

#26 Юрий Пискунов

Юрий Пискунов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 196 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 13 Апрель 2010 - 14:33

Уважаемые господа, у меня создалось впечатление, что тема не представляет интереса. Сервис у всех на высочайшем уровне и никто не нуждается в каком - либо стороннем мнении. Очень жаль...

#27 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 18 Апрель 2010 - 01:04

Спасибо за полезные файлы!

#28 Сhe сергей валерьевич

Сhe сергей валерьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 180 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 15 Май 2010 - 03:22

Зимой планируем запустить новый проект "Mistery Guest" (Тайный Гость)

Это закрытый проект для Управляющих гостиниц.

Управляющие смогут предложить свою кандидатуру в качестве аудитора или предложить свой отель, в обозначенный период, для аудиторской проверки. При этом проживание в отеле (1-2 ночи) будут со скидкой.

Пользователь (Эксперт по аудиту) становится Тайным гостем и попадает в базу Тайных гостей под своим ID:
Тайный гость ID 001 (без фото, без имени, только опыт работы, должность, город, страна).

С другой стороны системы Отели могут быть включены в программу "Тайный Гость". Для этого отель должен в своем профиле поставить галочку напротив "Хочу участвовать в программе "Тайный Гость". Таким образом формируется база отелей в разных городах, где эксперты во время своих командировок могут получить проживание с дисконтом от 50% до 100% и провести бесплатно аудит сервиса для коллеги по заранее согласованным чек-листам.

У эспертов можно оставлять отзывы, возможно будут рейтинги.



Ответ:

ТЕМА ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

Когда в одной охранной фирме происходило «слияние» с другой, меня пригласили как независимого аудитора HR-процессов в связи с тем, что им постоянно не везло с HR-директорами, и на тот момент HR-директор отсутствовал в фирме вообще.
После проведения аудита и выслушав мои доводы по существу, у меня спросили, какие, на мой взгляд, дополнительные услуги может оказывать вновь образующая фирма, укрупненная и занимающаяся помимо физохраны еще и техническими разработками. Самое смешное, но они читали мои мысли. Я когда проводил аудит уже сразу в голове накидал примерный бизнес процесс по оказанию новой услуги в секторе «Тайный покупатель» (согласитесь этот сектор шире, чем «гость»).
- Во первых они были бы на тот момент(сейчас не мониторил) единственной охранной фирмой оказывающей такую услугу (эта услуга сразу ставит их на 10 разрядов выше и привлекательней для потенциальных клиентов по сравнению с другими, т.к. такая услуга (оценка) много дает собственнику);
- Во вторых приносит прибыль;
- В третьих мало-затратная (оснащены технически; охранник сразу видит ошибки; нет необходимости быть знатоком в направлениях(продажи, услуги и т.д.) собственник сам скажет, что он хочет проверить(получить показатели: оснащены технически; даже видео запись простая) предоставит план по пунктам, все что касается его направления, лучше собственника не кто не знает и оценит результат по полученным показателям тоже сам и это не станет известно для общественности, т.к. охранник не профи, а простой исполнитель, можно сказать инструмент в руках профессионала;)
- В четвертых возможность постоянно менять проверяющий персонал;
- В пятых не требует штатных единиц (ну по максимуму Руководитель направления, который ставит задачи и хранит предыдущий опыт и документацию) и еще положительных пунктов 10.

Дал им ознакомиться что дает
«Тайный покупатель» (выкладываю в файл).
Но они видно не были готовы к этому в тот момент. На тот момент их занимало слияние и в связи с укрупнением переезд. Все сказанное скомкалось и видно не отложилось, т.к. этой услуги у них нет, а вопрос по дополнительным услугам был лишь как поддержание разговора и наверно они совершенно не ждали, что им могут, что-то предложить.
А если у Вас имеются такие виды на данную тематику, то думаю, изложенная и освещенная мной тема не будет лишней.
«Еще сервиса»
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

P.S. Вы напрасно хотели задействовать высший эшелон. Чем проще проверяющий, тем его меньше лижут и он действительно даст результаты, чем холенный, манерный, вечно в заботах и занятый ТОП.
Удачи в осуществлении намеченного.

Прикрепленные файлы


Сообщение отредактировал Che: 15 Май 2010 - 03:43

  • Рылова Мария Андреевна и Самохвалова Анастасия Геннадьевна это нравится

#29 Александр Лефёров

Александр Лефёров

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 50 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 25 Май 2010 - 11:38

Таинственный покупатель - очень полезная тема. Мне периодически приходится бывать в этой "шкуре".
Только я бы еще больше удалил от этого статуса управляющие звенья (типа GM, FOM итд).

Гостиницы существуют для ГОСТЕЙ и гостю может в реальности абсолютно все равно, до того, что на стойке не под нужным углом стоит прайс, зато он подметит кучу других вещей.

А профессионалы будут смотреть в первуую очередь на приевшиеся требованяи, которые они выдвигают к своей гостинице и сравнивать.
  • Рылова Мария Андреевна это нравится
Специальная акция - докажите мне, что ваша гостиница не г**но и получите конфетку "Бон Пари"! :)

#30 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 25 Май 2010 - 12:07

Таинственный покупатель - очень полезная тема. Мне периодически приходится бывать в этой "шкуре".
Только я бы еще больше удалил от этого статуса управляющие звенья (типа GM, FOM итд).

Гостиницы существуют для ГОСТЕЙ и гостю может в реальности абсолютно все равно, до того, что на стойке не под нужным углом стоит прайс, зато он подметит кучу других вещей.

А профессионалы будут смотреть в первуую очередь на приевшиеся требованяи, которые они выдвигают к своей гостинице и сравнивать.

Чем тогда такая проверка будет отличаться от полного и развернутого ответа гостя на опросник-анкету, которую он заполняет на стойке или в номере?
В этой теме говорится об аудите процедур и стандартов.

Можно и с другой стороны подойти. Управляющие тоже люди, они чувствуют себя ГОСТЯМИ в чужом отеле, поэтому они могут подметить как то, что подметит любой гость, так и то, что не каждый гость подметит, а стоило бы. :)
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#31 Сhe сергей валерьевич

Сhe сергей валерьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 180 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 25 Май 2010 - 12:07

Таинственный покупатель - очень полезная тема. Мне периодически приходится бывать в этой "шкуре".
Только я бы еще больше удалил от этого статуса управляющие звенья (типа GM, FOM итд).

Гостиницы существуют для ГОСТЕЙ и гостю может в реальности абсолютно все равно, до того, что на стойке не под нужным углом стоит прайс, зато он подметит кучу других вещей.

А профессионалы будут смотреть в первуую очередь на приевшиеся требованяи, которые они выдвигают к своей гостинице и сравнивать.


Ответ:

Своим включением Вам показалось я не в полной мере озвучил тему, Ваш ответ шире рассмотрел сказанное(P.S. Вы напрасно хотели задействовать высший эшелон. Чем проще проверяющий, тем его меньше лижут и он действительно даст результаты, чем холенный, манерный, вечно в заботах и занятый ТОП)
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)
  • Рылова Мария Андреевна это нравится




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей