Вопросы по горничным

Здравстуйте подскажите пожалуйста:
1. Есть ли стандарт (или другой документ) поведения горничной при появлении гостя, если она например в этот момент производит уборку холла, как она должна себя вести, должна ли ответить что-то гостю?
2. Как можно замотивировать старшую горничную (супервайзера)?
3. И последний вопрос, есть ли такой стандарт для швейцара "Сопровождения гостя до номера", как швейцар себя может или не должен вести, что он должен говорить гостю при сопровождении.
Буду благодарна за ответ!

Подскажите, пожалуйста, существуют ли стандартные таблицы ведения хронометража рабочего времени горничных.

Подскажите, пожалуйста, существуют ли стандартные таблицы ведения хронометража рабочего времени горничных.

Горничной перед началом ее смены выдают план работ на текущий день.
Может вам поможет этот документ:
Планирование рабочего дня горничной

Здравстуйте подскажите пожалуйста:
1. Есть ли стандарт (или другой документ) поведения горничной при появлении гостя, если она например в этот момент производит уборку холла, как она должна себя вести, должна ли ответить что-то гостю?

Можете уточнить вопрос? Вам интересно должна ли горничная удалиться или должна ли она поприветствовать гостя и улыбнуться ему. Есть определенный общий стандарт для всех сотрудников гостиницы, где описано поведение, правила и т.д. Такой документ есть в Файловом архиве.

2. Как можно замотивировать старшую горничную (супервайзера)?

Если за месяц все проверки номеров Управляющим и MOD прошли удачно, а также не было жалоб устных и в анкетах от гостей, то значит хозяйственный отдел сработал в этом месяце хорошо. Значит есть повод выдать премию.

Нам интересно и то и другое, может она что-то должна ему сказать или спросить?если есть такой документ то пожалуйста помогите или скажите как он называется в файловом архиве?Заранее благодарна!

Нам интересно и то и другое, может она что-то должна ему сказать или спросить?если есть такой документ то пожалуйста помогите или скажите как он называется в файловом архиве?Заранее благодарна!

Общие документы по персоналу:
Стандарты обслуживания в отеле (гостинице)
ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Правила корпорации Ritz – Carlton Hotel Company
Правила общения с гостями
Корпоративные правила компании
Правила компании: Мимика и Жесты
Правила компании: Дисциплина
Фирменные стандарты обслуживания (для сотрудников гостиницы)
Внутренние правила поведения для сотрудников гостиницы

Здравствуйте, меня интересует такой вопрос: Сколько должно быть по стандарту полотенец в 2 - местном номере.
Это полотенца для рук, полотенца для ног, и банное. Спасибо

Зависит от "количества звёзд" и категории номера, согласно "ТРЕБОВАНИЯ К НОМЕРАМ ГОСТНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ". www.hotellink.ru/pages/37.php

Нам интересно и то и другое, может она что-то должна ему сказать или спросить?если есть такой документ то пожалуйста помогите или скажите как он называется в файловом архиве?Заранее благодарна!

Ответ:

Вот только несколько главных постулатов:


•Сотрудники Отеля добровольно взяли на себя обязательство предвидеть желания и потребности Гостей Отеля и защищать интересы отеля.
•Сотрудники Отеля оповещены о конфиденциальности информации.
•Сотрудники Отеля испытывают гордость и ответственность за свой Отель.
•Рабочий процесс должен соответствовать принципу «Я все могу и всегда готов прийти на помощь Гостю»
•Предлагайте помощь гостям прежде, чем им самим придется попросить.
•Устанавливайте зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь.
•Улыбайтесь гостям всегда, когда гость находится в радиусе 6-8 метров от вас.
•Всегда здоровайтесь с гостем при встрече в коридоре, когда он находится в радиусе 2-х метров от вас.
•Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
•Всегда следует использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя при обращении.
•Старайтесь быть в курсе и знайте особые пожелания и привычки постоянных гостей.
•Запрещенные слова: Нет, Не могу, Не знаю, Не хочу.
•Сотрудники Отеля стремятся к соблюдению наших основных принципов “Обеспечить превосходное обслуживание наших гостей, которые всегда рады теплому, изысканному приему” и “Желание гостя –превыше всего”.
•Как Сотрудники Отеля, мы стремимся знать досконально работу каждого из нас для обеспечения полной взаимозаменяемости, тем самым, удовлетворяя потребности гостя незамедлительно.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

Нам интересно и то и другое, может она что-то должна ему сказать или спросить?если есть такой документ то пожалуйста помогите или скажите как он называется в файловом архиве?Заранее благодарна!

Ответ:

Вот только несколько главных постулатов:


•Сотрудники Отеля добровольно взяли на себя обязательство предвидеть желания и потребности Гостей Отеля и защищать интересы отеля.
•Сотрудники Отеля оповещены о конфиденциальности информации.
•Сотрудники Отеля испытывают гордость и ответственность за свой Отель.
•Рабочий процесс должен соответствовать принципу «Я все могу и всегда готов прийти на помощь Гостю»
•Предлагайте помощь гостям прежде, чем им самим придется попросить.
•Устанавливайте зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь.
•Улыбайтесь гостям всегда, когда гость находится в радиусе 6-8 метров от вас.
•Всегда здоровайтесь с гостем при встрече в коридоре, когда он находится в радиусе 2-х метров от вас.
•Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
•Всегда следует использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя при обращении.
•Старайтесь быть в курсе и знайте особые пожелания и привычки постоянных гостей.
•Запрещенные слова: Нет, Не могу, Не знаю, Не хочу.
•Сотрудники Отеля стремятся к соблюдению наших основных принципов “Обеспечить превосходное обслуживание наших гостей, которые всегда рады теплому, изысканному приему” и “Желание гостя –превыше всего”.
•Как Сотрудники Отеля, мы стремимся знать досконально работу каждого из нас для обеспечения полной взаимозаменяемости, тем самым, удовлетворяя потребности гостя незамедлительно.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

Ответ:

Вот только несколько главных постулатов:


•Сотрудники Отеля добровольно взяли на себя обязательство предвидеть желания и потребности Гостей Отеля и защищать интересы отеля.
•Сотрудники Отеля оповещены о конфиденциальности информации.
•Сотрудники Отеля испытывают гордость и ответственность за свой Отель.
•Рабочий процесс должен соответствовать принципу «Я все могу и всегда готов прийти на помощь Гостю»
•Предлагайте помощь гостям прежде, чем им самим придется попросить.
•Устанавливайте зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь.
•Улыбайтесь гостям всегда, когда гость находится в радиусе 6-8 метров от вас.
•Всегда здоровайтесь с гостем при встрече в коридоре, когда он находится в радиусе 2-х метров от вас.
•Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
•Всегда следует использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя при обращении.
•Старайтесь быть в курсе и знайте особые пожелания и привычки постоянных гостей.
•Запрещенные слова: Нет, Не могу, Не знаю, Не хочу.
•Сотрудники Отеля стремятся к соблюдению наших основных принципов “Обеспечить превосходное обслуживание наших гостей, которые всегда рады теплому, изысканному приему” и “Желание гостя –превыше всего”.
•Как Сотрудники Отеля, мы стремимся знать досконально работу каждого из нас для обеспечения полной взаимозаменяемости, тем самым, удовлетворяя потребности гостя незамедлительно.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

Спасибо Вам, Сергей Валерьевич.
Очень полезная и своевременная информация.
Только как быть с теми желаниями гостей, которые противоречат нормам гостеприимства и лояльности к остальным постояльцам отеля?
Отвечаем: "Извините, ....... и дальше как? запрещенными словами?

Здравствуйте, извините, но ссылка www.hotlellink.ru/pages/37.php не открывает данные требования.

http://www.prohotel....ocument-2636/0/

Спасибо Вам, Сергей Валерьевич.
Очень полезная и своевременная информация.
Только как быть с теми желаниями гостей, которые противоречат нормам гостеприимства и лояльности к остальным постояльцам отеля?
Отвечаем: "Извините, ....... и дальше как? запрещенными словами?

Ответ:

Когда желание гостей, противоречат нормам гостеприимства и лояльности к остальным постояльцам отеля ни в коем случае нельзя говорить «запрещенные слова». Вы как специалист гостиничного бизнеса должны принять, выслушать «гостя», оценить сказанное и если Вы видите, что желание противоречит нормам, то нужно принять меры по локализации источника, а это можно добиться простым способом, таким как:
- предложить «гостю» пройти в его номер или в специально отведенное для этого место (предоставив при этом канцелярский набор) и попросить его составить суть того что его не устраивает письменно, объяснив что данное заявление будет рассмотрено администрацией (с указанием сроков) и будет дан ему ответ. Таким образом «гость» придя в номер, не будет создавать проблем и возникает возможность не написания заявления (т.к. составления письменного заявления проблематичней для любого, чем разговор об этом), если же заявление составлено, то должен сопутствовать ответ на него.
Форму разработайте в лучших традициях гостеприимства и уважения к его персоне (клиент будет рад и запомнит персональный подход к его проблеме).
При оформлении гостя должен быть пункт, что администрация рассматривает письменные заявления в такой-то срок и т.д. и т.п..
«Еще сервиса» реклама теле2
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

- Нельзя начинать разговор с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице.
Если же Гость сам обращается необходимо следить за своей речью, отвечать просто, внятно, кратко и дружелюбно: "Да, господин", "Да, госпожа". Необходимо создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

- Запрещенные фразы:
•"Что Вы хотите?",
•"Вы ошибаетесь",
•"Не знаю",
•"Мне не сказали",
•"А я думала, это не срочно",
•"Не надо мне грубить!",
•"Извините, это не входит в мои служебные обязанности",
•"Не видите, я убираю…",
•"У Вас так много мусора…",
•"Ну Вы и напачкали…"
- Если Гость обратился к горничной, а это "не по адресу", не следует никогда предлагать связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д.
Напротив, в таких ситуациях горничные должны сами обращаться в технические и другие службы от имени Гостя.

-Ккогда Гость:
•хочет получить любую справочную информацию о городе и/или Отеле,
•интересуется местными достопримечательностями,
•спрашивает о размещенных в отеле: ресторанах, магазинах, киосках; спрашивает о почте, о WI-FI, о заказе билетов (на поезд или в кино), и прочее, горничная со словами: "Конечно, позвольте я предоставлю Вам информацию. Спасибо" провожаем Гостя к ближайшей стойке и даем ему фирменный буклет инфоцентра Отеля, раскрыв на странице, соответствующей вопросу. Дополнительно мы сообщаем: "Также у рецепции на стойке N … можно ….."

- Если Гость интересуется личной жизнью, горничная должна ограничиться общими любезностями (Спасибо, Пожалуйста, Хорошо, ),никогда не говорить ни слова о своих делах, о своей семье, тем более, о своих проблемах.

- Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее:
a) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос;
не садится на кровать/стул/кресло;
c) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу;
d) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил;
e) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними;
f) другое.
В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку".

Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?", "Примерно через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить?".
Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова (в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле "речевой модуль": "Приятного отдыха!" ИЛИ "Удачного дня! Приезжайте к нам еще!"


Когда горничная сталкивается с нестандартным запросом или когда не знает ответа на вопрос Гостя, горничной не следует отказывать гостю, или отвечать "Мы так никому не делаем", "Так у нас не принято" и т.д., необходимо всегда отвечать: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называть должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут".

В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации необходимо передать запрос администратору и сразу сообщить Гостю точное время ответа.

Если Гость попросит кого-нибудь из горничных уйти из Отеля, и сходить (например) в ресторан за пиццей, в соседний магазин за конфетами и т.д., надо отвечать: "К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно сообщу службе доставки".


Если просьба Гостя все же не может быть выполнена, а это маловероятно, гоничная должна сразу извиниться и пригласить администратора.

- Нельзя начинать разговор с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице.
Если же Гость сам обращается необходимо следить за своей речью, отвечать просто, внятно, кратко и дружелюбно: "Да, господин", "Да, госпожа". Необходимо создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

- Запрещенные фразы:
•"Что Вы хотите?",
•"Вы ошибаетесь",
•"Не знаю",
•"Мне не сказали",
•"А я думала, это не срочно",
•"Не надо мне грубить!",
•"Извините, это не входит в мои служебные обязанности",
•"Не видите, я убираю…",
•"У Вас так много мусора…",
•"Ну Вы и напачкали…"
- Если Гость обратился к горничной, а это "не по адресу", не следует никогда предлагать связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д.
Напротив, в таких ситуациях горничные должны сами обращаться в технические и другие службы от имени Гостя.

-Ккогда Гость:
•хочет получить любую справочную информацию о городе и/или Отеле,
•интересуется местными достопримечательностями,
•спрашивает о размещенных в отеле: ресторанах, магазинах, киосках; спрашивает о почте, о WI-FI, о заказе билетов (на поезд или в кино), и прочее, горничная со словами: "Конечно, позвольте я предоставлю Вам информацию. Спасибо" провожаем Гостя к ближайшей стойке и даем ему фирменный буклет инфоцентра Отеля, раскрыв на странице, соответствующей вопросу. Дополнительно мы сообщаем: "Также у рецепции на стойке N … можно ….."

- Если Гость интересуется личной жизнью, горничная должна ограничиться общими любезностями (Спасибо, Пожалуйста, Хорошо, ),никогда не говорить ни слова о своих делах, о своей семье, тем более, о своих проблемах.

- Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее:
a) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос;
не садится на кровать/стул/кресло;
c) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу;
d) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил;
e) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними;
f) другое.
В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку".

Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?", "Примерно через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить?".
Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова (в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле "речевой модуль": "Приятного отдыха!" ИЛИ "Удачного дня! Приезжайте к нам еще!"


Когда горничная сталкивается с нестандартным запросом или когда не знает ответа на вопрос Гостя, горничной не следует отказывать гостю, или отвечать "Мы так никому не делаем", "Так у нас не принято" и т.д., необходимо всегда отвечать: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называть должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут".

В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации необходимо передать запрос администратору и сразу сообщить Гостю точное время ответа.

Если Гость попросит кого-нибудь из горничных уйти из Отеля, и сходить (например) в ресторан за пиццей, в соседний магазин за конфетами и т.д., надо отвечать: "К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно сообщу службе доставки".


Если просьба Гостя все же не может быть выполнена, а это маловероятно, гоничная должна сразу извиниться и пригласить администратора.

Сухо по тексту согласно инструкции Отеля. Но я думаю у каждого свое видение подхода, где то больше, где то меньше. Главное что бы облегчало ситуацию обхождения с гостями.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

А мне понравились инструкции коллеги Авиатора.

Очень по существу. Чем больше "сухости" - тем меньше у персонала возможности вольной интерпретации своих должностных обязанностей.

Коллеги!

Надеюсь, размещаемый мною документ кому-нибудь пригодится.

Индивидуальный план введения в должность «горничная» службы номерного фонда

Чем больше "сухости" - тем меньше у персонала возможности вольной интерпретации своих должностных обязанностей.
[/quote]

Коллега, как Вы правы!

Я прописывала Стандарт внешнего вида сотрудников, в разделе "ОДЕЖДА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ, СПЕЦИАЛИСТОВ И СЛУЖАЩИХ" было указано (дословно): "...3.3. СВОБОДНАЯ ПЯТНИЦА

В пятницу, в случае, если не планируется общение с партнерами, допускается менее официальная одежда."
Теперь в пятницу приходят - кто во что горазд! Вплоть до джинсовых дырочек.

Не хватило народу четкости и "сухости"!
Нужно прописывать все заново, предельно подробно и "сухо"!!!