Странно - с такой важной темы как жалоба гостя и как с жалобой работать - плавно перескочили на какое программное обеспечение устанавливать и/или обучать студентов....
1) Что-то все дружно забыли про "гость всегда прав".
2) Я как-то всегда вел линию в своих гостиницах - что не надо никогда гостю ничего доказывать. В случае таких вот жалоб (личное обращение, на booking, tripadvisor) - всегда следует гостю написать официальное письмо с извинениями и предложить в его следующий приезд приятный бонус (номер на класс выше, без оплаты раннего заезда или позднего выезда, ночь в подарок и т.п.)
3) в гостинице должна быть система контроля, состоящая из нескольких уровней. Да у горничных есть старшая горничная, которая принимает работу. Но при загрузке по уборке номеров в 15-20 за смену - горничные могут за чем-то не уследить, а старшая горничная не успеет проверить. Или должным образом не проверит. Так вот, в моих гостиницах есть такая практика - обязательная выборочная проверка номеров на заезд сотрудниками службы приема и размещения. И знаете, нет ни одного дня без косяков.... И сколько бы раз не занимался разбором ситуаций - гость увез вешалки, гость увез полотенце - потом выяснялось, что не доложили, забыли и т.п.... Конечно есть гости, которые увозят, выпивают и отказываются - но если у вас не будет 100% уверенности - все ситуации трактуются только в пользу гостя.
4) если не контролировать - то на вопрос "а делаете вы генералки номеров" - ясные глаза посмотрят на вас в ответ и честно скажут "делаем" - потому что они сами искренне верят в то, что то что они делают называется генералкой номеров..... И кона два раза в год моют.....
5) Не обижайте своих гостей.