Пустая стойка reception - что делать?
#1
24 Декабрь 2012 - 12:47
Как же вы боретесь с администраторами/портье reception, которые позволяют себе оставлять стойку пустой?
Я сама начинала с отдела приема и размещения, и как-то изначально руководством были поставлены такие правила - СТОЙКА НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ ПУСТОЙ. И был какой-то страх что ли, даже не знаю как объяснить. А еще присутствовал тот момент, что было неудобно находится в бэк-офисе с начальницей, поэтому и стояли по 12 часов за стойкой.
Сейчас я в другом отеле нашего города, в должности менеджера по качеству и день ото дня делаю замечания на пустой reception. Тут уже как традиция - гость заходит в холл, а стойка reception пуста.
Заработные платы у администраторов маленькие, думаю если предлагать штрафные санкции мало кто их руководства это поддержит.
Может быть Вы подскажите, как же выкорчевать данную традицию с корнем?
Заранее спасибо за Ваши рекомендации.
#2
24 Декабрь 2012 - 16:31
Но в первую очередь это должно быть прописано в ФО. Только тогда можно требовать.
#3
25 Декабрь 2012 - 16:18
Неужели только рублем?
#4
26 Декабрь 2012 - 08:52
#5
26 Декабрь 2012 - 11:14
2. No daily/weekly/ monthly tips
3. Cancel day-off
If no result fire them off, hire new ones.
#6
26 Декабрь 2012 - 12:39
#7
26 Декабрь 2012 - 16:36
Более "академично" - это правила компании и СТАНДАРТЫ службы ПиР. Главное никогда не делайте вид, что вы смирились с постоянным нарушением Стандартов. Замечания нужно делать любому и всегда. На планерках это предмет внимания.
Но уж если кто то длительно игнорирует - увольняйте объясняя причину открыто, систематическое нарушение Стандартов.
Излишний либерализм деморализует весь коллектив и потом вы потеряете не одного, а несколько сотрудников...
#8
27 Декабрь 2012 - 03:44
Например, у нас под стойкой сильно дуло сквозняком по ногам. Люди простывали, надевали на рабочем месте теплые носки, ставили под стойкой обогреватель (а это лишние провода и пожароопасность).
Второй причиной дискомфорта было само расположение стойки. Если открыты оба окна в жаркое время года, то потоки воздуха создают дискомфорт (банально дует в спину). От кондиционеров персонал единодушно и категорически отказался, на прежнем собственном опыте.
И в любую свободную минуту стремился выйти из-за стойки и присесть где угодно, но только не на рабочем месте.
Мне пришлось заказать новую стойку, с учетом этих требований.
Новая стойка не имеет щели снизу и полностью защищает ноги от сквозняка.
Кроме того, под стойкой положили коврик для ног. Во всем мире все, наверное, женщины любят незаметно скинуть туфли и сидеть босиком, по разным причинам.
Думали устроить теплый электрический пол, но тоже на собственном опыте решили этого не делать.
Новую стойку расположили немного иначе, теперь спина сотрудника защищена от сквозняков.
В поле зрения администратора расположили на стене LED-телевизор, который раньше стоял в другом месте. И хотя просмотр телепередач в рабочее время нежелателен, но прямого запрета нет. Он не мешает выполнять должностные обязанности, в чем мы уже убедились. Громкость на минимуме, это важно, т.к. из-за особенностей телефонной связи (что стационарной, что мобильной) при телефонном разговоре телевизор всегда слышен очень сильно.
Все эти меры по устранению дискомфорта принесли свои плоды. Самое главное - резко уменьшилось количество больничных листов. Администраторы все рабочее время проводят за стойкой, отлучаясь только в туалет на пару минут. Я наблюдаю за ними постоянно в режиме онлайн по IP-камере и прекрасно вижу, как изменился их рабочий настрой и настроение после принятых мер.
Понимаю, что хорошее настроение в ДИ не пропишешь. Но его можно достичь другими путями, и это положительно скажется на работе всей гостиницы. Я немало сил отдаю заботе о комфорте сотрудников, и все они работают у нас уже по 5-6 лет, текучки кадров нет.
#9
27 Декабрь 2012 - 12:11
Судя по всему вы цените своих работников и это правильно, но работники тоже в свою очередь должны быть взаимны и только тогда они могут расчитывать на лояльность руководителя. Очень тонкая грань в данном случае прослеживается, заочно нет возможности понять - это проблемы психотипа, либо это негативные остаточные "принципы" работающих пофигистов.
Люди делятся по крайней мере на 4 типа, поэтому задача руководителя и состоит в том, что бы жить не в состоянии "войны" с персоналом, а сформировать коллектив который живет не по своим понятиям, а по ПРАВИЛАМ компании, а это Корпоративная культура и СТАНДАРТЫ. А вот нежелание сотрудников обсуждать рабочие проблемы говорит о их нелояльности и закрытости. Это позиция временщиков, либо очень терпеливых людей. В каждом случае свой диагноз. Все равно требуется "лечение". Научите коллег уважать гостя, работу, коллектив и все наладится. ТЕХНОЛОГИЯ одна - работа с "мозгами"...
Ранее что то подобное обсуждалось и коллеги давали очень грамотные и широко развернутые комментарии.....
Не опускайте руки и все получится. В нашей профессии терпение это залог успешной работы...
#10
12 Январь 2013 - 10:47
Согласна с Вами абсолютно! Персонал должен понимать не только стандарты обслуживания, но и саму культуру. попробуйте объяснить персоналу эту проблему глазами гостя. как неприятно входить в отель, в котором его никто не встречает! и наверняка это не единственная проблема... Война с персоналом ни к чему хорошему не приведет, со временем они станут ненавидеть Вас, а значит и свою работу. Мы всегда стараемся привить любовь к гостю, наши главные задачи-это удовлетворить потребности гостя, создать атмосферу "дом в дали от дома". Желаю Вам удачи!Коллега в вашем случае главная проблема - это ошибка в Концепции Проекта. Стойка никак не может находиться на сквозняке, так как всегда располагается в "глухих нишах" либо простенками защищена от прямого потока воздуха.
Судя по всему вы цените своих работников и это правильно, но работники тоже в свою очередь должны быть взаимны и только тогда они могут расчитывать на лояльность руководителя. Очень тонкая грань в данном случае прослеживается, заочно нет возможности понять - это проблемы психотипа, либо это негативные остаточные "принципы" работающих пофигистов.
Люди делятся по крайней мере на 4 типа, поэтому задача руководителя и состоит в том, что бы жить не в состоянии "войны" с персоналом, а сформировать коллектив который живет не по своим понятиям, а по ПРАВИЛАМ компании, а это Корпоративная культура и СТАНДАРТЫ. А вот нежелание сотрудников обсуждать рабочие проблемы говорит о их нелояльности и закрытости. Это позиция временщиков, либо очень терпеливых людей. В каждом случае свой диагноз. Все равно требуется "лечение". Научите коллег уважать гостя, работу, коллектив и все наладится. ТЕХНОЛОГИЯ одна - работа с "мозгами"...
Ранее что то подобное обсуждалось и коллеги давали очень грамотные и широко развернутые комментарии.....
Не опускайте руки и все получится. В нашей профессии терпение это залог успешной работы...
#11
14 Январь 2013 - 15:53
Добрый день коллеги, думаю конечно что данный вопрос поднимался здесь ранее и не раз, но все же очень хочу узнать Ваше мнение.
Как же вы боретесь с администраторами/портье reception, которые позволяют себе оставлять стойку пустой?
Я сама начинала с отдела приема и размещения, и как-то изначально руководством были поставлены такие правила - СТОЙКА НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ ПУСТОЙ. И был какой-то страх что ли, даже не знаю как объяснить. А еще присутствовал тот момент, что было неудобно находится в бэк-офисе с начальницей, поэтому и стояли по 12 часов за стойкой.
Сейчас я в другом отеле нашего города, в должности менеджера по качеству и день ото дня делаю замечания на пустой reception. Тут уже как традиция - гость заходит в холл, а стойка reception пуста.
Заработные платы у администраторов маленькие, думаю если предлагать штрафные санкции мало кто их руководства это поддержит.
Может быть Вы подскажите, как же выкорчевать данную традицию с корнем?
Заранее спасибо за Ваши рекомендации.
Все просто.
Делаете пеналти (предупреждение/ выговор по ТК)
Три пеналти - увольнение.
В чем проблема? Лень HR-ом заниматься? Или обучить персонал?
#12
21 Январь 2013 - 22:17
Скажу на своём примере т.к. уже давно состою на службе данного подразделения.
В нашей организации заведено то что обязетально за стойкой размещения , днём должно быть 3 человека, ночью 2.
В противном случаем лишение 100 % премии плюс выговор старшему администратору.
Налаживайте службу. Всё таки лицо гостиницы или отеля ! Удачи )